Por Gabriel Mysler, CEO de Innovation@Reach.-
La decisión de WhatsApp de cambiar los términos y condiciones de su servicio no hizo más que oficializar un debate que ya lleva mucho tiempo: Cuáles son los límites de la privacidad y qué tanta información, y en qué formato, estoy dispuesto a entregar a cambio de un servicio.
Está claro que el famoso principio “There ain’t no such thing as a free lunch” es una verdad indiscutible: nadie te invita a comer gratis sin una intención. El correo electrónico gratuito, el espacio en la nube gratuito, el GPS gratuito, la mensajería instantánea gratuita y las decenas de servicios sin costo que utilizamos a diario, no son realmente gratuitos. Algo intercambiamos a cambio de estos servicios. A sabiendas o no. El trueque fue desde la prehistoria la manera de intercambiar las cosas que queríamos por las cosas que teníamos. En tiempos de digitalización los datos y la información son moneda de cambio. La IA y el Big Data han multiplicado exponencialmente la cantidad de “monedas” que disponemos y su utilidad para quien las recibe. Pensemos tan sólo en el tránsito en tiempo real que ofrecen los navegadores: cada uno de nosotros aporta ubicación, dirección, sentido y velocidad lo cual agregado y procesado nos permite saber cuánto tráfico hay en cada calle, ruta o autopista y prever los mejores recorridos posibles. A todos nos gusta usarlo, casi que nos parece impensable la conducción antes de este servicio. Nuestros datos, sumados a millones de otros “anónimos” se consolidan para ofrecer información de tránsito en tiempo real.
Ahora bien, Big Data e IA permiten que el sistema me sugiera no solo estaciones de servicio en mi recorrido sino propuestas hiper-personalizadas basadas en mis gustos, en mis búsquedas anteriores, en mis conversaciones y en patrones estadísticos con precisión quirúrgica. Hasta dónde este servicio es sano, hasta dónde es deseable, dónde comienza la invasión a mi privacidad y dónde está el límite entre la esfera personal y la privacidad que deseo preservar, son algunas de las preguntas que debemos responder… o al menos comenzar a formularnos seriamente.
Había una vez una niña llamada Ricitos de Oro
Cuenta la historia que una rubia niña se pierde en el bosque y encuentra una cabaña habitada por una familia de osos que habían salido de paseo. Como Ricitos de Oro (así la llamaban) era curiosa y estaba cansada y hambrienta, entra a la casa de los osos al ver que la puerta estaba sin trabar.
Una vez dentro encuentra tres sillas, una grande, una pequeña y una mediana, se sienta en la más grande y descubre que era demasiado alta, la pequeña era muy baja y la mediana tenía la altura ideal para ella. Lo mismo sucede con los platos de avena y su temperatura y con las camas y su dureza. En resumen, siempre había tres opciones, dos extremas y una intermedia. La del medio, era siempre la que le iba bien a la niña de nuestra historia.
Esta historia del siglo 19 (tal vez incluso anterior) ha tenido muchas reversiones, pero sigue siendo popular, al punto de haberse creado el “Principio Ricitos de Oro” en su honor. El efecto Goldilocks nos habla de “la cantidad justa”, no del promedio sino del delicado equilibrio entre ni demasiado poco ni el exceso.
¿Qué pasa con el derecho de propiedad? ¿Cómo aplica aquí el principio Ricitos de Oro? ¿Cómo ofrecer servicios que la gente elija, sin sentirse invadida, pero sintiéndose ayudada? Un ejemplo claro está en las aplicaciones que me muestran la tienda más cercana, pero que no por ello deje de mostrarme debajo las otras tiendas en la zona. Es decir, me facilitan la información pero no me fuerzan a elegir y no me limitan en mis opciones…
Hablemos del espacio y el territorio personal
“Si usted puede leer esto, está demasiado cerca” expresa con ironía la luneta trasera de mucho autos. Este mensaje no hace más que señalar hasta donde el conductor del auto de adelante está dispuesto a tolerar la cercanía del auto de atrás, en otras palabras, qué tan cerca te permito que estés. Hay espacios los cuales ocuparlos sin el debido permiso, se interpreta como agresión o invasión a la esfera personal. ¿Qué tan cerca puedo estar sin invadir tu privacidad?
Los seres humanos somos territoriales. Defendemos y definimos nuestros espacios y nuestros límites. Los especialistas definen esferas íntimas, personales, sociales y públicas, pero en resumen estamos hablando de que tan cerca le permito a cada quien estar en un momento y un espacio determinado. Muchas veces puede ser que no invadan nuestro espacio, pero basta con que lo contaminen, es decir dejen un rastro que nos muestra que otro estuvo allí para que nos sintamos molestos. “Se fue pero dejó su marca”, este sentimiento de violación de nuestros espacio puede ser muy irritante.
Potenciado por el Big Data y la Inteligencia Artificial, buscar el equilibrio es urgente.
Las tecnologías permiten hoy acceder a datos y huellas que dejamos en el mundo digital y procesarlas a velocidades asombrosas para obtener información relevante en tiempo real. Las preguntas que necesitamos formularnos y responder tienen que ver con el espacio personal y hasta dónde cada quien se siente cómodo con la relación y el intercambio.
¿Cuánto y cuándo puedo acercarme? ¿Dónde comienzo a invadir? Si bien para cada persona y para cada momento esto puede ser diferente, hay ciertas pautas que nos pueden ayudar a buscar el equilibrio de Ricitos de Oro. “Ni tan lejos como para que no te oiga, ni tan lejos como para que solo te oiga a vos o que me aturdas”. “Ni tan lejos que parece que no te importo, ni tan cerca como para que no me dejes decidir”.
Muchas son las preguntas: ¿Cuánto puedo saber de vos? ¿Cuánto es bueno para ambos? ¿Con quién comparto esta información? ¿Dónde y cómo la almaceno? ¿Te ayuda que sepa tus últimas compras? ¿Puede ayudar que sepa qué querías tener? ¿Es útil que conozca tus miedos y que comprenda tus dudas?
Amén del tema legal y más allá de informar cuando se aceptan condiciones que puedo hacer con tus datos, tal vez la pregunta debería ser: ¿en qué te ayudo y en qué te invado?De no saber nada del cliente, hemos pasado a querer saberlo todo. ¿Cuál es el punto medio? ¿Dónde aplica el principio Ricitos de Oro?
“Me conoce como la palma de su mano… “ ¿eso es bueno? “No sabe nada de mi”… ¿eso es malo?La IA nos permite saber con precisión qué quiere el cliente, tal vez nos permita saber que necesita, pero nos permitirá saber que es bueno para él? ¿Podrá la tecnología ayudarnos a elegir y no imponernos productos y servicio abusando de información privilegiada?
Aristóteles ya nos hablaba del justo medio. Este lugar incierto donde – al decir de Ricitos de Oro – la cama no es ni muy dura ni muy blanda, sino que está bien, que es justo para mí. Es vital entender que este “justo para mi” no es el promedio, ni es siempre igual para cada persona ni de modo permanente. La privacidad y el servicio, la intimidad y lo público, la comodidad y la invasión son variables que proveedores y consumidores deberemos discutir y acordar, de modo dinámico. Si bien no existe un almuerzo gratis, tampoco le aceptamos una comida a cualquiera ¿verdad?
