Por Daniel Figueirido, CEO de Illumia.-
Un asegurado acaba de tener un accidente. Está en la calle, nervioso, y llama a su compañía. Lo que ocurra en los próximos diez minutos —cuánto espera, cuántas veces tiene que repetir su número de póliza, si del otro lado alguien entiende que no está haciendo un trámite sino atravesando un mal momento— va a definir su relación con esa aseguradora más que cualquier campaña de marketing.
Durante años, la transformación digital del sector se concentró en hacer los procesos más rápidos: cotizar en segundos, digitalizar la emisión, automatizar la carga de un siniestro. Ahora el desafío ha evolucionado: lograr que los procesos de atención sean cada vez más humanos. Por eso, al adoptar inteligencia artificial es clave pensar que la eficiencia y la empatía avanzan juntas.
En seguros, la relación con el asegurado se construye —y se pone a prueba— en momentos muy puntuales: la denuncia de un siniestro, el seguimiento de un reclamo, una consulta de cobertura, la renovación de una póliza. Cada una de esas interacciones es una oportunidad para fortalecer la confianza o para perderla. La diferencia ya no está solamente en qué compañía responde más rápido, sino en cuál comprende mejor la necesidad de cada asegurado en ese momento específico.
La nueva generación de IA conversacional permite exactamente eso: interpretar la intención del asegurado, recordar el contexto de conversaciones previas —una consulta sobre su póliza, el estado de un siniestro abierto— y acompañarlo durante todo su recorrido. En las operaciones que gestionamos en Illumia, hasta el 80% de las interacciones se resuelven mediante IA y automatización. Ese dato no es solo una métrica de eficiencia, empatía y precisión de nuestros agentes de IA: es el tiempo que se libera para que las personas del equipo se dediquen a los casos donde su criterio realmente cambia el resultado.
El contexto local le da urgencia a esta discusión. Según la Superintendencia de Seguros de la Nación, la producción del sector creció 4,5% real interanual en marzo de 2026, con seguros patrimoniales concentrando el 85,4% del negocio y automotores —el ramo de mayor volumen— avanzando apenas 1% en términos reales. Es un mercado en el que existen más de 180 entidades compitiendo por la atención de este asegurado y presión permanente sobre las ratios combinadas.
La clave para la nueva era del mercado asegurador está en un modelo híbrido. La IA debe encargarse de lo repetitivo —consultas de cobertura, estado de trámites, actualización de datos, primera atención de un siniestro— y del procesamiento de grandes volúmenes. Las personas, de los casos que requieren criterio: la evaluación de un siniestro complejo, la negociación, el acompañamiento en un momento difícil, la venta consultiva a través del productor asesor. Lejos de reemplazar el valor humano —tan central en la cultura aseguradora argentina, donde el PAS sigue siendo el canal más elegido por los asegurados—, la IA lo potencia.
En Illumia observamos esta evolución en aseguradoras de distintos países de la región. Las compañías con mejores resultados no son las que implementan más tecnología, sino las que la usan para construir relaciones más relevantes con sus asegurados y sus productores. La empatía, apoyada por inteligencia artificial, genera conversaciones más efectivas, mayor satisfacción, menor tasa de fuga de cartera y menos conflictos que terminan en tribunales.
El futuro no será de las aseguradoras que elijan entre humanidad o automatización. Será de aquellas que entiendan que ambas dimensiones son inseparables. Porque en la era de la IA generativa, las compañías de seguros más eficientes serán también las más humanas.
