En un mundo cada vez más moldeado por la inteligencia artificial (IA) y los agentes digitales, la forma en que interactuamos está viviendo una transformación profunda. Así lo plantea el informe “El futuro de la interacción: el papel de la interacción en un mundo configurado por agentes inteligentes”, elaborado por MAPFRE, que analiza los caminos que podría tomar esta evolución tecnológica hacia 2035 y cómo afectará a la sociedad, a las corporaciones y, en particular, a la industria del seguro.
Con una metodología basada en futurecasting, el documento presenta cuatro escenarios plausibles, que exploran desde un estancamiento tecnológico hasta una integración total de agentes inteligentes en la vida diaria. Todos ellos ofrecen claves estratégicas para anticiparse a los cambios y repensar el rol de las aseguradoras en un futuro dominado por la automatización, la personalización y la conectividad total.
Cuatro futuros posibles: del estancamiento a la “UXtopía”
Escenario 1: “Donde el muro nos detuvo”
En este contexto, la inteligencia artificial no cumple con las expectativas prometidas. Las interfaces siguen siendo tradicionales (pantallas táctiles, comandos simples) y los smartphones continúan como el eje de la experiencia digital. La interoperabilidad es baja, la regulación es estricta y los avances en hardware han sido limitados.
Implicancia para el seguro
La automatización es mínima, los modelos siguen siendo tradicionales y la experiencia del cliente continúa siendo burocrática y dependiente de agentes humanos. La falta de datos en tiempo real impide la personalización y dificulta la innovación.
Escenario 2: “El arte de maximizar”
Aquí, la IA se adopta de forma masiva y funcional, aunque sin disrupciones revolucionarias. Los asistentes inteligentes optimizan tareas simples, mientras que la experiencia digital mejora dentro de ecosistemas cerrados. La regulación es más laxa, lo que impulsa su uso.
Implicancia para el seguro
Las aseguradoras automatizan procesos básicos como suscripción y reclamaciones, y comienzan a ofrecer productos personalizados según comportamiento, aunque con limitaciones fuera de entornos integrados. La competencia se define por la capacidad de integración con plataformas tecnológicas.
Escenario 3: “La era del lujo digital”
Este futuro muestra un alto grado de avance tecnológico, pero con una fuerte desigualdad en el acceso. Los dispositivos y asistentes de última generación están reservados para quienes pueden costearlos. El resto accede a versiones básicas, y la falta de interoperabilidad mantiene la experiencia fragmentada.
Implicancia para el seguro
Surge una segmentación extrema: los clientes “premium” acceden a seguros hiperpersonalizados gracias a datos avanzados, mientras que la mayoría permanece con productos estándar. Las aseguradoras tradicionales quedan rezagadas frente a nuevas insurtech que dominan el mercado high-end.
Escenario 4: “Hacia la UXtopía”
Este es el modelo más avanzado: los agentes inteligentes son autónomos, adaptables al contexto y están presentes en todas las interacciones cotidianas. La tecnología se vuelve invisible, integrada en el entorno, y la regulación ha sido permisiva, impulsando la innovación.
Implicancia para el seguro
El sector se transforma por completo. Los modelos son predictivos, se ajustan en tiempo real y anticipan riesgos. La automatización total reduce costos y mejora la experiencia del cliente, pero también plantea desafíos éticos y regulatorios en torno al uso intensivo de datos personales.
Implicancias transversales para el sector asegurador
Más allá de los distintos escenarios, el informe identifica tendencias inevitables que marcarán el futuro del seguro:
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Automatización de procesos transaccionales: los clientes exigirán una experiencia más rápida, eficiente y sin fricciones.
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Interacción con asistentes inteligentes: las aseguradoras deberán prepararse para tratar con máquinas que representen a los usuarios.
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Redefinición de los espacios físicos y digitales: será clave estar presentes y ser relevantes en ambos ámbitos.
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Reconfiguración de la cadena de valor: el auge del seguro embebido y de las plataformas de orquestación reconfigurará las relaciones con los clientes.
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Mayor conciencia por la privacidad y seguridad de los datos: la hiperpersonalización conllevará un aumento de la preocupación por el uso ético de la información personal.
“En un presente y futuro en el que las interacciones humano-máquina son cada vez más habituales, las aseguradoras debemos intensificar nuestros esfuerzos entendiendo a los clientes y adaptándonos a ellos, redefiniendo procesos y adaptando modelos operativos, fortaleciendo los fundamentos tecnológicos esenciales, aumentando las capacidades de nuestros empleados o estableciendo alianzas con terceros, entre otros, para apoyar a nuestros asegurados”, expresa Javier Maraña, responsable de Innovación Tecnológica en MAPFRE.
Un futuro que exige adaptación
Según MAPFRE, el gran desafío no será solo tecnológico, sino organizacional y estratégico. Las aseguradoras que logren combinar automatización, personalización, confianza y ética, estarán mejor posicionadas para prosperar en cualquiera de los futuros posibles.
Para eso, será esencial fortalecer capacidades en ciberseguridad, interoperabilidad, análisis de datos y formación del talento humano, así como establecer alianzas con socios tecnológicos que permitan acelerar la innovación.
“La interacción entre personas y tecnología cambiará radicalmente en los próximos años. Entender estos escenarios nos permitirá anticiparnos y diseñar un seguro que esté a la altura de las expectativas del nuevo consumidor digital”, concluye el informe.
