Por Agostina Fernandez, Sales Manager Conosur de Hexagon-.
La industria del seguro se caracterizó durante décadas por tres características clave: la estabilidad de su oferta, el hecho de que las interacciones con los asegurados eran mayormente personales con los productores-asesores y la alta lealtad de los clientes, aunque por las razones equivocadas: solo para tomar una referencia, una encuesta realizada en 2019 por la Organización de Consumidores y Usuarios de España detectó que el 50% de los consultados permanecía en una misma compañía de seguros solo por inercia.
La pandemia sacudió estas bases. Si bien la tecnología estaba irrumpiendo en el segmento a través de las insurtechs, es decir, compañías aseguradoras de base digital con ofertas acotadas e innovadoras, las restricciones a la movilidad y los cambios en la mentalidad del consumidor, ahora mucho más afines a la vida digital, aceleraron la necesidad de las empresas del sector de iniciar procesos de transformación para poder competir y ganar (o, al menos, sobrevivir) en el futuro.
¿Es posible trazar una hoja de ruta para atravesar la transformación con éxito, en particular en este mercado en que la resistencia al cambio suele ser intensa? La respuesta es afirmativa, siempre que se tengan en cuenta algunas barreras y restricciones.
El primer paso es hacer una evaluación de los activos digitales: con qué datos se cuenta, qué calidad tienen, cómo se puede optimizar su almacenamiento y posterior acceso y, lo principal, cómo se los puede explotar para extraer valor para el negocio. Este proceso inicial de descubrimiento es clave y no puede saltarse: muchas veces, la urgencia por implementar las soluciones de fondo -inteligencia artificial, automatización, herramientas analíticas- hace que se monten sobre una base inestable y que, por consiguiente, nunca se obtengan los resultados esperados.
Cumplimiento y experiencia
Luego, uno de los grandes desafíos de las aseguradoras hacia modelos 100% digitales está relacionado con el compliance, en particular en regiones como Latinoamérica, con países en los que la legislación vigente aún impide la transaccionalidad virtual de punta a punta en la gestión de una póliza: cotización, adquisición, envío, cobranza, reclamos y eventual atención de siniestros. Es esencial controlar que cualquier herramienta tecnológica que se incorpore esté en línea con los requisitos legales de cada territorio.
Otro de los puntos clave en esta nueva etapa es poner el foco en la experiencia del cliente: hoy se busca contratar pólizas en un clic, registrar un siniestro en tiempo real, recibir respuesta inmediata por parte de la aseguradora ante un problema y dar de baja a un contrato sin ningún tipo de fricción. Los esfuerzos para retener clientes deben incluso superar a los que se realizan para conquistar nuevos asegurados.
La vieja lealtad se convirtió en una volatilidad típica en los entornos digitales, donde los cambios son sencillos y los usuarios cuentan con mucha información: IBM detectó que las compañías del sector pierden el 16% de sus clientes por año y que el costo de adquirir uno es casi 2 puntos porcentuales más elevado que mantener los que ya se tienen. Diversos estudios coinciden en que el punto clave de la relación con el asegurado se produce en el momento del reclamo: Accenture encontró que el 83% de las personas que quedan insatisfechas en este punto cambian de aseguradora o al menos evalúan hacerlo.
Una evaluación remota de un siniestro, apoyada en tecnologías de punta como inteligencia artificial y computer vision, combinadas con soluciones de detección de fraude y microservicios para registrar los datos del usuario y validar la póliza en tiempo real puede resultar clave para subsanar este punto.
Soluciones de punta a punta
Contemplados los principales desafíos, las empresas pueden concentrarse en las oportunidades: optimización de la gestión financiera y de los centros de costos, automatización de tareas altamente tediosas y repetitivas (algunas muy arraigadas en la industria, como las relacionadas con control de documentación), mejoras en la eficiencia en la atención al cliente a través de chatbots, implementación de omnicanalidad para apuntalar una mejor experiencia para el cliente (que puede comunicarse por la vía de su preferencia y que obtiene siempre una atención de calidad) y también para el colaborador (si el cliente está más satisfecho, los niveles de tensión son más bajos). Incluso, es el camino para analizar las preferencias de los consumidores y desarrollar nuevos productos y servicios acordes.
Existen soluciones como SAP for Insurance que cubren todo el espectro: desde la gestión de comisiones e incentivos para los productores hasta la gestión del ciclo de vida de los productos y los reclamos, pasando por el análisis de riesgo.
El proceso de transformación es profundo, afecta a buena parte de la organización y dista mucho de ser una “implementación de un software”. Por eso, el acompañamiento de un socio tecnológico en todo este trayecto resulta esencial, ya que ofrece la posibilidad de traducir las necesidades del negocio y de proponer las soluciones tecnológicas capaces de cubrirla.
Si la meta es digitalizar las operaciones, siempre es posible llegar a destino. Pero aquellas compañías que cuenten con el GPS adecuado lo harán más rápido, con más eficiencia y, como corresponde en esta industria en particular, asumiendo la menor cantidad posible de riesgos.
