Durante años, las empresas tuvieron dos grandes herramientas para conocer qué piensan sus clientes: las encuestas estructuradas, capaces de producir grandes volúmenes de datos comparables, y las entrevistas cualitativas, mucho más profundas, pero también más costosas y difíciles de escalar. La inteligencia artificial empieza a poner en discusión esa frontera.
La nueva generación de agentes de voz con IA puede realizar llamadas telefónicas y mantener conversaciones utilizando lenguaje natural, interpretar respuestas habladas, seguir distintas rutas dentro de una entrevista y registrar automáticamente lo que responde cada persona. A diferencia de los antiguos sistemas IVR, basados en menús y respuestas predefinidas, estos sistemas utilizan tecnologías de reconocimiento y síntesis de voz y modelos de lenguaje para interactuar de una manera más flexible. Investigaciones recientes ya probaron su utilización para la realización de encuestas telefónicas cuantitativas.
La pregunta que comienza a plantearse para el mundo corporativo no es solamente si una máquina puede hacer una encuesta. Es otra, de mayor alcance: ¿puede una empresa utilizar inteligencia artificial para mantener miles de conversaciones con sus clientes y transformar esas conversaciones en información para tomar decisiones?
Del “del 1 al 10” a preguntar “por qué”
La principal novedad no está únicamente en automatizar una llamada. Está en la posibilidad de combinar datos cuantitativos y conversación. Una encuesta tradicional puede preguntar a un cliente si recomendaría una compañía, si está satisfecho o cómo califica un determinado producto. Un agente conversacional puede, dentro de un diseño de investigación controlado, avanzar un paso más y preguntar qué explica esa respuesta. Ese cambio resulta particularmente relevante para áreas como investigación de mercado, experiencia del cliente, marketing y recursos humanos.
“La tecnología permite imaginar investigaciones en las que una compañía no solamente obtiene una puntuación, sino también miles de respuestas abiertas que posteriormente pueden ser transcritas, clasificadas y analizadas para identificar temas recurrentes”, explica Guillermo Langot, cofundador y CEO de Oppers, hoy la única plataforma en Argentina que ofrece los agentes conversacionales con IA.
Desde Oppers, identifican cuáles son los 5 beneficios más importantes de los agentes conversacionales con IA:
- Mayor evolución de ejecución: las encuestas con agentes conversacionales pueden completarse en aproximadamente 96 horas, lo que permite responder rápidamente ante necesidades urgentes de información.
- Escabilidad inmediata: se pueden llevar a cabo proyectos de mayor volumen sin ampliar equipo interno ni construir infraestructura adicional.
- Liberación de recursos para tareas de mayor valor: se pueden concentrar en el análisis, la interpretación de resultados y la consultoría estratégica, en lugar de dedicar recursos a la ejecución del campo.
- Reducción de costos: el modelo convierte costos fijos en costos variables, alcanzando reducciones de hasta 40 % en el costo por contacto.
- Expansión geográfica: el modelo permite operar en distintos países mediante redes y capacidades locales, sin tener que construir una estructura propia en cada mercado.
Una encuesta nacional sobre adopción de inteligencia artificial en pequeñas y medianas empresas, desarrollada por el Centro de Estudios sobre Políticas Económicas y otras instituciones, encontró que el 41,6% de las empresas consultadas ya utiliza al menos una tecnología de IA. Al mismo tiempo, la investigación señala que la adopción es heterogénea y que la mayoría de las compañías que ya utilizan estas herramientas todavía se encuentra en etapas tempranas, con importantes desafíos en materia de capacidades y gobernanza.
El dato permite dimensionar el contexto en el que podría desarrollarse la próxima etapa de la IA empresarial en el país: no se trata de un mercado completamente digitalizado que simplemente incorpora una nueva herramienta, sino de organizaciones que todavía están definiendo en qué procesos la inteligencia artificial realmente genera valor. Y ahí la voz puede convertirse en un caso de uso particularmente atractivo.
Muchas empresas argentinas ya cuentan con un canal telefónico para comunicarse con consumidores, clientes, proveedores o empleados. Pero el diferencial consiste en que ese canal puede transformarse progresivamente de un mecanismo de atención o contacto en una fuente estructurada de información empresarial.
“El potencial de los agentes de voz excede a las encuestas de satisfacción. Un banco podría utilizar entrevistas automatizadas para conocer los motivos detrás del abandono de un producto. Una compañía de seguros podría consultar a sus clientes después de una experiencia de servicio. Una automotriz podría profundizar la experiencia posterior a una compra. Una empresa de telecomunicaciones podría intentar identificar las razones por las que un cliente piensa cambiar de proveedor”, expresa Langot.
La tendencia, por lo tanto, no apunta a reemplazar operadores telefónicos. Apunta a automatizar la recolección de información que hasta ahora requería intervención humana.
La paradoja es que una tecnología asociada durante décadas con los call centers podría estar entrando en una nueva etapa. El teléfono ya no sería solamente el lugar donde una empresa vende, atiende reclamos o realiza una encuesta. Podría convertirse en un canal permanente para obtener información sobre qué piensan, sienten y necesitan sus clientes.
“Para las compañías argentinas, la oportunidad está en encontrar qué decisiones de negocio podrían mejorar si fueran capaces de conversar de manera sistemática con sus clientes”, agrega Langot.
La transformación, entonces, no sería simplemente tecnológica. Sería metodológica. Porque la próxima generación de investigación corporativa podría pasar de preguntar únicamente “¿qué número le pone?” a intentar descubrir “¿por qué?”. Y en esa diferencia puede estar uno de los próximos grandes campos de aplicación de la inteligencia artificial en las empresas argentinas.
