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El futuro del trabajo: el rol de los asistentes

Leo ScapatoPor Leo Scapato, Director de Cognizant.-

Desde el séquito que tenía los reyes hace mil años o hasta el leal mayordomo, el señor Carson, de la reconocida serie Downton Abbey que llegó estos días al cine, los asistentes siempre nos han hecho el trabajo más fácil. Pero los tiempos han cambiado.

Muchos de los que leen esta columna saben que hubo un tiempo donde todos los ejecutivos, desde Don Draper de Mad Men hasta un gerente de una compañía aseguradora tenían un asistente o secretaria que los ayudaba a hacer más fácil su trabajo.

Pero en el 2000, Microsoft Office decretó el principio del fin de ese rol y muchas de esas posiciones fueron desapareciendo. Las personas comenzaron a escribir sus notas y mensajes gracias a los procesadores de textos y el mail. La permanente necesidad de reducción de costos contribuyó a esta tendencia. Para el nivel gerencial de ese entonces, tener acceso a una red de comunicación y una dirección de correo electrónico para «hacerlo yo mismo» parecía genial. ¿Quién necesitaba un asistente personal cuando tenías un PC?

Pero el “beneficio” para el «departamento de hacerlo yo mismo» produjo, por supuesto, una ineficiencia extrema. La cantidad de tiempo que podemos pasar reservando viajes, haciendo planillas de gastos, desarrollando una presentación de Power Point u obteniendo información en la intranet corporativa generó una gran pérdida de tiempo. Con tantas cosas que se hacen que finalmente no agregan real valor, el tiempo para pensar estratégicamente sólo permite que tengamos pocos espacios de 30 minutos en el calendario de Outlook.

En lugar de preservar este status quo, deberíamos pensar cómo y liberar tiempo a las personas para hacer un trabajo más satisfactorio, más agradable y más beneficioso.

Por eso, es tan importante el cambio que se vendrá. El nuevo asistente personal que tendremos todos será un APR, un asistente personal robótico. El término APR o RPA en inglés puede transmitir una impresión equivocada.

Si imaginamos a robots caminando por la oficina, eso seguramente no sucederá. «Los Borg» aún no corren por la oficina. Aún así, el «Péguenle al Robot” sigue siendo un grito de batalla que se escucha a menudo. El miedo puede paralizar el crecimiento y la satisfacción.

Hoy se utilizan las herramientas Siri, Alexa y el GPS en forma habitual. Todos ellos son esencialmente asistentes personales robóticos. Imagínese ir desde Palermo a Ezeiza durante la hora pico para tomar un vuelo. ¿Alguna vez lo haría (y llegaría a tiempo) sin usar su GPS, Waze o Google Maps?

J.A.R.V.I.S. de Marvel no esperó un correo electrónico para salvar a Iron Man. Predijo necesidades. Y ahí está la clave.

A medida que los denominados “bots” cobran impulso, un asistente personal robótico similar a J.A.R.V.I.S que agrega una capa de software, con la voz como interfaz predeterminada, surgirá como el modelo dominante. Hoy, asistentes robóticos como Google Duplex o Amy Ingram de X.ai están produciendo enormes avances de productividad y creatividad.

Cuando en Cognizant preguntamos a más de 2.000 líderes ejecutivos globales qué habilidades necesitan en cinco años, sin excepción, cada habilidad era una habilidad humana. Y en promedio, necesitaban un 15% más de todos ellas. Entonces, ¿por qué cada persona que trabaja en la industria de seguros, los médicos, los abogados o cualquier profesional no comienza a usar asistentes personales automatizados para «encontrar ese 15% adicional en cada habilidad» que sumadas son un potente incremento de la productividad?

Para «vencer a los robots», tendremos que unirnos a ellos. Los asistentes personales robóticos ayudarán a potenciar nuestras capacidades, algo totalmente necesario para tener las habilidades del mañana.

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