Por Daniel Valli, Socio de VALLI+PARTNERS.-
Aunque parezca mentira, no todas las compañías de seguros cuentan con un manual de crisis, han evaluado los posibles riesgos a los cuales están expuestos y han constituido un equipo que será quien gerenciará la crisis. Se dice que existen dos tipos de compañía, las que tuvieron una crisis y las que van a tenerlas. Es decir, todas las empresas tendrán en algún momento una crisis. Y la única forma de poder enfrentarlas, es estar preparadas.
Pero la irrupción de los medios sociales ha potenciado los riesgos. Y ha extendido el alcance y la posible participación a muchas de las personas que trabajan en una organización. No es sólo un problema de la dirección, hoy el involucramiento puede pasar por todos los que integran su organización.
Éste es un examen rápido para hacer un diagnóstico de la preparación que tiene su organización. Si no tiene una adecuada respuesta a estas preguntas, es hora de preocuparse y ocuparse:
- ¿Entiende cada uno de sus colaboradores cuál es el efecto que tiene una crisis originada en medios sociales en su compañía?
- ¿Saben sus colaboradores que es muy poroso el límite que existe entre su vida personal y su rol en la empresa cuando hablamos de redes sociales?
- ¿Conocen los riesgos a los cuáles se enfrentan cuando conversan en la red?
- ¿Ha desarrollado una política de “social media” con claras definiciones?
- ¿Esa política es extensiva a todo el personal?
- ¿Saben con precisión si tienen que responder, si tienen que avisar de la situación, cómo hacerlo y cuándo?
- ¿Se los ha entrenado para entender los “signos” que preceden normalmente una crisis?
- ¿Existe un protocolo para la gestión de su community manager en tiempos de normalidad? ¿Y en momentos de crisis?
- ¿Su organización entiende que la atención a asegurados y terceros en medios sociales hace que “las conversaciones son escuchadas por todos” a diferencia de la atención telefónica o personal?
- ¿Se motiva a quienes gestionan sus espacios en redes sociales para que avisen cuando suponen haber cometido errores? ¿esto es algo previsto específicamente en las políticas y procedimientos?
Esto es sólo una lista de preguntas para examinar en forma rápida el nivel de vulnerabilidad.
De no existir respuestas o de contar con respuestas incompletas o incorrectas, su vulnerabilidad puede ser muy importante. Si se preocupó leyendo este análisis, es hora de ocuparse. La mejor forma de gerenciar una crisis es anticiparse y hacer que no suceda. Y es sólo posible con anticipación.
