Por Guillermo Héctor Bolado.-
Introducción: el fraude que nadie nombra
El debate asegurador contemporáneo concentra su atención —con justificada preocupación— en el fraude externo: asegurados, terceros y organizaciones delictivas que, exagerando o inventando siniestros, pretenden hacerse injustamente de indemnizaciones, distorsionando la ecuación técnica del negocio y presionando al alza las primas. Es un problema real, documentado y costoso.
Pero existe otro fenómeno. Menos visible, menos denunciado e igualmente dañino.
Se trata de las prácticas sistemáticas que dilatan, restringen o desnaturalizan el pago de siniestros legítimos. Un conjunto de conductas que, cuando se reiteran y normalizan, configuran una forma de incumplimiento estructural que el sistema raramente nombra con claridad.
Este artículo propone nombrarlo, analizarlo y señalar el camino para corregirlo.
No desde una postura adversa hacia el sector —cuya mayoría cumple adecuadamente con sus obligaciones— sino respecto de las malas prácticas de algunos operadores. La premisa debe ser innegociable:
El contrato de seguro es una promesa exigible, y su incumplimiento tiene consecuencias individuales, sistémicas y jurídicas que ya no podemos subestimar y deben combatirse.
El fundamento: una obligación ética
El seguro no es un mero contrato financiero. Es un instrumento jurídico con función económica y social definida: la transferencia de riesgo a una empresa profesional, a cambio del pago de una prima suficiente, con la obligación de indemnizar cuando el siniestro se produce y verifica.
Esta obligación no es accesoria ni condicional en términos generales. Es el objeto principal del contrato.
Desde la perspectiva del derecho de obligaciones, la aseguradora no promete “intentar” pagar. Promete pagar. Y lo hace en condiciones precisas: de manera oportuna y en la cuantía contratada.
La buena fe contractual —principio rector en toda la doctrina comparada y recogida expresamente en la legislación de seguros— no es solo una pauta interpretativa. Es un estándar de conducta exigible en la ejecución del contrato, que incluye la tramitación del siniestro, la evaluación del daño y el pago de la indemnización.
Cuando ese estándar se vulnera de forma sistemática, no estamos ante errores operativos aislados. Estamos ante una conducta que las propias aseguradoras éticas no deben tolerar y el regulador debe corregir.
Las prácticas que erosionan el sistema
Las distorsiones raramente se manifiestan como incumplimientos abiertos y fácilmente impugnables. Con mayor frecuencia adoptan formas operativas que, consideradas individualmente, parecen razonables —o al menos, difíciles de atacar—, pero que en su acumulación producen el mismo efecto que un rechazo injustificado.
- Interpretación restrictiva sistemática
El aprovechamiento de ambigüedades contractuales para reducir el alcance de la cobertura invierte la carga interpretativa que la ley impone a la aseguradora. En materia de seguros, la oscuridad del contrato no puede beneficiar a quien lo redactó.
- Dilación como instrumento de gestión financiera
Los requerimientos documentales innecesarios sucesivos, los circuitos administrativos fragmentados y los plazos de respuesta irrazonables no son ineficiencias neutrales. En muchos casos, funcionan como herramientas deliberadas que trasladan el costo financiero del siniestro al asegurado, que lo soporta en el momento de mayor vulnerabilidad económica. Hay un aprovechamiento de la asimetría de poder contractual.
- Subindemnización estructural
Las ofertas de liquidación que no reflejan el daño real —apoyadas en la urgencia del asegurado, en avalúos sistemáticamente conservadores o en la falta de información accesible— constituyen una forma de cumplimiento aparente que encubre un incumplimiento sustancial. El asegurado firma un acuerdo que cree definitivo, sin saber que renuncia a una parte legítima de su derecho.
- Incentivos internos incompatibles con la buena fe
Cuando los modelos de gestión de siniestros premian exclusivamente la reducción del costo de cada caso —sin considerar la justicia de la resolución, el tiempo de respuesta ni la satisfacción del asegurado— el diseño organizacional no solo entra en tensión con la obligación contractual: la contradice estructuralmente. No es posible exigir buena fe en la ejecución cuando la estructura de incentivos premia lo contrario.
- Experiencia de tramitación deficiente como barrera de acceso
La falta de trazabilidad del expediente, los canales de comunicación ineficientes y la ausencia de respuestas oportunas no son solo problemas de servicio al cliente. En contextos de siniestros de alta urgencia —pérdidas patrimoniales significativas, interrupciones operativas, siniestros personales— estas deficiencias operan como barreras de facto al ejercicio del derecho indemnizatorio.
- Aceptaciones de ofertas indemnizatorias sin bilateralidad ni cláusulas de incumplimiento
Se verifica como práctica extendida que, al cierre del siniestro, la aseguradora requiere al asegurado o tercero damnificado la suscripción de un instrumento unilateral y anticipado de aceptación de la suma indemnizatoria, sin que dicho documento contenga compromiso alguno de pago por parte de la aseguradora, ni cláusulas que regulen las consecuencias del incumplimiento ulterior. Este esquema carece del equilibrio bilateral que debe caracterizar todo acuerdo extintivo de obligaciones: el asegurado asume la renuncia, pero la contraparte no asume la prestación de forma vinculante. La corrección de esta práctica exige retornar a los estándares de doble ejemplar, constancia de pago comprometido y mecanismos de tutela frente al incumplimiento.
Impacto: del conflicto individual al problema sistémico
El alcance del problema excede ampliamente la esfera de cada siniestro. Sus efectos se proyectan en cuatro dimensiones que el análisis técnico no puede ignorar.
Dimensión económica
El asegurado —sea una persona física o una empresa— asume el costo del evento en el momento de mayor exposición financiera, con efectos directos sobre su liquidez, su capital de trabajo y su continuidad operativa. En el caso de las empresas, esto puede traducirse en pérdidas que el seguro prometía cubrir y que terminan siendo absorbidas por el propio asegurado.
Dimensión judicial
La judicialización no es una consecuencia natural del sistema asegurador. Es, en gran medida, el resultado previsible de un proceso administrativo que no cumple su función. Cuando el sistema de liquidación falla, el Poder Judicial debe absorber una carga que el sistema asegurador debería haber resuelto administrativamente. La realidad actual impone mayores costos para todas las partes, con una congestión que perjudica a quienes necesitan acceder a la Justicia por razones legítimas; y esa litigiosidad suma costos al contribuyente general, ajeno a la problemática de un sector que debe sumar soluciones y no problemas.
Dimensión reputacional e institucional
La percepción social del seguro como promesa incierta —extendida y documentada en múltiples mercados— no surge de la ignorancia del consumidor, sino de la conducta reiterada y conocida de aquellas aseguradoras que oponen resistencia al cumplimiento de sus obligaciones. Esa percepción erosiona la cultura aseguradora y contrae la demanda de protección genuina.
Dimensión competitiva
Este punto merece especial atención: las aseguradoras que dilatan o subindemnizan obtienen ventajas de corto plazo frente a aquellas que pagan en tiempo y forma. Esto genera una distorsión competitiva estructural, donde la conducta responsable es castigada y la conducta oportunista es premiada. Un mercado con esa dinámica no puede desarrollarse sustentablemente.
Una agenda con soluciones: alinear incentivos, fortalecer la supervisión, reconstruir confianza
La corrección de este problema no requiere la reinvención del sistema. Requiere voluntad técnica y política para implementar medidas concretas en distintos niveles.
Nivel de transparencia y mercado
- Publicación obligatoria de indicadores comparables: tiempos promedio de liquidación por ramo, tasa de litigiosidad, porcentaje de reclamos resueltos extrajudicialmente.
- Creación de un índice de cumplimiento en siniestros, accesible para asegurados, productores y el mercado en general.
- Trazabilidad completa del expediente de siniestro como estándar mínimo exigible.
Lo que se mide y se publica, mejora. Lo que se oculta, persiste.
Nivel de gestión interna y gobierno corporativo
- Rediseño de los modelos de evaluación de las áreas de siniestros, incorporando métricas de calidad, tiempo de resolución y satisfacción del asegurado junto a las métricas de costo.
- Separación formal entre la gestión técnica del siniestro y las restricciones financieras de corto plazo.
- Indicadores del comportamiento en siniestros como variable relevante en la calificación de las propias aseguradoras. Se debe competir por calidad: quien ofrece mejores coberturas, atiende mejor a sus asegurados y paga lo que corresponde en el menor tiempo.
No es posible esperar resultados diferentes con incentivos diseñados para obtener los resultados actuales.
Nivel regulatorio y normativo
- Foco supervisor: solvencia con un modelo integrado que incluya la conducta de los operadores del mercado.
- Sanciones proporcionales, consistentes y públicas frente a incumplimientos verificados. Sin visibilidad, la sanción no tiene efecto disuasorio.
- Tolerancia cero frente al incumplimiento de sentencias firmes. Este punto no admite gradualidad: el no pago de una condena judicial por parte de una aseguradora es una de las conductas más graves del sistema y debe tratarse como tal.
- Actualización del marco normativo para receptar las prácticas actuales del mercado, reforzar los mecanismos de protección frente a insolvencias (fondo de garantía) y creación de un sistema de oferta fundada.
Son pautas mínimas de mejora.
Nivel del canal de distribución: el rol del intermediario
El intermediario debe ocupar su invaluable lugar de asesor profesional y ofrecer coberturas suficientes en las mejores empresas del sector: las más serias y solventes, y las que mejor atienden los siniestros. No puede desinteresarse de esa premisa vendiendo solo por precio, o con mezquino interés personal en el mayor porcentaje de comisiones. Es necesario que estos operadores sean verdaderos defensores de la actividad aseguradora y no se vinculen con aquellas compañías que no honran sus compromisos, por más que se encuentren operativas.
Conclusión: volver a lo esencial
El seguro es, en su forma más pura, una promesa de respuesta frente a la adversidad.
Su valor no reside en la complejidad técnica de sus cláusulas ni en la sofisticación de sus modelos actuariales. Reside en algo más simple y exigente: en que, cuando ocurre el siniestro, el sistema esté a la altura del riesgo que asumió y cumpla lo prometido.
Un sector asegurador que pague bien, rápido y lo que corresponde, no solo cumple un contrato: construye confianza, reduce litigiosidad, fortalece la competencia genuina y expande el negocio de protección real.
Un sector que falla en ese punto se contrae, se judicializa y pierde la legitimidad que solo puede ganarse en el momento del siniestro.
El sistema asegurador no se sostiene solo sobre primas. Se sostiene sobre la confianza de que, cuando llegue el momento, el seguro va a responder. Y esa confianza, si se pierde, es extraordinariamente difícil de recuperar.
