La irrupción de la inteligencia artificial generativa (Gen AI) marca un antes y un después en la relación entre aseguradoras y clientes. El reciente informe “Gen AI in the Insurance Customer Journey”, de la Asociación de Ginebra, revela que esta tecnología ya está transformando múltiples etapas del trayecto del cliente: desde la búsqueda de productos y cotizaciones, hasta la gestión de consultas, pólizas y trámites de cobertura.
Para las aseguradoras —y también para los tomadores de pólizas— se abre una oportunidad inédita: combinar la eficiencia, rapidez y personalización propia de la Gen AI con la confianza, empatía y respaldo humano, clave para enfrentar situaciones sensibles en seguros.
Qué revelan los datos: uso creciente y expectativas mixtas
El estudio de la Asociación de Ginebra encuestó a 6.000 clientes de seguros en los seis mayores mercados del mundo (China, Francia, Alemania, Japón, el Reino Unido y los Estados Unidos).
Entre los hallazgos principales:
- Casi el 70% de los clientes afirma haber usado herramientas genéricas de Gen AI —no necesariamente provistas por aseguradoras— de forma independiente, al momento de buscar o cotizar un seguro.
- La demanda de Gen AI es más fuerte en etapas de comparación de productos y cotizaciones, cuando el cliente evalúa distintas opciones antes de decidir.
- No obstante, más del 40% de los encuestados expresa preocupación por privacidad de datos y posibles errores o desinformación cuando usan estas herramientas por su cuenta.
- Además, cerca del 40% considera que la “pérdida del contacto humano” es el principal riesgo cuando las aseguradoras utilizan Gen AI provista por ellas.
Estos resultados muestran un panorama dual: por un lado, una adopción creciente y un uso masivo entre usuarios; por otro, un reclamo claro por transparencia, seguridad y la garantía de que la tecnología no reemplace lo humano en momentos clave.
Las promesas de la Gen AI en seguros: más allá de la eficiencia
Para el sector asegurador, los beneficios de incorporar Gen AI en la experiencia del cliente pueden ser significativos:
- Velocidad y disponibilidad: la Gen AI permite consultas, cotizaciones, comparaciones o aclaraciones de pólizas en cualquier momento, con tiempos mucho menores que los tradicionales. Esto redefine la experiencia del cliente, que ya no está atada al horario de oficinas u horarios de atención.
- Personalización y simplicidad: a través de algoritmos, se pueden generar respuestas adaptadas al perfil del cliente —por edad, tipo de seguro, contexto—, explicaciones claras, descripciones de coberturas, y hasta comparaciones entre opciones, facilitando decisiones informadas.
- Desburocratización y mejor experiencia de usuario: para trámites complejos como presentación de reclamos, solicitudes de asistencia o consultas de pólizas, la combinación de Gen AI con soporte humano puede simplificar procesos, reducir tiempos de espera y mejorar la satisfacción.
- Transformación del modelo de relación cliente-aseguradora: con Gen AI, el punto de contacto ya no es exclusivamente un agente humano; el cliente puede autogestionar etapas del proceso. Esto obliga a las aseguradoras a repensar cómo, cuándo y en qué casos intervienen los humanos, redefiniendo su rol y aportando eficiencia.
Según palabras de los responsables del estudio: “La confianza es la base de la relación aseguradora-cliente. La Gen AI tiene el potencial de mejorar casi cada etapa del customer journey, pero los clientes quieren garantías de equidad, precisión y que la empatía humana siga en el centro de los procesos”.
Por su parte, también se señala que los aseguradores que desarrollen modelos híbridos —IA más humanos “en el loop”— fortalecerán la experiencia, combinando agilidad con sensibilidad ante casos complejos.
Riesgos y desafíos: entre lo ideal, lo ético y lo regulador
Aunque la adopción de Gen AI en seguros presenta múltiples ventajas, el informe advierte sobre riesgos y desafíos clave que las compañías deben gestionar con cuidado:
- Privacidad y seguridad de datos. Una proporción significativa de clientes manifiesta inquietudes sobre el uso de sus datos personales, especialmente cuando utilizan herramientas genéricas no provistas por aseguradoras. La protección de datos, el uso ético de información sensible y la transparencia en el uso de IA serán factores decisivos para ganar (o perder) confianza.
- Confianza, precisión y “alucinaciones” de IA. Los modelos generativos pueden cometer errores, generar información incorrecta o tergiversar coberturas. Esta posibilidad preocupa a los clientes, sobre todo cuando las decisiones derivan en consecuencias económicas o de salud.
- Pérdida de empatía y soporte humano. Muchos usuarios valoran el contacto humano especialmente en situaciones delicadas —reclamos, asesoramiento complejo, siniestros, cambios de pólizas— donde la empatía, la interpretación y la confianza personal no pueden ser replicadas fácilmente por máquinas.
- Necesidad de gobernanza, infraestructura y modelos híbridos. Para desplegar Gen AI de forma responsable, las aseguradoras deben invertir en robustez de datos, controles de calidad, equipos de supervisión, transparencia sobre cuándo interviene IA y cuándo un humano, y protocolos para mitigar sesgos, errores y vulnerabilidades regulatorias.
El estudio no sugiere la sustitución total del factor humano, sino un uso estratégico de la tecnología: automatizar lo rutinario, permitir accesos rápidos, y reservar la intervención humana para lo que requiere juicio, empatía y contexto.
Qué implica este cambio para aseguradoras en América Latina
Aunque el informe se basa en los seis mayores mercados globales, sus conclusiones ofrecen lecciones valiosas para la región latinoamericana, donde el uso de tecnología en seguros tiende a acelerarse:
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Las aseguradoras locales podrían adelantarse a la curva: aprovechar Gen AI para simplificar la oferta de productos, facilitar cotizaciones, atender solicitudes de información y mejorar la experiencia del cliente digital.
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Pero deben hacerlo con un enfoque centrado en la confianza: transparencia sobre uso de datos, garantía de que la información es correcta, opción clara de acceso a asistencia humana, y cumplimiento regulatorio.
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En un contexto de diversidad de clientes, segmentos de edad, niveles de digitalización y expectativas distintas, los modelos híbridos (IA + humanos) pueden ser la clave para adaptarse.
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A su vez, la Gen AI abre una ventana para reimaginar el modelo de relación cliente–aseguradora: no solo transacciones, sino experiencias, asesoramiento personalizado, simplificación de procesos y un rol más activo del cliente.
La Gen AI ya no es el futuro, es parte del presente del seguro, con condiciones
El informe de la Asociación de Ginebra demuestra que la Gen AI ha comenzado a permear la experiencia de los clientes de seguros en el mundo. Su adopción masiva, especialmente en etapas de evaluación y cotización, revela un fuerte interés por parte de los usuarios en una experiencia más ágil, clara y flexible. Pero ese interés no viene sin condiciones: los clientes demandan privacidad, precisión, transparencia, empatía, y la opción de ser atendidos por humanos cuando la situación lo amerite.
Para las aseguradoras, el desafío es grande: no se trata solo de implementar tecnología por modernización, sino de diseñar una estrategia responsable de transformación digital, donde la Gen AI complemente (no reemplace) al factor humano, donde la gobernanza, la ética, la calidad de datos y la comunicación con el cliente estén en el centro.
Quien logre balancear estos factores podría consolidar una ventaja competitiva real: ofrecer servicios más rápidos, eficientes y personalizados, sin perder la confianza ni el vínculo humano que define la industria de los seguros.
