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Siniestros: Los 3 desafíos del momento de la verdad

Gastón Zelarayan Por Gastón Zelarayan, CEO de Autominuto, y Marcelo Lohrmann, ex Directivo de La Caja.-

Tradicionalmente, el mercado asegurador viene apuntando gran parte de su atención hacia la generación de productos, marketing y comercialización. Sin embargo, el escenario cambió drásticamente al transitar por la “era de la asistencia” (así denominada por Google allá por el 2018) acelerada por el Covid-19, por lo que hoy mismo las aseguradoras necesitan contar con nuevas experiencias para resolver, las cuales deben ser ágiles y a medida para satisfacer a un cliente que es demandante, curioso e impaciente a causa cuasi directa de su hiperconexión a través de sus teléfonos celulares inteligentes.

Según un estudio de EY Global, el 87% de los asegurados deciden si continuar o no con su aseguradora en el inicio del reclamo, instancia también conocida como “momento de la verdad”. Así, es urgente poner el foco en transformar digitalmente soluciones del pasado para mejorar los esfuerzos que destinan hoy las aseguradoras en resolver la gestión de siniestros, algo que les cuesta mensualmente cerca de AR$6.500 millones.

Velocidad

Todavía hay compañías en las que el inicio del reclamo siniestral se hace a través de la impresión de documentos físicos, envíos de mails complejos o mensajes de WhatsApp poco claros, lo que crea cuellos de botella por demoras innecesarias y suma además a la necesidad de contar con personal de asistencia 24/7 ante la falta de comprensión. Estos procesos monótonos y tediosos complican además el análisis, generando atrasos en la resolución de casos por la enorme cantidad de documentación a procesar, demorando su liquidación y por consiguiente, resolución. Generando un efecto aún peor… frustración y enojo en el asegurado y tercero o damnificado. 

Hoy por eso, es fundamental incorporar un formulario de autogestión como primer decisión transformadora de la gestión de siniestros, a fin de que puedan las partes interesadas resolver todo desde el momento cero del proceso sinestral de manera más fluida y simple, convirtiendo documentos en datos para lograr decisiones más ágiles, ahorros en dinero y experiencias fidelizadoras que puedan contar con impresiones de marca que acompañen el proceso hecho a medida, lo que fortalece el valor de la aseguradora.

Cuidar del asegurado

El momento del siniestro es una situación traumática para el asegurado o tercero, por lo que se debe adquirir una mirada empática y desde tal, acompañarlo en cada momento del reclamo a través una experiencia simple y contenedora. Pero por sobre todo, resolutiva y acorde a sus necesidades.

Para esto es vital que las aseguradoras no solo cuenten con procesos y productos tecnológicos que los conecten con su nómina, sino además que los últimos incorporen los aprendizajes y enseñanzas de CX (Costumer Experience), UX (User Experience) y UI (User Interface), a fin de brindar respuestas claras evitando la frustración por falta de comprensión o claridad

Solo así será posible poder hablar de experiencias “Customer Centric”, a fin de añadir a sus KPI´s el codiciado NPS (Net Promoter Score: fórmula que se utiliza para medir la lealtad del cliente) para tomar ventaja de la sensible situación que sufren las partes involucradas durante un siniestro y aprovechar dicha oportunidad única, fidelizando a través del compromiso de resolución ineludible.

Ahorro y Control

No es noticia que es a través de la tecnología que se logran procesos medibles y trazables que generan un mayor control y ahorro de dinero para las aseguradoras en los procesos transformados. Sin embargo, gran parte de las resoluciones siniestrales involucran a un actor muy desactualizado: el taller mecánico y demás prestadores del mercado automotor de postventa. Su retraso tecnológico daña a la compañía aseguradora al no poder licitar reparaciones en tiempo real. La vinculación directa con talleres y demás prestadores digitalizados podrían bajar radicalmente los costos de resolución de siniestros, pudiendo deducir ganancias como base.

Optimizando la gestión de reclamos a las aseguradoras

Luego de llevar transformados digitalmente a más de 5.000 talleres automotrices para resolver las necesidades de conductores particulares y flotas en todo el país, Autominuto propone mejorar la experiencia de posventa del asegurado simplificando procesos, digitalizando documentaciones para convertirlos en datos y automatizando operaciones hoy monótonas y repetitivas.

A través de una solución SaaS, Claims.Autominuto acerca a las aseguradoras una experiencia totalmente digital a sus clientes y vinculados para que desde el momento cero puedan agilizar y simplificar el proceso de inspecciones, clarificando y reduciendo la cantidad de documentación para mejorar su experiencia y reducir costos operativos de peritaje. De esta forma se da paso a procesos digitalizados de licitaciones y compulsas por servicios y reposiciones de repuestos, para acompañar a las partes interesadas en cada momento hasta su resolución. 

Con esto, proponemos a la aseguradora mejorar su velocidad de análisis con datos y resolver de manera controlada y transparente su vinculación con el mercado de reparación, reposición y nómina, teniendo como resultado directo, mejora en el análisis, ahorros sustanciales de dinero y fidelización de las partes interesadas.

Autominuto es una empresa especializada en transformación digital del mercado de postventa automotor y aprovechamos dicha experiencia para resolver hoy la gestión de siniestros, conectando a las partes involucradas a través de nuestra tecnología.​ Desarrollamos soluciones digitales a medida y en velocidad para aseguradoras para cumplir con sus necesidades y metodologías sin incurrir en costos elevados de adopción, acortando no solo los tiempos de implementación, sino también de capacitación y adopción in company, simplificando desde adentro la experiencia del usuario.

En Argentina, 7 de cada 10 pólizas de seguros corresponden a terceros, quienes en caso de sufrir un siniestro, deberán adecuarse a la experiencia ofrecida por otra compañía que no es la suya. Es por eso que desde Claims.Autominuto proveemos una experiencia ágil, simple y amigable, para que la aseguradora pueda utilizar el “momento de la verdad” a su favor aprovechando la emocionalidad del damnificado para seducirlo a través de una estrategia de branding que induce pero no presiona su decisión.

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