Por Gastón Petcoff, Head of Salesforce Solutions en bdt global.-
En tecnología aplicada al negocio, hay algo que nunca cambia: conocer en profundidad la industria es la única forma de generar aportes de valor reales y sostenibles. Las soluciones genéricas rara vez alcanzan. En el caso del sector asegurador, entender cómo funciona cada proceso, cada rol y cada punto de contacto con el cliente es lo que permite implementar herramientas que realmente transformen.
Todos sabemos que en un entorno cada vez más dinámico, las aseguradoras enfrentan el doble desafío de responder con agilidad a las expectativas del cliente y, al mismo tiempo, optimizar sus procesos internos. Por eso, las herramientas tecnológicas específicas para el sector se han convertido en aliados clave para cumplir con ese objetivo.
En mi camino de diseñar soluciones tecnológicas en compañías de la industria a nivel local y regional he detectado algunas premisas que considero fundamentales para mejorar la experiencia del cliente y el trabajo de los agentes de atención:
1. Una visión 360° del cliente como base de toda estrategia.
Desafío frecuente que escucho: “¿Cómo logramos entender al cliente sin tener que cruzar datos de múltiples sistemas?”.
La respuesta está en centralizar información del asegurado que están en distintos core de negocio en una plataforma interconectada que permita tener toda la información del cliente en un solo lugar, pudiendo ver sus productos, siniestros, comunicaciones y reclamos de manera integral.
2. Automatización inteligente que libera tiempo y multiplica resultados.
Desafío real que surge en muchas conversaciones: “Nuestros equipos de venta están saturados de tareas administrativas, ¿cómo pueden enfocarse más en vender?”.
Automatizando el ciclo comercial, desde la generación del lead hasta el cierre de la oportunidad, se libera tiempo operativo y se acelera el proceso de venta. La implementación de estos flujos, en mi experiencia, permite que el esfuerzo comercial se enfoque donde realmente aporta valor: en la relación y el asesoramiento.
3. Pólizas y contratos gestionados sin fricciones.
Desafío habitual: “Emitir una póliza o modificar un contrato nos lleva días. ¿Cómo podemos acelerar sin perder control?”.
Con procesos predefinidos pero ajustables a cada cliente y producto he comprobado que se logran procesos de aprobación o renovación muy ágiles. Permitiendo mejorar la gestión operativa en plazos muy cortos de desarrollo. Esto tiene impacto directo en la eficiencia y la atención al cliente.
4. Personalización a escala: ofertas diseñadas para cada cliente.
Desafío frecuente: “Queremos ofrecer propuestas personalizadas, pero sin hacer todo manualmente. ¿Es posible?”.
Sí. Con la integración de datos en una plataforma CRM, es posible conocer al cliente y personalizar no solo sus productos, sino también su experiencia al navegar las plataformas de la compañía, he visto cómo estas herramientas logran una experiencia a medida de cada cliente, haciéndolo sentir único.
5. Gestión de siniestros orientada a la experiencia.
Frustración común que escuchamos: “¿Cómo hacemos para que el proceso de siniestros no sea una fuente de frustración para el cliente?”.
Contar con herramientas de procesos guiados permite brindar una experiencia de usuario confortable al denunciar un siniestro. Además con el control del proceso de aprobación del siniestro, mantenemos al asegurado informado de cada detalle del proceso para su tranquilidad.
6. Colaboración real entre equipos, con información compartida.
Desafío frecuente: “Nuestros equipos trabajan en silos, ¿cómo logramos que compartan información y colaboren de verdad?”.
Cuando toda la organización opera sobre una misma plataforma, con datos actualizados y accesibles, la colaboración se da naturalmente. En varios proyectos que lideré: ventas, atención al cliente y siniestros dejan de trabajar aislados y se convierten en un equipo integrado, con foco en el cliente y en los resultados.
IA como motor de la evolución
Hoy, la Inteligencia Artificial desempeña un papel central en todo este proceso de evolución digital: desde la automatización de tareas hasta la personalización de la experiencia del cliente. En ese camino, surgen herramientas clave que permiten llevar la experiencia del cliente a otro nivel.
En mi camino profesional, he tenido la oportunidad de trabajar con herramientas que realmente marcan un antes y un después. Un ejemplo concreto es Agentforce, la solución multifunción de Salesforce diseñada específicamente para el ecosistema asegurador. Esta solución permite automatizar procesos para agentes, elevando la eficiencia. Como así también, generar atención personalizada a clientes y productores, combinando plataformas de IA (LLMs) con todos los datos del CRM, logrando una potencia de procesamiento de datos de muy alto impacto.
En definitiva, la evolución digital en seguros no empieza con una herramienta, sino con una visión clara: poner al cliente en el centro y rediseñar los procesos para responder con agilidad y eficiencia.
Como partner de Salesforce especializado en el sector asegurador, desde bdt global acompañamos a compañías de seguros de toda la región a superar estos desafíos y adaptarse con rapidez a las nuevas demandas del mercado. Hoy, gracias al uso de plataformas flexibles y al aprovechamiento de tecnologías como la IA, proyectos que antes tomaban 6 o 7 meses pueden resolverse en menos de 2.
En mi experiencia, la clave está en combinar tres ingredientes: conocimiento profundo del negocio, herramientas adecuadas y una ejecución ágil. Esa es la fórmula para lograr transformaciones reales y sostenibles.
