Por Santiago del Peral, CEO de Debi.-
En la mayoría de las aseguradoras, cuando el equipo de cobranzas se sienta a revisar el cierre del mes, la conversación arranca por el mismo lugar: los rechazos. Cuántos fueron, cuánto se recuperó, qué pólizas quedaron en riesgo. Es una conversación necesaria, pero llega tarde. Para cuando un pago aparece rechazado ya perdimos algo que casi nunca aparece en el reporte: el momento en el que ese problema podía haberse evitado. Y ese momento, en muchos casos, es el alta.
La cadena de la cobranza recurrente empieza mucho antes de la primera presentación. Empieza cuando el asegurado (o el operador de call center, o el broker, o la web) carga los datos del medio de pago. Una tarjeta ya vencida que igual queda registrada. Un CBU con un dígito cambiado que pasa la validación básica pero no la del banco. Un número de tarjeta que corresponde a una prepaga cuando el asegurado creía tener una de crédito. Cada uno de esos errores parece un detalle administrativo. En la práctica, cada uno inicia una cadena de costos que impacta durante meses.
El primer costo es el más obvio: el rechazo. Una póliza que no se cobra el primer mes tiene una probabilidad mucho más alta de terminar en baja involuntaria que una que se cobra sin fricción. Y en un negocio donde la rentabilidad se construye sobre la permanencia del asegurado, cada baja involuntaria erosiona el valor de todo el proceso de venta que la precedió.
El segundo costo es menos visible pero más caro: el reintento. Cuando una compañía reintenta un pago sin diagnóstico previo, es decir simplemente reprocesa lo mismo con la esperanza de que esta vez funcione, acumula rechazos consecutivos sobre el mismo medio de pago. Ese comportamiento es leído por los adquirentes y las redes como una señal de mala calidad operativa. Y ahí es donde aparece el tercer costo, el que casi nadie mide en tiempo real: las penalizaciones. Visa, Mastercard y los adquirentes locales monitorean tasas de rechazo y aplican comisiones adicionales o restricciones cuando esos indicadores superan ciertos parámetros. No es una amenaza teórica: es una línea que aparece en la liquidación mensual.
Todo esto tiene un punto en común: se puede prevenir en el alta. No con más controles manuales, que agregan fricción y no escalan. Con validación real del medio de pago en el momento en que se carga: verificar que la tarjeta existe, que está vigente, qué tipo de funding tiene, que el CBU corresponde al titular declarado. Esa validación previa cambia por completo el resto de la cadena.
En Debi vemos este patrón todos los meses en clientes que procesan cobros recurrentes en distintos sectores, y los números son consistentes: buena parte de los rechazos “por tarjeta vencida” o “por datos incorrectos” son evitables desde el minuto cero. De hecho, cuando se combina validación al alta con una estrategia de reintentos que decide canal, momento y motivo en base a datos, es posible recuperar cerca de uno de cada tres pagos que en un flujo tradicional habrían quedado como pérdida. Ese número no aparece porque el orquestador sea mágico: aparece porque el proceso deja de tratar el rechazo como un evento aislado y empieza a tratarlo como parte de un ciclo que se puede diseñar.
Para una aseguradora, esto tiene una implicancia clara. La rentabilidad de la cobranza no se juega en el back office, se juega en la definición del proceso. Una alta que valida bien es un alta que va a cobrarse mejor durante toda la vida de la póliza. Un alta que valida mal es un pasivo silencioso: no se ve en el dashboard del día uno, pero se va a ver en la conciliación, en bajas involuntarias, en los reclamos al equipo comercial y cada vez más, en las comisiones que aplican los adquirentes.
La discusión sobre eficiencia operativa en seguros suele centrarse en el momento del rechazo. Es útil, pero está incompleta. La discusión más importante está antes en el dato. Porque el dato mal capturado no es un problema de administración, es de margen.
Y en un mercado donde la competencia por el asegurado es cada vez más agresiva, dejar margen sobre la mesa por errores prevenibles ya no es una opción razonable.
