Por Mariano Kot, Director Asociado de Servicio al Cliente en Cognizant.-
Estamos viviendo momentos excepcionales. Las compañías deben operar en forma habitual aún en esta situación donde lo remoto ha tomado el máximo protagonismo. En este contexto, siguen existiendo espacios con mucho valor entre las principales funciones que ejecutan las áreas de tecnología y los procesos de negocio de una compañía. Habitualmente las personas ocupan esos espacios, pero haciendo trabajos repetitivos de procesamiento y transportación de datos de un sistema a otro. También existen brechas en las que los sistemas antiguos y heredados no se integran bien con las tecnologías más recientes perdiendo la oportunidad de potenciar el valor que brinda la organización a asegurados, canales y potenciales clientes.
Cerrar estas brechas a través de la automatización permite abrir nuevos caminos hacia el valor, desde una reducción concreta de costos, mitigando riesgos de compliance hasta la creación de nuevas y valiosas experiencias de cliente.
Pero, concretamente, ¿cómo se logra ese impacto positivo? Estos son algunos ejemplos en los cuales hoy se trabaja en forma concreta con automatización:
- Los bots (programa de automatización) utilizados para identificar y verificar identidad -el denominado Know-your-customer -, han reducido los tiempos de procesamiento en más de un 40% en las instituciones financieras -especialmente seguros y bancos-.
- Los bots de procesamiento de siniestros relacionados con temas de salud procesan hoy 3,8 millones de transacciones anualmente con una mejora de más del 20% en las tasas de autoadjudicación.
- Los bots de procesamiento de facturas están procesando más de 1,2 millones de facturas anualmente para empresas de retail y han reducido la mora en el pago en más del 50%.
- Los bots que gestionan el denominado RCM (Revenue cycle management), el proceso que determina el resultado financiero de cada paciente en los sistemas de salud, han mejorado los resultados en más de un 20 % en los procesos de pago. Exchange-derivative-clearing.
- Los bots que realizan el clearing de operaciones en futuros de commodities, han superado los 3 mil millones de dólares al año.
Con procesos inteligentes de automatización, que en Cognizant los denominamos IPA (Intelligent Process Automation), las compañías de seguros pueden también lograr resultados concretos como los indicados creando una fuerza de trabajo verdaderamente digital y orientando a las personas a las actividades que realmente agreguen valor al negocio dejando de hacer tareas repetitivas y desmotivantes.
En reuniones de negocios con ejecutivos de seguros, por supuesto que surge la pregunta más importante: ¿Cuál es el objetivo final de encarar un programa de automatización?
- Aumentar la ventaja competitiva y desarrollar nuevas experiencias de cliente que compitan de manera más eficaz con empresas digitalmente nativas y totalmente automatizadas que buscan una disrupción en la industria de seguros.
- Permitir encarar un serio proceso de transformación digital y lograr la adopción de nuevas tecnologías como Inteligencia Artificial, Machine Learning – sistemas que aprenden automáticamente-, blockchain, inteligencia cognitiva, inteligencia de datos y más, sin tener que reacondicionar o reemplazar los sistemas existentes. Los bots desarrollados a través de la Automatización Robótica de Procesos (RPA) actúan como el enlace justo entre los datos esenciales de los sistemas actuales y las capacidades cada vez más potentes de la tecnología de próxima generación.
Pero cómo se logran estos objetivos. Para hacerlo, se tiene que responder a las siguientes preguntas clave:
- ¿Quién debe ser el responsable de la automatización en la organización?
- ¿Cómo afecta la automatización a la cultura de la compañía, a las personas y a la gestión de las personas?
- ¿Cuáles son los mecanismos de gestión del cambio que se deben abordar?
- ¿Cuáles son los riesgos empresariales (reputación, cumplimiento de normas, riesgos éticos) asociados con la automatización? ¿Cómo se gestionan esos riesgos?
- ¿Cuáles son las capacidades que necesitan la compañía construir para embarcar y escalar eficazmente el camino de automatización?
- ¿Cómo desarrolla y articula un caso de negocio para la automatización?
Para hacerlo, recomiendo una serie de prácticas, herramientas y aceleradores que utilizamos en Cognizant y que han probado ser muy exitosas en compañías de seguros y organizaciones de otros sectores alrededor del mundo. Éstas incluyen:
- Centrarse en los procesos y en la reducción de la complejidad, utilizando un análisis de automatización basado en metodología Lean para identificar qué automatizar y definir resultados tangibles.
- Tener un diseño claro de las soluciones para cada proceso. Centrándose en la reusabilidad, integración con otros sistemas, recupero ante fallos, configurable y con la adecuada generación de reporting.
- Lograr una Implementación ágil, con un enfoque metodológico de trabajo dinámico y continuo.
- Contar con aceleradores de desarrollo, es decir que su proveedor le brinde una biblioteca de elementos con diseños listos para implementar.
- Contar con Bots experimentados: Por ejemplo, en Cognizant tenemos hoy más de 3.000 robots en uso para una amplia variedad de clientes
