ENTREVISTA 100% SEGURO.- La inteligencia artificial generativa dejó de ser un concepto futurista para convertirse en una realidad que ya está transformando a las organizaciones. Y el mercado asegurador no es la excepción.
Así lo remarca Juan Martín Maglione, líder de Deep GenAI en Boston Consulting Group (BCG), quien lidera un equipo de más de 150 ingenieros y científicos de datos enfocados en aplicar estas soluciones en industrias como seguros, telecomunicaciones, banca y subcontratación de procesos de negocios (BPO).
“Deep GenAI es una iniciativa que creamos hace tres años en BCG y en este tiempo se convirtió en la de mayor crecimiento en ingresos dentro de la organización”, reveló Maglione. La propuesta surgió con el objetivo de extraer datos de información no estructurada —llamados, correos, pólizas, contratos— y hoy abarca tres verticales: extracción de datos; aumento de profesionales en tiempo real con tecnología que provee recomendaciones instantáneas a agentes comerciales o de call centers; y una plataforma de IA agéntica orientada a la automatización de canales y procesos end-to-end. “Estamos incluso lanzando iniciativas para crear empresas completamente agénticas”, anticipó.
De las pruebas de concepto a los impactos reales
El experto recordó que la IA no es nueva, aunque su impacto se amplificó en los últimos tres años. “La IA existe desde la década de 1960. Lo que pasó en los últimos dos o tres años es que se democratizó el acceso y las empresas comenzaron a experimentar con IA generativa”, explicó.
Sin embargo, la mayoría de esas experiencias se quedaron en el terreno de las pruebas de concepto (PoC). “El 95% de los proyectos fallan porque la percepción y la realización del valor son muy bajas. Una prueba de concepto no cambia tu estado de resultados”, argumentó.
La clave, según Maglione, está en priorizar: “He visto empresas con 120 pruebas de concepto corriendo en paralelo, lo que significa cero foco. Las compañías que eligen tres, cuatro o cinco grandes apuestas logran traducir la innovación en impactos concretos”, aseguró.
Esos impactos ya se ven en tres áreas principales. La primera es la de Contact centers y call centers: “Automatizar y hacer más eficiente la experiencia del cliente es la prioridad número uno de las organizaciones por su impacto directo en ahorros e incremento en tasas de conversión”. Otra es Marketing, donde “optimizar procesos como generación de leads o conversión se traduce de manera inmediata en los ingresos totales de una compañía”. Y en tercer lugar, la Productividad de empleados: “El uso de herramientas simples como transcripciones automáticas o asistentes de agenda es lo que más capilaridad está teniendo hoy en las organizaciones por la facilidad de implementación y la curva corta de aprendizaje”.
La oportunidad en seguros
En diálogo con 100% SEGURO, Maglione sostuvo que la industria aseguradora no se diferencia demasiado de otras en su orden de prioridades: contact centers, procesos core y ventas. “En seguros, el gran desafío es entender por qué me contactan los clientes. Parece básico, pero muchas compañías aún clasifican sus interacciones con taxonomías obsoletas”, expresó.
A esto se suma la posibilidad de mejorar procesos de suscripción o de gestión de siniestros, aunque con la limitación de la integración con sistemas legados. “La complejidad de los sistemas heredados y la dispersión de canales ralentiza los avances”, admitió.
En ventas, el foco está en recobrar protagonismo de la marca frente al intermediario. “Hoy la mayoría de las aseguradoras tiene una visión transaccional del cliente. Lo ve como un número de póliza y no como una persona con múltiples necesidades. Eso limita la personalización de la oferta”, advirtió.
Como ejemplo, comentó un caso en España, donde analizaron interacciones de clientes para detectar técnicas comerciales exitosas. “Entre los mejores vendedores y los promedio había siete veces de diferencia en la tasa de conversión. Identificamos las técnicas más efectivas y logramos aumentar la conversión en un 40%, con impacto directo en resultados”, confesó.
Cultura y liderazgo, la ambición del C-Level
Para el especialista, el mayor freno no es tecnológico, sino cultural. “El factor más determinante es la ambición del C-Level. No hablo de algo intangible, sino de cuánta inversión se comprometen a hacer, cómo reorganizan a la empresa y qué nivel de empoderamiento dan a las áreas de datos y tecnología”, manifestó.
En su visión, las compañías que no transformen su organigrama, su forma de asignar presupuestos y de gobernar, quedarán rezagadas. “Negocio y tecnología todavía funcionan separados en muchas aseguradoras. Para acelerar hay que integrarlos”, apuntó.
Maglione también criticó la lentitud en la toma de decisiones. “Los directivos pasan demasiado tiempo debatiendo si comprar una plataforma o construirla y, mientras tanto, no avanzan en proyectos que podrían traer valor inmediato”, se lamentó.
Pero, a pesar de todo, se mostró optimista: “Soy un fiel creyente de que en uno o dos años vamos a empezar a tener aseguradoras 100% agénticas. Ya existen compañías agentic-native que con menos de 10 personas facturan más de 100 millones al año. ¿Por qué no en seguros, si es un negocio esencialmente digitalizado?”.
Hacia nuevos productos y modelos de negocio
Más allá de la eficiencia interna, Maglione proyecta un cambio en la propuesta hacia los clientes. Citó el ejemplo del banco digital Revolut, que ofrece planes de suscripción que incluyen beneficios como Netflix y otros servicios. “Es un claro ejemplo de cómo, al integrarse en un ecosistema digital, una empresa cambia la percepción de su negocio”, afirmó.
Para el seguro, ve un camino similar: “El desafío no es inventar productos diferentes, sino definir cómo comercializarlos, lograr la aceptación regulatoria e insertarlos en ecosistemas que generen valor para el cliente”, indicó.
En su opinión, la innovación puede llevar a productos más transaccionales y vinculados a ecosistemas digitales, como las plataformas de e-commerce u otros entornos de alta frecuencia de consumo. “El cliente está cambiando y busca experiencias más cercanas, dinámicas y personalizadas. Seguros tiene la posibilidad de ser parte de estos nuevos ecosistemas y ofrecer coberturas que hoy no existen”, concluyó.
