Por Dr. Jorge Maiorano, Defensor del Asegurado.-
En una columna anterior reseñaba cómo se habían desarrollado los seis años iniciales del primer Ombudsman corporativo privado de la Argentina, el Defensor del Asegurado (de aquí en adelante DA). En esa ocasión destaqué el apoyo fundamental que brindaron los medios especializados quienes contribuyeron a la difusión de esta original iniciativa. (1)
También recordé el reconocimiento que la Justicia Comercial hizo de la figura derivando expedientes judiciales a fin de que el DA interviniera en una instancia de mediación intrajudicial.
Fue, y sigue siendo fundamental, el apoyo de los PAS instrumentado en un convenio de colaboración firmado en el año 2013 con FAPASA merced a la comprensión de su Presidente, Jorge Luis Zottos. Todos esos factores se han potenciado en estos años permitiendo que, junto a la independencia y autonomía funcional con que actúa, el DA se fuera convirtiendo en un referente importante en el mercado del seguro.
Las cifras del último Informe Anual 2012-2013 presentado ante la AACS, ponen en evidencia que las consultas formuladas por los asegurados han crecido un 11,60% respecto del ejercicio anterior y que casi el 50 % de los trámites promovidos por los recurrentes han concluido favorablemente para sus intereses, ya sea por resoluciones del DA que reconocía sus demandas así como por decisiones de las propias Compañías quienes, una vez presentado el reclamo ante el DA, reveían las negativas iniciales acogiendo favorablemente las pretensiones de sus clientes.
Más allá de los datos cuantitativos que ponen en evidencia su labor hay un aspecto que no siempre resulta resaltado; me refiero a la facultad que ejerce en función de lo previsto en el artículo 12 de Estatuto que regla su funcionamiento; dicha norma prevé que en su Informe Anual el DA incluirá las recomendaciones que considere necesario efectuar y la descripción de las materias que pudieran afectar la credibilidad en materia de seguros. En el último Informe Anual ya referido se incluyeron las siguientes reflexiones y propuestas: a) en una relación asimétrica como la que se establece entre los asegurados y las Aseguradoras, sería deseable que estas últimas actuaran con el mayor celo en las comunicaciones que remiten a sus clientes fin de que la información que le brindan, sobre todo en caso de rechazo del siniestro, motiven detalladamente en términos claros y precisos, las razones de su decisión; todo ello a efectos de que el rechazo de la cobertura del siniestro no sume al asegurado en un mar de incertidumbres, desazón y desamparo; ello contribuirá, sin lugar a dudas, a la fidelización de sus clientes; b) en algunos casos, por la propia complejidad cuando no confusión de las cláusulas de un contrato de seguro, a los asegurados que no cuentan con experiencia en la materia, les resulta difícil comprender el alcance de las normas previstas en la póliza; por ello, en varias ocasiones el DA se ha encontrado con asegurados que entendían haber contratado una cobertura con un contenido determinado cuando, en realidad, el alcance era otro, generalmente más exiguo. La solución a este problema frecuente y que convierte a la póliza en un objeto de difícil comprensión, tal vez radique en cláusulas más precisas, despojadas de términos técnicos específicos o de compleja comprensión. En el mismo sentido, las clásicas “letras chicas” de las cláusulas particulares no contribuyen a una información adecuada y veraz para los asegurados ya que se enmarcan en el usual procedimiento de excepciones, remisiones, interpretaciones y otras formas de limitar las normas generales.
Cabe tener presente que la doctrina especializada ya ha afirmado que “…la interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Se trata de una disposición genérica en tanto aplicable a la totalidad de los contratos de consumo, entre ellos el de seguro. Ello significa que atrapa en su formulación el contexto del contrato y, de él, todas y cada una de las condiciones generales de las que se deba desentrañar su sentido y alcance. Constituye una directiva que, en una indisimulable finalidad tuitiva del polo débil de la relación, dispone imperativamente…que la decisión debe favorecer la posición contractual del consumidor. Y la finalidad última no es otra que restablecer la relación de equidad…” (Stiglitz, Rubén S. Derecho de Seguros, tomo I, página 601, Buenos Aires, 1997); c) en el marco de un contrato de adhesión donde el asegurado no puede discutir o negociar las cláusulas del contrato, esas cláusulas deben ser claras y precisas alejando toda posibilidad de interpretaciones dispares. Así se, garantizará en mayor medida la seguridad jurídica de ambas partes: del Asegurador que le ofrece a su cliente textos claros, sin artilugios o proclives a interpretaciones dispares y para el asegurado, la confianza de estar celebrando un contrato en el cual lo único que desea que no suceda es el siniestro pero si se produce ese evento dañoso, estará cubierto tal como él lo pretendió; d) Las cláusulas de un contrato de seguro deben ser transparentes, alejando todo margen de duda, arbitrariedad o confusión que siempre perjudican al más débil de esa relación comercial, que es el asegurado. Con el indudable respaldo del artículo 42 de la Constitución Nacional y la Ley de Defensa del Consumidor, los usuarios y consumidores, en este caso los asegurados, cuentan con el plexo normativo necesario para su tutela. A esos efectos, las Compañías Aseguradoras debieran extremar los recaudos a fin de evitar que este precepto constitucional quede como un catálogo de ilusiones obviando, de esa manera, cuestionamientos de sus asegurados.
Estas consideraciones, formuladas cual radiografía de las insatisfacciones de este grupo vulnerable, nacieron al amparo de la convivencia con injusticias y disfuncionalidades que, justo es reconocerlo una vez más, las propias Compañías Aseguradoras adheridas al régimen de creación del DA, se han propuesto mitigar. Y aquí adquiere un valor singular formular esta reflexión: las Compañías Aseguradoras adheridas se han sometido voluntariamente a la intervención de una autoridad independiente cuya decisión, en caso de favorecer al asegurado, no pueden apelar y se encuentran obligadas a cumplir lo resuelto. Esta adhesión no implica para sus clientes un mayor costo del seguro marcando así una diferencia con las Compañías que aun no han adherido al régimen del DA las cuales, en caso de conflicto, derivan al asegurado a las clásicas instancias administrativas y judiciales.
Por ello sería sumamente positivo para la plena defensa de ese grupo altamente vulnerable de usuarios y consumidores, tomando como modelo la figura del DA, que la creación de Ombudsman sectoriales privados se generalice en otras áreas y sectores tales como Bancos, tarjetas de crédito, celulares, medicina prepaga como sucede en los países más avanzados en la materia; así lo vengo proponiendo desde hace varios años. (2)
Dr. Jorge Luis MAIORANO
Defensor del Asegurado
Defensor del Pueblo de la Nación (m.c)
Profesor Titular de Derecho Administrativo
(1) http://www.catalogodeseguros.com.ar/opinion.aspx?Id=38
(2) Maiorano, Jorge Luis “La solución la tienen las empresas”, http://www.jorgeluismaiorano.com/index.php?option=com_content&view=article&id=757:346-&catid=53:articulos-de-doctrina&Itemid=65 ;
“El Defensor del Asegurado: hacia una superación de los conflictos entras las compañías de seguros y sus asegurados” Revista El Derecho, Suplemente Derecho de Seguros, 22 de abril de 2010, http://www.jorgeluismaiorano.com/index.php?option=com_content&view=article&id=88&Itemid=56
