COBERTURA 100% SEGURO.- Salesforce y bdt global llevaron a cabo durante la mañana del pasado jueves 6 de agosto la segunda edición de Salesforce Insurance Day Buenos Aires. Se trató de un encuentro exclusivo en las oficinas de Salesforce Argentina que reunió a referentes del sector asegurador para analizar cómo la inteligencia artificial agéntica, los agentes de IA y las nuevas arquitecturas tecnológicas están transformando el negocio del seguro. La jornada convocó a ejecutivos de aseguradoras y especialistas en tecnología para compartir experiencias, casos reales y las principales tendencias que marcarán la evolución de la industria.
A lo largo de la jornada, los expositores coincidieron en que la inteligencia artificial ya dejó de ser una promesa para convertirse en un factor de transformación que atraviesa toda la cadena de valor del negocio asegurador, desde el diseño de productos hasta la relación con los clientes, la distribución y la gestión de siniestros.
“La tecnología nos da una posibilidad enorme para innovar, ser más eficientes y mejorar nuestros productos”
Luego de las palabras de apertura y bienvenida del evento, el encargado de comenzar con las exposiciones fue Gustavo Trías, Presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), quien propuso una mirada estratégica sobre el presente y el futuro del mercado asegurador argentino, atravesado por transformaciones tecnológicas, demográficas, regulatorias y sociales que obligan a revisar prácticamente todos los modelos tradicionales del negocio.
Para el presidente de la AACS, la industria tiene por delante una enorme generación de nuevos negocios vinculados a fenómenos que hace apenas unos años parecían lejanos. Uno de ellos es el aumento sostenido de la expectativa de vida. “Existe una gran generación de negocios futuros que todavía desconocemos. Se habla de que una persona que está naciendo hoy probablemente tenga la capacidad de vivir hasta los 150 años. Toda esa extensión de la longevidad nos desafía, como aseguradores, a generar productos y acompañamientos para toda esa etapa de la vida”, afirmó. A ese escenario sumó la irrupción de nuevos riesgos relacionados con “cyber, ciberseguridad, cripto y activos digitales”, que comienzan a demandar soluciones específicas por parte de las aseguradoras.
Otro de los ejemplos utilizados por Trías para explicar cómo está cambiando el negocio fue la transformación de la movilidad. Señaló que ya no resulta equivalente asegurar un vehículo convencional que uno equipado con sistemas avanzados de asistencia a la conducción (ADAS), con capacidad de frenado autónomo, mantenimiento de carril o alertas inteligentes. “Hoy no da lo mismo asegurar un auto que viene con 25 ADAS que un auto convencional. Este año casi el 15% de los autos que se vendieron son híbridos o eléctricos. ¿Estamos preparados para los híbridos y eléctricos? ¿Sabemos qué es lo que va a pasar con esos autos?”, planteó, al remarcar que la evolución tecnológica obliga a revisar permanentemente los criterios tradicionales de suscripción y evaluación del riesgo.
Sin embargo, consideró que el mayor desafío inmediato del mercado argentino continúa siendo la eficiencia. “El mercado argentino no puede seguir mirando para otro lado cuando ve que por administrar y vender gasta el 45% o el 50% de lo que paga un cliente. Ya estábamos mal ayer. El mundo paga el 35%. Si no cambiamos, si no somos más eficientes y no aprovechamos toda esta ola tecnológica para mejorar nuestra eficiencia, difícilmente podamos estar en cinco o diez años en el mercado”, advirtió.
A partir de allí, desarrolló uno de los conceptos centrales de su exposición: el cambio de paradigma del seguro. “Hasta ayer nos dedicábamos a cotizar, emitir, esperar que ocurra un siniestro e indemnizar. Actualmente tenemos la capacidad de entender a cada uno de nuestros clientes, hacerle una oferta atada a su necesidad, anticipar hechos que puede sufrir para empezar a prevenir y, sobre todo, acompañar”, sostuvo.
Según explicó, esa evolución permitirá reducir la frecuencia y severidad de los siniestros, mejorar la experiencia del asegurado y construir relaciones mucho más duraderas. “Lo que uno quiere evitar es el daño. Queremos mejorar la experiencia del cliente, brindarle más confianza y generar una relación de largo plazo. Hasta ahora no teníamos la capacidad de acompañarlo durante toda su vida; simplemente nos dedicábamos a la ocurrencia del siniestro”, señaló. Incluso ejemplificó que, en muchos ramos, el contacto con el asegurado se produce cada varios años, lo que históricamente dificultó construir vínculos permanentes. “Hoy tenemos la capacidad de hacerlo para acompañarlo permanentemente y darle lo que necesita”, afirmó.
En ese escenario, Trías consideró que la inteligencia artificial será el gran habilitador de esa transformación. “La IA reconfigura toda la cadena de valor”, resumió, para luego enumerar sus aplicaciones en la suscripción, el pricing dinámico, la personalización de coberturas, la identificación de riesgos, la mejora de la distribución, la calidad del asesoramiento, la modulación de productos, la gestión de siniestros y la prevención.
Sobre este último punto, destacó especialmente el potencial de los agentes inteligentes para automatizar procesos que todavía continúan siendo altamente manuales. “Seguimos teniendo procesos extremadamente manuales y analógicos. A pesar de toda la digitalización, siguen dependiendo mucho de la intervención humana. También podemos utilizar la inteligencia artificial para generar alertas, mejorar la comunicación y anticipar hechos que podríamos evitar”, explicó.
Otro de los momentos más contundentes de su conferencia llegó al referirse al reciente discurso presidencial sobre la denominada “revolución de los seguros”. “Por primera vez en la historia un presidente habla en cadena nacional de la revolución de los seguros. Y a los aseguradores nos dice que somos burocráticos, y tiene bastante razón; que somos ineficientes, y tiene bastante razón; y que somos caros, y tiene bastante razón”, expresó. No obstante, interpretó esas críticas como una oportunidad para acelerar la modernización del sector y avanzar hacia un esquema regulatorio que favorezca la innovación.
En ese sentido, destacó los avances registrados en materia de libertad para desarrollar nuevos productos y sostuvo que el verdadero desafío pasa ahora por aprovechar esa flexibilidad. “Seguimos vendiendo lo mismo. Seguimos teniendo pólizas ilegibles de 70, 80 o 90 páginas que no entiende nadie. Hoy tenemos una visión tanto de la Superintendencia como del Poder Ejecutivo sobre la necesidad de aprovechar la personalización y desarrollar productos cada vez más ágiles, más modulares, donde el cliente pueda elegir lo que realmente necesita y no competir solamente por precio”, señaló.
Al mismo tiempo, aclaró que una mayor libertad comercial debe ir acompañada de controles más efectivos. “El Gobierno no tiene que dejar de levantar la vara de solvencia y controlar cada vez más rápido. No sirve que el Estado intervenga después de que una compañía lleva dos años sin pagar siniestros; tiene que intervenir el día uno”, remarcó.
Durante el tramo final de su presentación, Trías identificó algunos de los segmentos con mayor potencial de crecimiento para la industria en los próximos años.
En primer lugar, mencionó el mercado de los seguros cyber. “Hoy es muy ínfima la protección en todo lo que es cyber y todos, como personas y empresas, estamos cada vez más afectados por temas de ciberseguridad. Como sector de protección y acompañamiento no podemos estar lejos de una masa de negocio nueva que debemos aprovechar”, afirmó.
También destacó la oportunidad que representan los seguros paramétricos para responder a fenómenos climáticos extremos. Recordó que recientemente la Superintendencia habilitó su desarrollo y puso como ejemplo el sistema español implementado tras la DANA de Valencia, donde existe una articulación entre aseguradoras y Estado para responder rápidamente frente a catástrofes naturales. “Una articulación público-privada como esa, por lo que nos está pasando hoy en materia ambiental, tiene que ser habilitada con mayor agilidad para no depender después de leyes de emergencia o de la disponibilidad política de recursos”, sostuvo.
Asimismo, identificó importantes oportunidades en el seguro de salud, un ramo con fuerte desarrollo internacional pero todavía poco explotado en Argentina. “Creo que tenemos una posibilidad de entrar como sector, siempre que sea regulado como seguro”, indicó, al mencionar también el envejecimiento poblacional, los seguros embebidos y la continuidad operativa de las empresas como otros espacios de crecimiento para la industria.
Finalmente, llamó a las aseguradoras a acompañar la evolución tecnológica con cambios organizacionales profundos. “No se puede seguir trabajando en islas. Hay que generar una arquitectura modular que permita salir rápido al mercado, aprender permanentemente de las necesidades del cliente y modificar los productos con agilidad”, afirmó.
Como cierre, dejó un mensaje optimista sobre el momento que atraviesa la industria. “Estamos en un momento en el que la tecnología nunca estuvo tan cerca de las personas y de las empresas. Hoy la velocidad del time to market y todo lo que nos permitió la inteligencia artificial nos da una posibilidad enorme para innovar, hacer las cosas mejor, ser más eficientes y, sobre todo, mejorar nuestro producto de protección para toda la sociedad”, remató.
“La IA agéntica potencia el trabajo de transformación de las aseguradoras”
Preparar a las organizaciones para la adopción de agentes inteligentes requiere una base tecnológica sólida, procesos integrados y datos unificados. Sobre ese eje se desarrolló la presentación de Eugenio Di Santo, Head of Operations & Services de bdt global, quien, a través de dos casos de transformación desarrollados sobre Salesforce, explicó cómo la integración de la información, la automatización de procesos y una visión unificada del cliente constituyen la base para incorporar inteligencia artificial con impacto real en la productividad, la eficiencia operativa y la experiencia del asegurado.
Como cierre de su presentación, presentó el roadmap de adopción de Agentforce para el mercado asegurador, un enfoque gradual que propone comenzar por casos de negocio concretos, avanzar con casos de uso estándar y personalizados, e incorporar progresivamente agentes de inteligencia artificial especializados, sustentados en datos unificados y una plataforma preparada para escalar la innovación.
“La IA agéntica no reemplaza el trabajo de transformación que las aseguradoras vienen realizando, lo potencia. Los agentes inteligentes generan su mayor impacto cuando trabajan sobre procesos digitalizados, datos unificados y reglas de negocio claras. Por eso, antes de pensar en incorporar inteligencia artificial, es fundamental construir una base tecnológica sólida que permita escalar la innovación de forma segura y generar un impacto real en el negocio”, destacó Di Santo.
Cómo construir la arquitectura para una industria donde “los agentes hablarán con agentes”
Otra de las charlas de la jornada tuvo como protagonistas Guillermo Capitanelli, Chief Product Officer de Grupo San Cristóbal, junto a Aldo Kazakevich, CEO y cofundador de bdt global, quienes dialogaron sobre el camino que están recorriendo las aseguradoras para construir la infraestructura tecnológica que demandará la próxima generación de inteligencia artificial.
Desde el comienzo, Capitanelli dejó en claro que antes de pensar en agentes inteligentes es indispensable construir los cimientos tecnológicos adecuados. Capitanelli explicó que Grupo San Cristóbal viene trabajando desde hace dos o tres años en un proceso de transformación para ordenar su arquitectura y construir una visión 360° del cliente. Reconoció que este tipo de iniciativas suelen representar un desafío, ya que no generan resultados inmediatos, aunque resultan fundamentales para sostener la evolución tecnológica y preparar a la organización para la adopción de inteligencia artificial.
Capitanelli aclaró que ese proceso de transformación comenzó mucho antes del auge de la inteligencia artificial generativa, donde Grupo San Cristobal viene generando herramientas digitales de excelencia para sus colaboradores y socios estratégicos que les permitió evolucionar digitalmente muy alineados a una de sus premisas claves de “Crecer con rentabilidad”, estrechamente vinculados a sus principios culturales. Según explicó Capitanelli, la consolidación de una visión única del cliente, el ordenamiento de los datos y el armado de una plataforma flexible que evolucione con rapidez constituyen el punto de partida clave para avanzar hacia modelos de automatización e inteligencia artificial.
Durante el intercambio, Kazakevich señaló que el mercado está atravesando un cambio mucho más profundo que la simple incorporación de nuevas herramientas de IA. Destacó que el verdadero desafío consiste en diseñar arquitecturas donde distintos agentes inteligentes puedan interactuar entre sí y con las personas.
Capitanelli coincidió con ese diagnóstico y explicó que la próxima etapa de la inteligencia artificial estará marcada por la interacción entre agentes inteligentes. Por eso, sostuvo que el verdadero desafío ya no consiste solo en incorporar un agente, sino en construir plataformas preparadas para que esos agentes puedan colaborar e intercambiar información de manera integrada, bajo el gobierno de los dueños de esos procesos.
En ese contexto, explicó que Grupo San Cristóbal está evolucionando hacia un modelo de arquitectura abierta basado en “Headless 360” de Salesforce, donde cada plataforma aporta las capacidades para las que está mejor preparada. Según señaló, el valor de este enfoque no reside en concentrar todas las funciones en un único sistema, sino en lograr que las distintas soluciones y sus agentes especializados puedan interoperar de manera integrada durante un mismo proceso de negocio. Esta capacidad permitirá reducir los tiempos de respuesta, mejorar la eficiencia operativa y ofrecer una experiencia más fluida para clientes y colaboradores.
Consultado sobre cómo se prepara una organización para ese escenario, Capitanelli remarcó que este proceso trasciende ampliamente al área de Tecnología y ya involucra a distintas áreas del negocio. En ese sentido, explicó que la inteligencia artificial dejó de ser un tema exclusivo de Sistemas para convertirse en una prioridad estratégica para toda la organización, impulsando una nueva forma de que los equipos de negocio gestionen sus procesos y tomen decisiones.
En ese sentido, explicó que Grupo San Cristóbal trabaja actualmente sobre dos frentes complementarios: por un lado, el desarrollo de la infraestructura y la gobernanza necesarias para asegurar una adopción responsable de los agentes inteligentes; y por otro, la incorporación progresiva de esas capacidades a los productos y servicios digitales utilizados por clientes y productores.
Capitanelli también destacó que el conocimiento del negocio continuará siendo un factor clave para la adopción de inteligencia artificial. Según explicó, el éxito en la implementación de agentes inteligentes dependerá tanto de la tecnología como de la capacidad de comprender en profundidad los procesos que se busca transformar.
Sobre el cierre de la conversación, Capitanelli reconoció que la transformación aún está en pleno desarrollo y que ninguna organización puede considerarse completamente preparada. Asimismo, explicó que la masificación de las herramientas de inteligencia artificial está acelerando el ritmo del cambio y planteando nuevos desafíos para que las empresas aprendan, se adapten y evolucionen con mayor rapidez.
“La inteligencia artificial transforma todos y cada uno de los roles de una organización”
Mario Cuniberti, Senior Director Solution Engineering de Salesforce Argentina, dio el marco y cierre al evento, y en sus diferentes intervenciones, presentó numerosos casos concretos sobre la utilización de inteligencia artificial dentro de Salesforce y en los clientes, explicó por qué considera que el verdadero diferencial competitivo ya no estará dado por disponer de IA, sino por la capacidad de integrarla correctamente a los procesos de negocio.
Como punto de partida, sostuvo que la inteligencia artificial no puede implementarse sobre procesos desordenados. “La IA sólo sirve si tenemos reglas de negocio claras, procesos optimizados e información interconectada. Si no resolvemos primero esos aspectos, la tecnología por sí sola no genera valor”, afirmó.
Destacó que la inteligencia artificial agéntica ya no es una promesa a futuro, sino una realidad que está transformando la forma en que las aseguradoras operan, se relacionan con sus clientes y compiten en el mercado. El desafío ya no pasa por automatizar tareas, sino por incorporar agentes que piensan, deciden y actúan. Asimismo, compartió datos de un estudio de McKinsey (The Future of AI in the Insurance Industry), que muestran mejoras de entre el 10% y el 20% en las tasas de conversión de ventas y reducciones de entre el 20% y el 40% en los costos de incorporación de nuevos clientes en las aseguradoras que adoptan esta tecnología a escala.
Para ilustrar ese concepto presentó un ejemplo vinculado al negocio corporativo de seguros, donde una oportunidad comercial suele involucrar numerosas áreas de la compañía. “En una cuenta corporativa participan comerciales, suscriptores, operaciones, legales, cobranzas… muchas veces todo eso termina resolviéndose mediante cadenas interminables de correos electrónicos, planillas y llamados. La inteligencia artificial permite coordinar automáticamente esa interacción y darle una visión integral a todos los participantes”, expresó.
Posteriormente, compartió distintos indicadores internos de Salesforce que muestran el grado de adopción de IA alcanzado por la compañía. Uno de los casos corresponde al portal global de atención al cliente. “Ya resolvimos más de 4,3 millones de conversaciones en siete idiomas y aproximadamente el 70% se resolvió completamente sin intervención humana”, comentó. Ese nivel de automatización, explicó, permitió mejorar los tiempos de respuesta y liberar recursos para consultas de mayor complejidad.
También detalló el impacto que tuvo Slack como “sistema operativo” dentro de Salesforce y el uso de Slackbot, agente embebido dentro de la plataforma, para generar mejoras de productividad. “Hoy el 98% de nuestros empleados utiliza Slack como plataforma principal de trabajo y estimamos un ahorro promedio de 97 minutos por semana por empleado”, señaló.
Otro de los ejemplos estuvo relacionado con Agentforce, la plataforma de agentes inteligentes desarrollada por Salesforce. Según detalló, la solución ya participa activamente tanto en procesos comerciales como en tareas operativas internas. “Agentforce ya generó millones de dólares en pipeline comercial y participa en decenas de procesos internos de la compañía. No estamos hablando de pilotos o pruebas de laboratorio; estamos hablando de producción”, destacó.
Sin embargo, Cuniberti insistió en que la verdadera transformación no es sólo tecnológica sino también cultural. La tecnología evoluciona muy rápido. “Lo verdaderamente complejo es acompañar a las personas para que puedan aprovecharla y cambiar la manera en que trabajan”, sostuvo.
Como mensaje final, Cuniberti dejó una definición que sintetizó el espíritu de toda la jornada: “La inteligencia artificial transforma todos y cada uno de los roles de una organización. No importa el área, la función o el nivel jerárquico: todos vamos a trabajar de manera distinta. La pregunta ya no es si la inteligencia artificial va a llegar, porque ya llegó. La verdadera pregunta es qué estamos haciendo hoy para prepararnos”, finalizó.
