La inteligencia artificial está transformando la gestión de siniestros en todo el mundo, permitiendo automatizar procesos, acelerar la resolución de reclamaciones y reducir costos operativos. Sin embargo, a medida que la tecnología gana protagonismo, también emerge una conclusión que trasciende fronteras: la confianza del cliente continúa construyéndose sobre la intervención humana.
Esa es una de las principales conclusiones del Informe Estratégico de Gestión de Siniestros 2026, publicado por Sedgwick, líder mundial en gestión de riesgos y siniestros. Basado en el análisis de 2,3 millones de siniestros registrados en Europa desde 2020, el estudio examina cómo están evolucionando la frecuencia y la gravedad de las reclamaciones, el impacto del cambio climático, el fraude, la responsabilidad civil y el papel cada vez más relevante de la inteligencia artificial.
Aunque el informe analiza específicamente la realidad del Reino Unido y Europa, muchas de sus conclusiones reflejan desafíos que hoy también enfrentan los mercados aseguradores latinoamericanos: una mayor complejidad de los siniestros, clientes con expectativas más elevadas y la necesidad de encontrar un equilibrio entre automatización y cercanía humana.
La gravedad reemplaza a la frecuencia como principal preocupación
Uno de los cambios más relevantes detectados por Sedgwick es que la frecuencia de los siniestros dejó de ser el principal indicador de riesgo. Lo que hoy preocupa a las organizaciones es el fuerte incremento de la gravedad de las reclamaciones.
“La frecuencia de los siniestros ya no es lo más relevante; ahora lo es la gravedad. Las reclamaciones complejas conllevan ahora más costos y complejidad que nunca, y están redefiniendo las carteras y exponiendo a las organizaciones a un riesgo significativo”, afirmó James Norman, Director de Desarrollo Empresarial Internacional de Sedgwick.
El ejecutivo sostiene que, frente a este nuevo escenario, las decisiones tempranas, la clasificación técnica de los casos, la automatización inteligente y la participación de especialistas desde las primeras etapas se han convertido en factores decisivos para controlar el costo total del riesgo.
Las reclamaciones más costosas siguen creciendo
Los datos recopilados por Sedgwick muestran una evolución significativa en prácticamente todas las líneas de negocio. Entre las principales tendencias identificadas se destacan:
- Las reclamaciones de responsabilidad civil superiores a las 100.000 libras esterlinas se han más que triplicado desde 2020, lo que evidencia un crecimiento sostenido de los siniestros de alta severidad.
- En el ramo Automotor, las reclamaciones por daños a terceros continúan siendo las más numerosas y prácticamente se duplicaron desde 2021, con un incremento del costo medio que supera ampliamente la inflación general.
- Los eventos climáticos representan de forma constante entre el 19% y el 22% del total de las reclamaciones. El costo medio de estos siniestros se ha más que duplicado desde 2022 y las reservas destinadas a este tipo de riesgos aumentaron del 13% al 22%.
- En materia de enfermedades profesionales, aunque el número de casos descendió tras la pandemia de COVID-19, la gravedad media prácticamente se triplicó. En paralelo, las lesiones derivadas de resbalones, tropiezos y caídas continúan aumentando su costo medio, pasando de 5.700 a 8.400 libras esterlinas.
Para Sedgwick, estos cambios obligan a las organizaciones a abandonar una visión centrada exclusivamente en el volumen de reclamaciones y pasar a gestionar el riesgo desde una perspectiva mucho más estratégica.
La IA demuestra su potencial, pero no reemplaza a las personas
El informe también dedica un apartado especial al impacto de la inteligencia artificial sobre la gestión de siniestros. Los resultados muestran beneficios concretos.
Algunas aseguradoras europeas afirman haber logrado ahorros superiores a los 60 millones de libras esterlinas anuales gracias a la automatización de procesos, junto con una reducción del 65% en las reclamaciones de clientes derivadas de errores operativos o tiempos de respuesta.
Sin embargo, esos avances conviven con un dato que resulta especialmente significativo para el futuro del sector: el 77% de los asegurados sigue prefiriendo interactuar con una persona cuando el siniestro presenta una elevada complejidad o un fuerte componente emocional.
La explicación es sencilla: en esos momentos, la rapidez deja de ser el único atributo valorado. La capacidad para comprender la situación del cliente, explicar alternativas, transmitir confianza y acompañar durante todo el proceso continúa siendo un diferencial difícil de replicar mediante algoritmos.
La supervisión humana sigue siendo indispensable
El estudio también recoge la visión de quienes trabajan diariamente en la gestión de reclamaciones: el 75% de los profesionales del sector considera que la inteligencia artificial necesita supervisión humana permanente para ofrecer resultados realmente eficaces.
Más aún, Sedgwick advierte sobre un nuevo desafío operativo: el sesgo algorítmico. Los sistemas de IA entrenados con datos históricos pueden reproducir desigualdades o decisiones adoptadas en contextos completamente distintos, generando resultados potencialmente injustos para determinados asegurados.
Por ese motivo, el informe sostiene que la automatización no debe perseguir únicamente una mayor velocidad, sino también garantizar transparencia, equidad y calidad en las decisiones.
La confianza se multiplica cuando participa una persona
Quizás el dato más revelador del informe sea el relacionado con la confianza del cliente. Según Sedgwick, la confianza en el proceso de gestión de un siniestro se multiplica por cuatro cuando un profesional participa activamente en la resolución del caso, incluso cuando gran parte del trabajo previo haya sido automatizado.
Esta conclusión refleja una tendencia que también comienza a observarse en numerosos mercados latinoamericanos: los asegurados aceptan e incluso valoran las herramientas digitales para realizar trámites simples, pero esperan contar con el acompañamiento de un especialista cuando atraviesan situaciones de mayor incertidumbre.
En otras palabras, la inteligencia artificial puede acelerar los procesos, pero la confianza continúa siendo un atributo profundamente humano.
La empatía pasa a formar parte del negocio
Otro de los conceptos novedosos que introduce el informe es que la empatía ya no constituye únicamente una habilidad interpersonal, sino un componente estratégico de la gestión de siniestros.
En varios mercados europeos, la evolución regulatoria está desplazando el foco desde la mera eficiencia operativa hacia la calidad del resultado obtenido por el cliente.
En consecuencia, Sedgwick considera que el verdadero factor diferencial ya no será qué organización automatiza más procesos, sino qué compañías consiguen integrar de forma más inteligente las capacidades de la inteligencia artificial con el criterio, la experiencia y la sensibilidad de las personas.
Un desafío compartido a ambos lados del Atlántico
Para Mark Gilbert, Director Estratégico de Clientes y responsable de Sedgwick Corporate, la gestión de siniestros se ha convertido en una herramienta fundamental para fortalecer la resiliencia empresarial:
“Las reclamaciones se han convertido en uno de los principales y más importantes factores que determinan el rendimiento financiero. Las decisiones destinadas a reducir la gravedad y la frecuencia de las pérdidas, basadas en el conocimiento de los riesgos derivado de la gestión de reclamaciones, influyen directamente en el coste total del riesgo, refuerzan los balances y mejoran la resiliencia general del negocio”, afirmó.
Aunque el informe analiza la evolución del mercado europeo, su principal enseñanza parece extenderse también a América Latina. En ambos lados del Atlántico, la industria aseguradora avanza decididamente hacia modelos de gestión apoyados por inteligencia artificial, pero el consenso entre clientes y profesionales es claro: la tecnología aporta velocidad y eficiencia, mientras que las personas siguen siendo las responsables de generar confianza, criterio y empatía cuando más se necesitan.
