ENTREVISTA 100% SEGURO.- La inteligencia artificial dejó de ser una promesa futura para convertirse en una herramienta concreta de transformación en el mercado asegurador. En diálogo con 100% SEGURO, Federico Sardi, Business Development Manager de bdt global, empresa proveedora de servicios tecnológicos para aseguradoras, comparte su visión sobre cómo la IA está revolucionando la experiencia del cliente, optimizando procesos críticos y redefiniendo el modo en que las compañías de seguros se relacionan con sus asegurados.
100% SEGURO: ¿Cuál es el principal cambio que ha traído la inteligencia artificial en la experiencia del asegurado?
Federico Sardi: En mi experiencia, la gran transformación es la posibilidad de ofrecer experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes, sin perder el toque humano. Hoy, un asegurado espera resolver todo de manera simple y rápida: cotizar, contratar, reclamar o recibir asesoramiento.
La IA permite anticiparse a esas necesidades, automatizar procesos y generar respuestas en tiempo real. Lo más interesante es que, en muchos casos, el cliente ni siquiera nota que hay inteligencia artificial detrás… y ese es el mejor indicador de éxito.
Este cambio no es solo una percepción personal: según McKinsey, las aseguradoras que aplican IA en procesos de atención logran mejorar su Net Promoter Score (NPS) hasta un 25% en menos de 18 meses. Y eso lo estamos empezando a ver también en los proyectos que acompañamos en la región.
100% SEGURO: ¿En qué áreas de las aseguradoras considerás que tendrá mayor impacto la inteligencia artificial en el corto plazo?
F.S.: Por lo que estamos viendo en nuestras implementaciones y conversaciones con aseguradoras de distintos países, hay tres áreas clave donde la IA ya está generando impacto tangible.
Primero en la gestión de siniestros y fraude, que es uno de los procesos más sensibles y costosos. En los proyectos que acompañamos, la IA permite automatizar tareas como el análisis de imágenes, la detección de inconsistencias, la validación de reclamos y la estimación de daños. Además, los modelos de machine learning están ayudando a identificar patrones de fraude en tiempo real con una precisión superior a los métodos tradicionales.
La atención al cliente y la experiencia omnicanal, según lo que conversamos con nuestros clientes, es uno de los focos más buscados para aplicar IA. Asistentes virtuales, motores de recomendación y herramientas de IA generativa permiten ofrecer respuestas personalizadas en tiempo real en múltiples canales: WhatsApp, apps, portales. Esa capacidad de respuesta inmediata, sin fricción, marca una gran diferencia en la percepción del cliente.
Finalmente, en la suscripción y tarificación inteligente, la IA permite analizar datos estructurados y no estructurados para ajustar precios, segmentar riesgos y personalizar coberturas. Lo estamos viendo especialmente en seguros masivos, donde el volumen y la velocidad son clave.
Estas tres áreas tienen algo en común: impactan directamente en la experiencia del asegurado y en la rentabilidad operativa. Por eso, son el punto de partida más frecuente en los procesos de transformación que acompañamos desde bdt global.
100% SEGURO: ¿Cómo se diferencia el enfoque de América Latina frente a otras regiones?
F.S.: Desde mi mirada, y por lo que escuchamos constantemente en nuestras reuniones con líderes del sector, Latinoamérica es una región muy heterogénea. Hay países que avanzaron fuerte en digitalización, como Chile o México, y otros donde el canal presencial todavía tiene mucho peso. Sin embargo, hay algo en común en toda la región: el cliente cambió. Hoy quiere inmediatez, simplicidad y soluciones omnicanal.
Y en ese contexto, lo que vemos que realmente funciona es combinar tecnología con un profundo conocimiento del negocio asegurador local. Porque —y esto lo repito seguido— el seguro no necesita más tecnología: necesita tecnología que entienda el seguro.
La inteligencia artificial, por sí sola, no resuelve nada si no se aplica con criterio, foco estratégico y empatía hacia el cliente final. Y eso es justamente lo que buscamos en cada proyecto: co-crear soluciones adaptadas a la realidad de cada mercado, con impacto concreto.
También es importante tener en cuenta que, según Gartner, más del 60% de las iniciativas de IA en seguros no logran retorno si no están integradas al proceso completo del cliente. Y eso lo vemos reflejado: cuando se piensa la IA como un “parche” o un módulo aislado, difícilmente se logra un cambio real.
100% SEGURO: ¿Qué recomendación darías a las aseguradoras que quieren empezar a aplicar IA en la experiencia cliente?
F.S.: Lo primero, desde mi experiencia, es tener claridad sobre el problema de negocio que se quiere resolver. No se trata de implementar IA por moda, sino de entender si el foco está en la eficiencia, la experiencia, la retención, o en otro punto del proceso asegurador.
Segundo, trabajar la IA como parte de una estrategia integral. Lo que remarca McKinsey, y que también comprobamos en el terreno, es que las aseguradoras líderes en experiencia cliente están priorizando la hiperpersonalización impulsada por IA, pero siempre con una arquitectura tecnológica robusta y una mirada clara del journey del cliente.
Y por último, algo que considero clave: invertir en talento especializado. El cruce entre conocimiento técnico y entendimiento asegurador es lo que permite diseñar soluciones que realmente escalen y generen impacto.
100% SEGURO: ¿Cómo imaginás la experiencia del asegurado en cinco años?
F.S.: Personalmente, creo que la experiencia del asegurado va a ser cada vez más invisible y personalizada. Invisible, porque muchos procesos van a suceder de forma automática, sin que el cliente tenga que pedirlos: ajustes de cobertura, avisos proactivos, recomendaciones preventivas. Y personalizada, porque la IA va a permitir adaptarse a cada cliente en tiempo real, según su perfil, comportamiento y contexto.
Algo que conversamos mucho con nuestros equipos y clientes es que, hacia adelante, la IA va a dejar de estar confinada en áreas específicas como siniestros o atención al cliente, y se va a convertir en una capacidad transversal que atraviese toda la organización aseguradora: desde el diseño de productos hasta la suscripción, la prevención, la retención y la toma de decisiones estratégicas.
Todo va a estar interconectado, con datos fluyendo de manera más inteligente entre procesos, áreas y canales. Ese es el verdadero potencial: pasar de tener “módulos de IA” a tener aseguradoras verdaderamente inteligentes, integradas de punta a punta.
Además, estoy convencido de que tecnologías como la IA generativa, el low code o incluso la computación cuántica van a jugar un rol cada vez más activo —no solo en atención—, sino también en la simulación de escenarios complejos y en la capacidad de anticiparse a riesgos.
100% SEGURO: Se viene un futuro para el seguro mucho más que digital…
Exacto. No es solo digital, es inteligente, conectado y contextual. Y quienes lo comprendan y comiencen a construirlo hoy, van a liderar el mercado de mañana.
