VISRED, una de las redes de productores asesores de seguros más importante del país, impulsa la experiencia del cliente como un eje estratégico de su gestión. Romina Tourn, responsable del área de Experiencia del Cliente, explicó cómo la escucha activa a los clientes se convierte en un insumo estratégico para mejorar procesos, fortalecer el servicio y potenciar la propuesta de valor de la red.
¿Qué es la experiencia del cliente (CX) y por qué hoy es tan importante?
Es la percepción global que cada persona construye a partir de todas sus interacciones con nuestra empresa. No se trata solo de un momento puntual, sino de todo el recorrido: desde una consulta hasta la resolución de un siniestro.
Hoy, en empresas de servicios como la nuestra, la diferencia no está solo en lo que ofrecemos, sino en cómo lo hacemos sentir al cliente en cada contacto.
¿Cómo se trabaja la experiencia del cliente dentro de la organización?
Trabajamos la experiencia a través de programas de escucha activa en entrevistas 1 a 1, encuestas periódicas segmentadas por variables, intervenciones en mejoras sobre las herramientas y gestiones desde el onboarding hasta las operaciones diarias.
Todo lo anterior contribuye a recopilar, analizar y actuar sobre lo que nuestros clientes nos cuentan en interacciones y distintos canales. Lo más importante es que esa información se transforma en mejoras concretas sobre procesos, atención y propuestas de valor.
¿De qué manera lo que dicen los clientes impacta en decisiones reales?
Las decisiones estratégicas de VISRED se apoyan cada vez más en lo que los clientes necesitan y esperan. Esto significa que cambios en procesos, nuevas iniciativas o mejoras en la atención muchas veces nacen directamente de lo que los clientes nos comparten.
Escuchar deja de ser algo “deseable” y pasa a ser una fuente concreta de enfoque para el negocio.
¿Por qué hace la diferencia tener un área de CX dentro de la empresa?
Porque permite transformar la escucha en acción.
Un área de CX no solo recoge información, sino que la analiza, prioriza y trabaja junto a toda la organización para mejorar la experiencia de manera permanente.
En VISRED, esto se traduce en relaciones más cercanas, mayor confianza y una propuesta que evoluciona con las necesidades reales de los clientes.
La opinión de nuestros PAS importa y define cómo mejoramos. Por eso es clave su participación en nuestros espacios de feedback. Cada respuesta es una oportunidad para construir juntos una mejor experiencia y bienestar profesional.
Para conocer más sobre VISRED se puede ingresar a visred.com.ar.
