En un contexto donde la transformación digital redefine la forma en que las compañías se vinculan con sus clientes, Hipotecario Seguros dio un nuevo paso en su estrategia de innovación con la incorporación de un agente de Inteligencia Artificial para la recepción de denuncias de siniestros a través de WhatsApp.
La solución fue desarrollada sobre Agentforce, la plataforma de agentes autónomos de Salesforce, líder referente global en CRM con IA tecnología para la gestión de clientes y automatización inteligente, y representa un avance significativo en la evolución de los procesos de atención dentro de una de las áreas más sensibles del negocio asegurador.
Hasta ahora, el canal de WhatsApp ya formaba parte de la estrategia de atención de la compañía, pero detrás de cada conversación existía un operador que respondía las consultas durante el horario laboral y registraba manualmente la denuncia en los sistemas internos.
Con esta implementación, el proceso evoluciona hacia un nuevo modelo. El agente de IA interactúa con el cliente en tiempo real, realiza las preguntas necesarias para obtener la información del siniestro, analiza los datos recibidos y, cuando se cumplen las condiciones establecidas, genera automáticamente la denuncia y devuelve el número de siniestro en el mismo momento.
Esta capacidad permite brindar atención ininterrumpida, las 24 horas del día, los 7 días de la semana y durante todo el año, reduciendo tiempos de espera y agilizando el inicio de la gestión. Al mismo tiempo, cuando una situación requiere intervención especializada o presenta alguna particularidad, el proceso contempla la derivación inmediata a un operador para continuar con la atención.
“La incorporación de este agente de IA a través de Agentforce representa un cambio muy importante para nuestra operación. Nos permite estar disponibles en todo momento para nuestros asegurados, agilizar el inicio del proceso de un siniestro y liberar tiempo de nuestros equipos para concentrarse en aquellos casos donde el análisis y el acompañamiento humano generan mayor valor. Este es apenas el primer paso de un proyecto mucho más amplio. Nuestro objetivo es seguir incorporando capacidades de inteligencia artificial que nos permitan optimizar distintas etapas del proceso de gestión de siniestros, siempre manteniendo el foco en la calidad del servicio”, afirmó Paola Poletti, Gerente de Operaciones de Hipotecario Seguros.
La iniciativa forma parte de una estrategia de transformación tecnológica impulsada por la compañía, que busca incorporar herramientas de última generación para potenciar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de atención.
“Trabajar junto a un socio tecnológico de alcance global como Salesforce nos permite incorporar capacidades de inteligencia artificial con estándares internacionales, sobre una plataforma robusta, escalable y preparada para acompañar nuestra evolución. Más allá de este proyecto puntual, estamos construyendo una base tecnológica que nos permitirá desarrollar nuevas iniciativas de automatización e inteligencia aplicada en distintos procesos del negocio”, señaló Daniel Arzamendia, Gerente de IT de Hipotecario Seguros.
Innovación al servicio de las personas
Para Hipotecario Seguros, la incorporación de Inteligencia Artificial no implica reemplazar el vínculo humano, sino fortalecerlo.
La gestión de un siniestro suele producirse en momentos de alta sensibilidad para las personas. En ese contexto, la tecnología permite ofrecer respuestas inmediatas y disponibilidad permanente. Pero el desarrollo de este agente de IA fue pensado para ir más allá de la automatización del proceso. El modelo fue entrenado para interactuar con los asegurados en lenguaje natural y acompañarlos con un estilo de conversación empático, realizando las preguntas necesarias de manera clara, cercana y no invasiva. De este modo, la experiencia busca que el cliente se sienta acompañado durante la denuncia y no simplemente frente a una herramienta tecnológica. Al mismo tiempo, los equipos especializados continúan desempeñando un rol central cuando la situación requiere escucha, análisis, contención y acompañamiento.
La compañía entiende que la innovación cobra verdadero sentido cuando mejora la experiencia sin perder de vista aquello que caracteriza al negocio asegurador: detrás de cada póliza hay personas que depositan su confianza para proteger lo que más valoran. Bajo esa premisa, la Inteligencia Artificial de Agentforce se incorpora como una herramienta para ampliar capacidades, agilizar procesos y brindar un servicio más eficiente, cercano y disponible, sin resignar la calidad del vínculo humano que distingue a la organización.
Con esta implementación, Hipotecario Seguros reafirma su compromiso con la innovación y consolida un nuevo hito en su proceso de transformación digital, incorporando tecnologías de vanguardia para construir un modelo de atención más ágil, inteligente y preparado para responder a las necesidades presentes y futuras del mercado asegurador.
