Por Gustavo Leança.-
La conversación sobre inteligencia artificial en el sector asegurador ha cambiado radicalmente. Hace apenas dos años, el foco estaba en experimentar con nuevos modelos de LLM, identificar casos de uso y comprender el potencial de la IA generativa. Hoy, la pregunta ya no es si las aseguradoras deben invertir en IA, sino cuándo serán capaces de convertir esa inversión en una ventaja competitiva sostenible.
El estudio World Property & Casualty Insurance Report 2026 de Capgemini muestra que la industria aseguradora ha avanzado, pero aún está lejos de capturar todo el valor prometido. Aunque el 40% de los ejecutivos afirma que la IA está cumpliendo sus expectativas en proyectos y pruebas de concepto, la realidad es que dichas expectativas siguen siendo relativamente modestas. Los beneficios obtenidos hasta ahora son, en gran medida, incrementales: mejoras de eficiencia, reducciones puntuales de costos y aceleración de algunos procesos, sin una transformación profunda del negocio. Más preocupante aún, el 42% de las aseguradoras ni siquiera mide de forma consistente el impacto de sus iniciativas de IA, mientras que el 60% permanece en fases de exploración o continúa atrapado en pruebas de concepto.
Esta situación coincide con lo observado en otros estudios del mercado de nuestra región. El relevamiento realizado por la Confederación Nacional de las Aseguradoras de Brasil (CNseg) revela que el 80% de las compañías ya ha implementado soluciones de IA (internamente o para clientes), pero el 77% considera que el impacto sigue siendo predominantemente incremental y apenas el 4% identifica efectos verdaderamente disruptivos sobre su modelo de negocio.
La principal conclusión del estudio de Capgemini es que el desafío no es únicamente tecnológico. Existe una brecha entre inversión e impacto que surge de lo que el informe denomina architecture mismatch: una desalineación simultánea entre estrategia, tecnología y organización. Solo el 35% de las grandes aseguradoras vincula explícitamente sus iniciativas de IA a objetivos de negocio que van más allá de la eficiencia operativa. Esto refleja una fuerte concentración en este indicador y una menor atención a otras métricas igualmente relevantes, como el time-to-market y la satisfacción del cliente. Además, el 72% del gasto en IA se destina a tecnología e infraestructura, mientras que apenas el 28% se invierte en gestión del cambio, capacitación y transformación organizacional.
De hecho, desde el punto de vista de la tecnología, los desafíos identificados por el estudio de Capgemini coinciden casi exactamente con los hallazgos de Celent en su estudio Getting to “Yes” with AI y con los resultados del estudio de CNseg. Los sistemas legados y la calidad de los datos encabezan la lista de desafíos que aún deben superarse. En Argentina, el estudio de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS) también llegó a conclusiones similares. Según su Índice de Maduración Digital del sector asegurador, los principales desafíos siguen siendo la falta de conocimiento y la calidad de los datos. Sin embargo, estos puntos son solo una parte de un reto más amplio que las aseguradoras deben abordar.
Sin embargo, el informe de Capgemini también identifica una oportunidad extraordinaria. Aproximadamente el 10% de las aseguradoras analizadas, denominadas Intelligence Trailblazers, ya están obteniendo resultados significativamente superiores a los del resto del mercado. Estas compañías no necesariamente invierten más dinero, pero sí gestionan la IA de manera diferente. Integran de forma simultánea estrategia, talento, tecnología y adopción organizacional. Como resultado, registran un crecimiento de ingresos un 21% superior y una valoración bursátil un 51% mayor que la de sus competidores durante un período de tres años.
Lo que diferencia a estos líderes no es la cantidad de pilotos que ejecutan, sino su capacidad para llevar la IA a escala. Han desarrollado modelos de gobernanza robustos, infraestructuras de IA explicable, gobierno de datos, métricas compartidas entre las áreas de negocio y programas de capacitación mucho más avanzados que la media del mercado. Mientras la mayoría sigue experimentando, estas organizaciones ya están redefiniendo la forma en que se toman las decisiones y se ejecuta el trabajo. En resumen, ponen tanto énfasis en la tecnología como en las personas que utilizarán la IA y en la organización que la rodea.
Por eso, en Capgemini creemos que la verdadera transformación no vendrá de reemplazar a los expertos humanos, sino de amplificar su capacidad. Este es precisamente el concepto central del informe: la creación de la aseguradora expert-centric. En este modelo, la IA asume tareas repetitivas y de alto volumen, e incluso actividades de mayor complejidad que las que históricamente podían automatizarse mediante RPA, mientras que los profesionales se concentran en actividades que requieren criterio, experiencia, empatía y juicio de negocio. Los líderes definirán la dirección estratégica; los expertos establecerán las reglas y los límites; los agentes inteligentes ejecutarán tareas rutinarias; y nuevos perfiles actuarán como orquestadores entre negocio y tecnología.
La conclusión es clara: la próxima ventaja competitiva en seguros no provendrá simplemente de adoptar IA. Provendrá de la capacidad de rediseñar la organización en torno a la inteligencia, preparando a las personas y fortaleciendo de manera integral las capacidades tecnológicas y de datos. La industria está dejando atrás la etapa de experimentación. Ahora comienza una nueva fase, en la que las aseguradoras deberán demostrar que pueden transformar la inteligencia artificial en resultados concretos de negocio. Aquellas que lo logren construirán una ventaja competitiva significativa, no solo en términos de eficiencia, sino también de time-to-market, innovación y satisfacción del cliente. Las que continúen acumulando pilotos sin transformar sus modelos operativos correrán el riesgo de quedarse atrás.
