Por Mike Cummings, Consultor Principal en Siniestros de Aon Inpoint.-
Un mundo COVID-19 está ejerciendo una presión adicional sobre los equipos de reclamos de seguros al obligarlos a trabajar en un entorno remoto, pero con la necesidad constante de mantenerse al día con el volumen y la calidad de los reclamos para administrar los costos. La nueva tecnología permite a los equipos pasar de métodos que consumen mucho tiempo, como revisiones de archivos cerrados y gestión de diarios / tareas, a una evolución del control de la calidad de la gestión de reclamaciones a través del análisis abierto de reclamaciones para mejorar los resultados. Esto abordará los dos grandes desafíos de las aseguradoras para 2021: mantener o mejorar la calidad mediante la reducción de fugas para controlar los costos y maximizar la experiencia limitada en reclamaciones de la organización para mejorar el desempeño de las reclamaciones.
HOY:Estado actual de la búsqueda de mejorar el desempeño de los ajustadores
La mayoría de los sistemas de reclamaciones son excelentes para capturar tareas que han sido completadas por ajustadores, pero no evalúan la calidad de las tareas realizadas. Además, las compañías de seguros llevan a cabo procesos intensivos en mano de obra, como auditorías de reclamaciones de archivos cerrados o monitorear periódicamente la actividad de los archivos, con retroalimentación posterior a los hechos que hace poco para controlar significativamente los costos de reclamaciones. Este desafío del proceso se combina con una mano de obra agotada a medida que los gerentes de reclamos experimentados se jubilan y las aseguradoras luchan por llenar el vacío.
Controlar los costos de las fugas mediante revisiones de archivos cerrados
Fuente: Análisis de reclamaciones de Aon Inpoint
Las fugas varían según la línea de negocio; pero según los estudios de Aon, las aseguradoras todavía tienen entre el 3% y el 4% de las fugas presentes en sus operaciones, ya que cuesta demasiado en recursos o tecnología eliminarlas por completo. Sin embargo, reducir las fugas a estos niveles representa un ahorro anual significativo y sostenido del 3% a más del 8% en fugas a un transportista, según la línea de negocio.
La compañía de seguros con $ 100 millones en pérdidas anuales pagadas por daños a la propiedad de automóviles representa cerca de $ 6 millones en oportunidades de ahorro anual.
Fuente: Análisis de reclamaciones de Aon Inpoint
La mayoría de los transportistas tienen una función de garantía de calidad que muestrea un grupo de reclamos cerrados durante un período de tiempo para monitorear el desempeño de los reclamos, algunos de los cuales incorporan análisis de causa raíz e incluyen la identificación de fugas. Si bien la revisión del archivo de reclamo cerrado es una forma muy efectiva de identificar áreas donde se producen fugas, el desafío en el entorno actual es cómo evitar que ocurran para realizar esta pérdida pagada y ahorros de gastos.
Uso de la retroalimentación directa del ajustador y los diarios del sistema de reclamaciones para evitar fugas
Según los estudios de Aon Time, se gasta hasta un 33% (o 2,8 horas por día) en actividades de seguimiento diario o de reclamaciones. Sin embargo, muchas veces esto ocurre cuando un reclamo ya se encuentra en un camino que puede conducir a un mal resultado. Puede llevar mucho tiempo que un supervisor asesore al ajustador sobre cómo corregir el rumbo de la actividad del reclamo. En estos casos, la mayoría de los supervisores están «apagando incendios» diariamente y reaccionando a los problemas de reclamos existentes, en lugar de encontrar y prevenir errores antes de que se vuelvan problemáticos.
Análisis de tiempo de estudio de reclamaciones de Aon Inpoint
Dependencia excesiva de profesionales capacitados
Otro factor importante en la gestión del desempeño de las reclamaciones es el éxodo de profesionales calificados en reclamaciones. El número de profesionales de reclamaciones ha disminuido un 8,7% en los últimos 20 años y ha habido una disminución del 35% en el ajuste de profesionales de 34 años o menos desde 2017.
Representa el% de los profesionales de ajuste de reclamos como% del total de profesionales de seguros
La cantidad en miles de profesionales de reclamos menores y mayores de 34 años
Fuente: Whitney Group Analysis & Bureau of Labor Statistics, Departamento de Trabajo de EE. UU.
El desafío es cómo aumentar la eficiencia de sus líderes más conocedores y permitirles encontrar y corregir reclamos problemáticos de manera más efectiva. El futuro es aprovechar la tecnología para permitir a los supervisores ser más eficientes con su tiempo y detener las fugas antes de que sucedan. Además, la tecnología puede ayudar a capacitar a los líderes más nuevos al identificar aquellas áreas que necesitan atención, especialmente aquellas que pueden haber pasado por alto debido a la falta de experiencia.
MAÑANA: Aprovechando la tecnología para monitorear constantemente el desempeño de las reclamaciones abiertas y mejorar el desempeño
Afortunadamente, los nuevos avances en tecnología, incluida la inteligencia artificial (IA), el procesamiento del lenguaje natural (NLP) y el análisis predictivo, permiten a las aseguradoras monitorear constantemente la calidad de la tramitación de las reclamaciones abiertas. Cuando estas nuevas tecnologías se implementan correctamente, sirven como un «entrenador» que identifica automáticamente los problemas y guía a los ajustadores para que tomen las acciones necesarias que mejorarán los resultados, en tiempo real. Al comprender mejor los beneficios de estos modelos avanzados para los profesionales de reclamaciones y los resultados de las reclamaciones, los transportistas pueden determinar si sus necesidades se alinean con esta nueva tecnología y comenzar a explorar opciones para mejorar el desempeño de las reclamaciones.
Cómo la tecnología puede ayudar a los profesionales de reclamaciones a mejorar el desempeño actual de las reclamaciones:
- Evite las fugas a través de auditorías de reclamaciones abiertas: la automatización de la evaluación de reclamaciones abiertas mediante el uso de la PNL para analizar las notas de los archivos de reclamaciones y la inteligencia artificial para aplicar las mejores prácticas en las reglas de manejo de reclamaciones ayudará a identificar las reclamaciones que necesitan atención, evitar resultados deficientes y reducir las fugas.
- Cree modelos predictivos para identificar mejor las reclamaciones desafiantes: utilizando la retroalimentación de las revisiones de archivos cerrados y las reclamaciones actuales, los modelos predictivos pueden ayudar a las aseguradoras a aprovechar los resultados anteriores para predecir qué reclamaciones necesitarán más atención para reducir las fugas.
- Gestione de forma proactiva los diarios en torno a casos prioritarios: dado que la tecnología puede identificar los archivos en los que los supervisores deben concentrar su tiempo, el proceso del diario puede reducirse en gran medida (o eliminarse por completo), lo que permite a los gerentes centrarse en reclamaciones con problemas urgentes.
- Mejore las habilidades de la fuerza laboral: tener un ‘entrenador’ automatizado para revisar todos los archivos abiertos permitirá a los supervisores disminuir significativamente el tiempo que actualmente dedican a monitorear la actividad de los archivos y dedicar más tiempo a la tutoría. La tecnología también puede ayudar a capacitar a los recursos de reclamos con menos experiencia para mejorar el desempeño en el manejo de reclamos.
- Mejorar las revisiones de los ajustadores: en lugar de simplemente medir el desempeño de las reclamaciones a través de una muestra de revisiones de archivos cerrados, estas herramientas pueden monitorear toda la actividad de las reclamaciones, aumentando la precisión del desempeño de un ajustador en todos los archivos de reclamaciones.
Resumen
Si bien los métodos tradicionales para controlar y monitorear el desempeño de las reclamaciones han tenido éxito en el pasado, para que los transportistas sigan siendo competitivos, deberán utilizar tecnología para monitorear la calidad de las actividades en las reclamaciones abiertas en el futuro. El uso de nuevas tecnologías como IA, PNL y modelos predictivos generará mejores resultados para los asegurados a través de una gestión de reclamaciones más eficiente, al mismo tiempo que mejora el desempeño de los ajustadores y controla los costos al reducir las fugas para firmas de seguros más sólidas.
