ENTREVISTA 100% SEGURO.- A principios de este año, OpenAI ha aprobado la primera aplicación de seguros integrada nativamente en ChatGPT. De esta manera, los usuarios pueden obtener un presupuesto personalizado de seguros -en principio, de hogar y automotores- directamente dentro desde la plataforma de IA líder a nivel global.
Se trata ni más ni menos que la primera vez que una insurtech opera como canal directo de venta dentro de una plataforma de inteligencia artificial conversacional, lo que sin dudas significa un hito en la distribución de seguros. La empresa es Tuio, nació en España en 2020, es 100% digital y hoy ofrece seguros de hogar, auto, vida y mascotas. Tras este gran hito, en julio pasado, Mapfre adquirió el 38,9% de sus acciones, y apoyará la internacionalización de la startup que se iniciará a partir del año que viene en Europa y en Latinoamérica.
En el marco de ITC Vegas, 100% SEGURO dialogó con el CEO y cofundador de Tuio, Juan García, quien tuvo una participación doble en la agenda del segmento ITC LATAM, una de ellas compartiendo un panel con Carlos Cendra, Scouting & Investment Lead de Mapfre, bajo la consigna: “¿ChatGPT como canal de distribución de seguros?. En ese contexto, conversamos con el ejecutivo para conocer en profundidad la estrategia de una compañía cuyos agentes de IA ya automatizan más del 80% de las interacciones con clientes y el 85% de los siniestros simples.
Una insurtech pensada para un nuevo consumidor
García comentó que Tuio surgió a partir de una observación sobre el comportamiento de determinados segmentos de clientes y sobre las dificultades de la industria para responder a sus nuevas formas de consumo.
“Nos dimos cuenta de que no había una respuesta clara para un segmento de cliente muy digital, que lo único que quería era un producto sencillo, muy fácil y por un precio justo”, expresó.
Para el ejecutivo, ese consumidor ya no puede ser definido simplemente como “joven”. La digitalización atraviesa cada vez más grupos etarios: personas que utilizan plataformas de streaming, compran en marketplaces o realizan operaciones cotidianas desde sus dispositivos también incorporaron nuevas expectativas respecto de cómo contratar y gestionar servicios financieros y aseguradores.
A partir de ese diagnóstico, Tuio decidió concentrarse en coberturas tradicionales como auto, hogar y mascotas, pero con una propuesta basada en simplicidad, experiencia digital y precio. La compañía buscó así abordar un segmento cuyos hábitos estaban cambiando pero que, según García, había quedado relativamente desatendido por la industria porque presentaba una menor rentabilidad bajo los modelos tradicionales.
De reducir costos a tomar mejores decisiones
Uno de los puntos centrales de la conversación fue el rol que ocupa la inteligencia artificial dentro de Tuio. La compañía comenzó a trabajar con esta tecnología en una etapa temprana, favorecida por una estructura sin los sistemas legacy que caracterizan a muchas aseguradoras tradicionales. García recordó que, cuando la tecnología comenzó a popularizarse, uno de sus socios identificó rápidamente el potencial que podía tener para transformar el negocio.
Inicialmente, la utilización de IA respondió a una necesidad concreta: atender clientes sin tener que aumentar proporcionalmente la estructura de personal. Sin embargo, la experiencia llevó a Tuio a modificar su propia mirada.
“El objetivo natural, no solo de las aseguradoras sino de todas las grandes compañías, es que, con la introducción de la inteligencia artificial, buscan la eficiencia en costos. Pero nosotros somos diferentes”, sostuvo el emprendedor español.
Según postuló, limitar la IA a una herramienta para reducir costos o sustituir tareas humanas supone desaprovechar buena parte de su potencial. “La inteligencia artificial, si solo la miras como una palanca de eficiencia, de reducir costos o de quitarte gente de encima, tiene un recorrido limitado”, manifestó.
“La apuesta actual de Tuio está centrada en otro concepto: utilizar la IA para mejorar el juicio y la toma de decisiones. Comenzamos con agentes de voz y texto, y luego avanzó hacia la reingeniería de procesos, incorporando agentes que participan en áreas como siniestros y marketing y que trabajan junto con las personas como parte central del proceso”, detalló.
ChatGPT como nueva puerta de entrada al seguro
Esta estrategia desembocó en uno de los desarrollos más novedosos de Tuio: su integración con ChatGPT. Para García, estar presente dentro de un modelo de lenguaje no consiste simplemente en desarrollar una conexión tecnológica. La verdadera dificultad está en diseñar qué experiencia tendrá el cliente y qué respuestas recibirá cuando busque información o una solución aseguradora.
“Hay una parte muy grande de tecnología, pero también hay una parte muy grande de diseñar la experiencia que quieres que tenga el cliente, de entender por qué te está buscando un cliente y qué respuestas quieres darle”, sostuvo.
En ese sentido, el ejecutivo remarcó que la integración requiere comprender qué lugar quiere ocupar la aseguradora dentro de la interacción con el usuario y cómo construir esa experiencia.
Además, existe un desafío permanente derivado del propio funcionamiento de los grandes modelos de lenguaje: sus respuestas y recomendaciones pueden cambiar. Por eso, García considera que la integración requiere un proceso continuo de aprendizaje y seguimiento para entender qué respuestas está recibiendo el usuario y cómo orientar correctamente esa experiencia.
El desafío regulatorio: ¿quién está vendiendo el seguro?
La incorporación del seguro dentro de ChatGPT también obligó a abordar una cuestión especialmente sensible para la industria: el rol que cumple la plataforma en la distribución y la mediación. García recordó que, cuando Tuio lanzó su aplicación dentro de ChatGPT en febrero, mantuvo conversaciones con el regulador, que planteó dos preocupaciones principales.
La primera estaba vinculada con la veracidad de la información. Para resolverlo, Tuio desarrolló un servidor con herramientas específicas que permite controlar las respuestas que recibe el cliente. La infraestructura cuenta con una herramienta vinculada al precio y otras dos destinadas a proporcionar respuestas, de modo que la información entregada por el sistema sea consistente con la que la compañía quiere comunicar. La segunda cuestión era determinar si OpenAI podía considerarse parte de la mediación del seguro.
Según García, el acuerdo es directamente entre Tuio y OpenAI y la plataforma no cobra a Tuio por el servicio ofrecido a sus usuarios. Su función, según detalló el ejecutivo, consiste en distribuir las respuestas a las consultas de los clientes. “Cuando le comentamos al regulador este viaje que hace un cliente dentro de ChatGPT, entendió lo que hacíamos y nos permitió seguir trabajando”, declaró.
Una conversión cinco veces superior
Más allá de la novedad tecnológica, la experiencia de Tuio dentro de ChatGPT ya está mostrando un impacto concreto sobre el negocio. García reveló que el cliente que declara haber conocido a Tuio a través de ChatGPT presenta una tasa de conversión cinco veces superior a la del cliente orgánico tradicional de la compañía.
Pero el dato adquiere mayor dimensión cuando se lo compara con otro canal que suele tener un peso importante en la adquisición de clientes: el programa de referidos.
“El cliente que declara que nos ha conocido a través de ChatGPT convierte cinco veces más que el cliente orgánico tradicional de Tuio. Y convierte dos veces más que nuestro programa de referidos”, agregó.
Actualmente, la experiencia de contratación dentro de ChatGPT está disponible para los seguros de hogar y auto. La compañía también lanzó recientemente su producto para mascotas y prevé incorporarlo próximamente a esta plataforma. Pero el objetivo de Tuio es más amplio: que el cliente pueda utilizar ChatGPT no solamente para contratar, sino también para realizar distintas operaciones relacionadas con su seguro.
La expansión a Latinoamérica junto a Mapfre
El siguiente gran desafío para la insurtech española es su expansión internacional. García confirmó que Tuio está trabajando en un plan de desembarco en Latinoamérica, aunque todavía no definió cuáles serán los primeros mercados ni el orden de llegada. La intención es dedicar buena parte de la segunda mitad del año a ese diseño para comenzar la expansión durante 2027.
En este proyecto, Mapfre tendrá un papel central. La aseguradora española no sólo es inversora de Tuio, sino que aporta conocimiento de los diferentes mercados latinoamericanos, un factor que García considera especialmente valioso para acelerar la expansión.
“En nuestro proyecto internacional, nuestro plan es ir con Mapfre. Una de las cosas que nos gusta de ellos, más allá de la sensibilidad que tuvo al aproximarse a nosotros, es que tiene mucho conocimiento de cada uno de los países de Latinoamérica. Entonces, nos acelerará este conocimiento”, reveló.
La estrategia contempla además mantener una experiencia tecnológica consistente independientemente del mercado o del modelo de lenguaje utilizado. “La experiencia será la misma, independientemente del LLM y del país. Nuestra idea es que, donde esté Tuio, tú puedas contratar y operar el mismo producto en el LLM que quieras”, aclaró García.
¿Una oportunidad para achicar la brecha de protección?
La expansión hacia Latinoamérica adquiere una dimensión particular por las características de la región, donde la penetración del seguro continúa siendo relativamente baja. Consultado por 100% SEGURO sobre si los nuevos modelos digitales y basados en IA pueden contribuir a reducir esa brecha de protección o reemplazar los canales más tradicionales, García fue contundente: pueden cumplir ambas funciones, tanto ampliar el acceso como modificar la estructura tradicional de distribución.
En ese punto, vinculó directamente la estrategia de Tuio con la visión planteada por Carlos Cendra, de Mapfre, durante su participación en ITC LATAM (ver nota):
“La ambición de Tuio y la ambición de Mapfre es llegar a lugares donde el seguro no está”, ponderó.
La experiencia de Tuio muestra así un cambio que va más allá de digitalizar la contratación de una póliza. La compañía busca llevar el seguro hacia los espacios donde el consumidor ya está interactuando con la tecnología y, en particular, hacia interfaces capaces de interpretar necesidades y ofrecer respuestas en tiempo real.
En ese escenario, ChatGPT aparece para Tuio no solamente como una herramienta tecnológica, sino como un potencial nuevo punto de distribución y relación con el cliente. Y la expansión prevista junto a Mapfre hacia Latinoamérica será una prueba relevante para comprobar hasta dónde puede escalar este modelo en mercados donde, precisamente, el principal desafío continúa siendo conseguir que más personas accedan al seguro.
