En pleno auge de la IA generativa, el vínculo entre aseguradoras y clientes entra en una etapa decisiva. La implementación de la IA generativa en procesos clave —desde la suscripción hasta la gestión de siniestros— plantea enormes oportunidades para mejorar la eficiencia y la personalización, pero también reactiva viejos y nuevos temores sobre el uso de los datos personales.
Swiss Re, una de las reaseguradoras líderes a nivel global, se propuso indagar en esta cuestión a través del informe “Trust in the era of Generative AI: the Swiss Re Global AI Perception Survey”, que se basa en una encuesta a 2.880 consumidores en siete países (China, Japón, Alemania, Francia, Italia, el Reino Unido y los Estados Unidos) con pólizas activas de vida y salud.
Los resultados ofrecen una radiografía precisa del estado actual de la confianza digital y los condicionamientos que los asegurados imponen a la hora de compartir información con aseguradoras que emplean herramientas de IA.
Uso creciente, pero con reservas
El 77% de los encuestados afirma utilizar herramientas de IA generativa como ChatGPT, Claude o Gemini, especialmente para tareas prácticas como traducciones, redacción de textos, planificación de actividades o generación de ideas. Sin embargo, su uso en ámbitos vinculados a la salud es aún incipiente: solo el 17% recurre a estas herramientas para realizar autoevaluaciones médicas.
La confianza en los proveedores tecnológicos aún es limitada: apenas el 50% de quienes usan IA generativa se sienten cómodos compartiendo sus datos de salud con estas plataformas, y el 53% expresa preocupaciones relacionadas con la seguridad y la privacidad. En países como Francia y Alemania, la desconfianza alcanza niveles del 36% y 34%, respectivamente, mientras que en China, donde el uso de IA está más extendido, solo el 12% desconfía.
Las aseguradoras inspiran mayor confianza que otros sectores, pero con condiciones
Frente a otros sectores que emplean IA generativa, las aseguradoras gozan de una posición relativamente favorable. El 81% de los encuestados dice confiar en que su aseguradora maneje correctamente sus datos en un entorno digital. En países asiáticos como China y Japón, la confianza alcanza niveles de hasta el 95% y 90% respectivamente, aunque en mercados occidentales como Estados Unidos y Francia, este porcentaje cae a 74% y 70% respectivamente. En los Estados Unidos, la desconfianza se encuentra asociada al hecho de que el 44% ha sufrido filtraciones de datos personales.
Sin embargo, esa confianza viene acompañada de demandas claras: los asegurados quieren saber cómo, cuándo y por qué se utilizan sus datos. El 69% asegura tener al menos cierta comprensión de cómo las aseguradoras aplican IA generativa y otro 27% quiere recibir más información. Solo el 4% no está interesado en conocer esos detalles.
El nuevo contrato con el cliente: datos a cambio de valor
Una de las conclusiones más potentes del informe es que los asegurados están dispuestos a compartir sus datos, siempre y cuando haya beneficios claros y garantías firmes. Entre los hallazgos más destacados se encuentra que:
- El 46% compartiría datos si eso les facilitaría el llenado automático de formularios.
- El 45% lo haría si eso les garantizaría una mejor cobertura.
- El 44% lo haría a cambio de descuentos en las primas.
- El 42% los intercambiaría por asesoramiento personalizado en salud.
Incluso entre los consumidores más reacios, el 89% señaló que podría reconsiderar su postura si las aseguradoras ofrecieran más transparencia, medidas de protección avanzadas y un uso ético de los datos.
Los límites de la aceptación: terceros y plazos de retención
Si bien hay predisposición a compartir información con las aseguradoras, la actitud cambia cuando se trata de terceros. Un 22% se opone completamente a que sus datos sean compartidos con otras empresas, salvo que sea estrictamente necesario para la gestión de su póliza. Solo un 15% aceptaría que su información se utilice para investigaciones de forma anónima.
En cuanto al tiempo de almacenamiento, la mayoría prefiere límites razonables: más del 50% considera que uno o dos años es tiempo suficiente y apenas un 17% está de acuerdo con que sus datos se almacenen por más de una década.
Humanos versus bots: interacción digital, pero con opciones
Aunque la virtualización de servicios avanza, los consumidores aún valoran el contacto humano. Entre los consumidores encuestados, el 81% se mostró dispuesto a usar asistentes virtuales para adquirir seguros de vida o salud, pero solo el 21% optaría por un proceso 100% automatizado. El 63% prefiere contar con la opción de hablar con una persona, ya sea por Internet o por teléfono.
Un dato interesante que surge del estudio es que los formularios digitales tradicionales siguen generando mayores tasas de revelación de información sensible que los chatbots “humanizados”, lo que sugiere que, en ciertos contextos, la tecnología debe preservar cierta neutralidad y anonimato.
Los mensajes para el sector asegurador
El informe de Swiss Re concluye con una serie de recomendaciones para las aseguradoras que deseen ampliar la adopción de herramientas basadas en IA y fortalecer la confianza.
-
Educar e informar: a mayor comprensión por parte del cliente, mayor es la confianza.
-
Implementar estándares éticos y de seguridad que vayan más allá de la normativa.
-
Ofrecer un valor claro a cambio de los datos compartidos, como descuentos, servicios personalizados o procesos más ágiles.
-
Preservar opciones de atención humana, especialmente en procesos complejos o delicados.
-
Evitar la retención indefinida de datos y limitar su uso por terceros.
En un entorno donde la tecnología avanza más rápido que las regulaciones y la percepción pública, las aseguradoras que logren un equilibrio entre innovación, ética y transparencia serán las mejor posicionadas para liderar la transformación digital del seguro.
