La implementación masiva de la Inteligencia Artificial (IA) en la gestión empresarial enfrenta un punto de inflexión global impulsado por el caso de la fintech sueca Klarna: tras procesar 2,3 millones de consultas mensuales con IA —equivalente al trabajo de 700 agentes y un ahorro proyectado de US$ 40 millones—, la compañía debió recontratar personal humano al comprobar que la tecnología no podía resolver interacciones complejas, gestionar conflictos ni sostener empatía con los clientes. Este antecedente expone la brecha entre la eficiencia técnica inicial y la sostenibilidad operativa, sirviendo como caso testigo para el nuevo marco de gobernanza corporativa que propone la consultora Olivia para definir qué tareas son verdaderamente “IA-ables”.
A partir de este caso, la consultora Olivia presentó un marco conceptual para delimitar qué procesos son verdaderamente “IA-able” y cuáles exigen presencia humana irreemplazable.
“La tecnología reduce la incertidumbre técnica y acelera la ejecución, pero carece por completo de la capacidad de asumir consecuencias. El apetito de riesgo, la brújula ética y la responsabilidad ante un error del sistema siguen siendo un monopolio estrictamente humano”, explica Marcelo Blechman, socio director de Olivia. “Trazar la línea entre lo que se automatiza y lo que no es una decisión de gobernanza de la alta dirección, no un proyecto de TI”.
Evidencia de mercado: la brecha entre la eficiencia y la confianza
La tesis de Olivia sobre la necesidad de preservar el factor humano encuentra soporte en investigaciones globales recientes:
- Estudio Global de CX de Five9: Reveló que el 75% de los consumidores prefiere hablar con un ser humano real (en persona o por teléfono) para resolver problemas de soporte técnico o atención al cliente, citando falta de confianza y frustración con las respuestas de los bots automatizados.
- Preferencia del consumidor (PwC Customer Experience Survey): Aunque la adopción de canales digitales crece, el 86% de los consumidores afirma que la interacción humana sigue siendo clave en su experiencia de marca. La falta de empatía y las respuestas automatizadas rígidas figuran como la principal causa de abandono de clientes.
- Transformación laboral vs. reemplazo (Informe sobre IA y Empleo de la OIT): Las investigaciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT / ILO) concluyen que la IA generativa actúa principalmente como un complementador de tareas y no como un sustituto total. La OIT advierte sobre los riesgos de la “gestión algorítmica” desmedida y enfatiza que la supervisión humana es indispensable para mantener la ética y la calidad en los entornos de trabajo.
La “trampa de Copilot” y el vaciamiento del liderazgo
El análisis de Olivia advierte que el problema ha escalado a la alta dirección mediante la proliferación de comunicaciones internas redactadas íntegramente por algoritmos —el fenómeno bautizado como el síntoma del “Enviado por Copilot”. La masificación de textos asépticos y estandarizados genera una duda corrosiva en los equipos: si las organizaciones están pagando por el criterio del profesional o subsidiando la suscripción de un robot.
Para abordar esta paradoja, la firma enfatiza que los protocolos internos deben fijar reglas claras de gobernanza: utilizar la IA para estructurar y sintetizar información, pero prohibir categóricamente la simulación de autoría en mensajes estratégicos.
“La regla de fondo es simple y aplica para cualquier nivel de la compañía: la inteligencia artificial puede redactar tu mensaje, pero nunca puede ser tu palabra ni puede ser lo que define la cultura de la organización”, apunta Ezequiel Kieczkier, CEO y cofundador de Olivia.
La tecnología debe actuar como catalizador de la productividad, mientras que la responsabilidad, la cultura y el criterio estratégico permanecen del lado del liderazgo humano.
