Con invitación exclusiva, en el Salón Coral del Hotel Alvear Icon de Puerto Madero y en un contexto más íntimo que el que acogió a la jornada posterior, distintos referentes del sector hablaron sobre temas clave para el negocio y delinearon las tendencias que vienen.
Con más de 100 asistentes que llenaron el lugar de realización, la jornada constó de tres paneles en los que, la tecnología, la importancia del cliente como eje del negocio y las necesidades del ramo más fuerte del mercado, Automotores, estuvieron en el centro de la escena de la mano de referentes del sector expertos en cada temática.
Digitalización y evolución del seguro
El primer panel, moderado por Leonardo Redolfi, uno de los directores de 100% SEGURO, estuvo dedicado a las tecnologías que hoy habilitan la evolución del mercado asegurador, un sector que viene evolucionando de la mano de los procesos digitales.
En el marco de ese espacio, en el que se analizó el estado de situación del sector y las nuevas herramientas tecnológicas disponibles, Juan José D´Alessandro, Industry Managing Director para Seguros & Salud de Softtek, destacó la importancia de trabajar sobre la cultura de las empresas para implementar de manera exitosa las estrategias digitales.
Y, por otro lado, enfatizó la necesidad de homogeneizar la manera en la que las compañías ponen en funcionamiento estos procesos.
“Las APIs son una herramienta elemental en este camino. Hace 22 años que venimos hablando de esto en el mundo y no pierde vigencia el tema. De hecho, las tres compañías que más invirtieron en APIs internacionalmente son E-Bay, Amazon y Salesforce y, hoy, esas empresas valen muchísimo porque trabajaron en lograr una comunicación rápida con terceros y hacia adentro”, señaló D´Alessandro.
Uno de los obstáculos que enfrentan las aseguradoras a la hora de llevar adelante estos procesos es la existencia de sistemas legacy o heredados. Sobre este tema, Agostina Fernández, Sales Manager para Argentina y Cono Sur de Hexagon, comentó que la clave para hacer transiciones eficientes es abordarlas gradualmente, de manera escalonada.
“Nosotros desalentamos hacer un cambio tipo Big Bang. Recomendamos a las empresas ir evolucionando de a poco y empezar por el sistema ERP. De ahí, hay que continuar con estrategias que permitan crecer y evolucionar de manera paulatina. Incluso, hay herramientas que intermedian con los sistemas legacy, que son muy útiles”, explicó Fernández.
En igual sentido, Ignacio Infante, Broker Sales Functional Architect & Solution Manager de Charles Taylor InsureTech, señaló que cambiar un sistema core debe ser un proceso que se aborde desde la cultura de la empresa, con instrumentos que vayan preparando la transición.
“Una opción interesante es utilizar herramientas de middle-office, que permitan ir reemplazando funciones del core cumpliendo con el time to market que nos exigen. Esto requiere una menor inversión inicial y da la posibilidad de ir adaptando por fases el sistema”, apuntó Infante.
Otro de los puntos que se tocaron en este panel fueron los seguros embebidos, que es la combinación de coberturas o protecciones dentro de la compra de un producto o servicio de terceros. En ese sentido, Fernández destacó que, si bien avanza la tecnología, es importante conservar canales de atención humana del cliente.
Y, por último, un elemento que mencionó D´Alessandro respecto del nuevo ecosistema de seguros que avanza con fuerza y en el que Softtek trabaja fuertemente es el de una industria colaborativa, que se complementa en las soluciones que ofrece. Asimismo, mencionó que es esencial perder el temor a los cambios tecnológicos y no pensar que son transiciones complejas y de largo plazo, porque hoy ofrecen rápida escalabilidad y velocidad.
El cliente en el centro
A continuación, Jorge D´Urbano, director de Iké Asistencia Argentina; Leonardo Valseche, CEO de Claims Services; y María Loreto Herrera Fredes, VP de Ventas para Latam de FRISS dialogaron con el moderador Hernán Fernández, director de 100% SEGURO, sobre estrategias centradas en el cliente en el sector asegurador y analizaron cómo aplicar estrategias y herramientas que lo ubiquen en el centro de la escena.
“La experiencia del cliente se está transformando de punta a punta y es muy probable que, en algunos años, veamos una manera de comercialización de seguros totalmente transformada. Estamos en un momento bisagra y la pandemia dinamizó todos los procesos para que las empresas de tecnología pudiéramos trabajar codo a codo con las aseguradoras”, comenzó diciendo Valseche.
Herrera Fredes, por su parte, señaló que la confianza es clave en el negocio del seguro y que eso hace que no se pueda emitir una póliza sin saber quién está detrás. Es por eso que la evolución de la transformación en la manera de contratar pólizas es lenta y difícil aún, pero aseguró que “estamos en un buen camino”.
En una línea similar, D´Urbano explicó que la experiencia del cliente en seguros aún está muy relacionada con el canal, que genera confianza. Y ponderó el vínculo de esa experiencia con el servicio de asistencia que brindan las compañías.
“Hoy tenemos un cliente mucho más exigente y la asistencia tiene mucha mayor frecuencia de uso que el seguro en sí mismo. Es 250 veces más utilizada. Asimismo, la inmediatez es un elemento que la asistencia garantiza al cliente. Cuando ocurre el siniestro, el asegurado se prepara para esperar a cobrar su póliza, pero con la asistencia la necesita en el momento porque se comunica con una urgencia y es lo que espera”, describió.
Por último, señaló que la percepción del servicio de asistencia versus lo que cuesta es muy pequeña, mientras que con el seguro pasa lo contrario. “Al cliente, el seguro le parece siempre caro, pero con la asistencia pasa exactamente al revés. El problema es que cuando no cumplís con la promesa de valor, es catastrófico”, argumentó D´Urbano.
Sin embargo, comentó que hay un problema hoy con la asistencia y es que las compañías están dispuestos a pagar muy poco por el servicio y aseguró “hay un mito de que no hay grúas y eso no es cierto: las hay, pero no están dispuestos a pagar lo que vale”.
Por su parte, Valseche comentó que hoy el servicio de atención al cliente de las compañías está mejorando mucho y la tecnología está ayudando en ese sentido. Y destacó que, en el contexto actual, en el que a veces se complica conseguir repuestos, se logran soluciones que subsanan esa problemática.
“Trabajamos en que nuestra plataforma le haga un traje a medida a la aseguradora. Cada una marca sus prioridades en la búsqueda de proveedores y eso hace que la eficiencia sea mejor cada vez”, describió Valseche.
A tal fin aplican la inteligencia artificial para dar mejor respuesta y servicio combinada con herramientas de machine-learning.
Por último, la ejecutiva de FRISS habló sobre la situación del fraude y resaltó la importancia de trabajar en la constitución de sistemas colaborativos de datos que permitan a las compañías tener un mejor desempeño en la detección de irregularidades.
“Muchas compañías ya han conformado departamentos específicos de fraude y nosotros recomendamos implementar herramientas de inteligencia artificial, como la nuestra, que propone soluciones adaptadas a cada mercado y empresa”, comentó Herrera Fredes.
Panorama del ramo “estrella” del seguro
El panel de cierre estuvo a cargo de Mauricio Fernández, Gerente Comercial y de Marketing de Iturán Argentina; y Ezequiel Niedfeld, CEO y co-fundador de Autoinspector, quienes junto a Leonardo Redolfi, abordaron la actualidad del segmento Automotor, la siniestralidad y los nuevos modelos de suscripción e inspección automatizada del ramo.
Fernández trazó un diagnóstico del mercado asegurador y dijo que es un sector que no escapa el contexto macroeconómico nacional y que eso lleva a tomar decisiones de recorte de determinados gastos. Niedfeld apuntó, por su parte, que la tecnología lo que hace es validar la agilidad en los procesos y garantizar una mejor experiencia de usuario.
Y es que, tal como indicó Fernández, la personalización cumple un rol central y la información ayuda a ser más eficientes en la medición de riesgo y en fijar la relación con el precio.
“Hoy, hay mucha tecnología que nos permite conocer mejor a nuestro cliente final, y el uso que le da a su vehículo. Eso permite aprovechar oportunidades de mejorar el negocio y hacerlo más eficiente y personalizado”, afirmó Fernández.
En igual sentido, Niedfeld habló de lo esencial de la tecnología en los procesos de inspección, incluso para la detección de los siniestros. Destacó que la tecnología y la telemática da a la industria del seguro mayor eficiencia.
“Nuestra plataforma la utiliza la persona que acuerda con el cliente los términos del contrato antes de la suscripción del seguro y, en el caso de un siniestro, permite también realizar la inspección para el pago del mismo, mientras en el caso de sospechas de fraude, es una herramienta de utilidad también”, comentó el CEO de Autoinspector.
En ese sentido, destacó la importancia de esta herramienta como una tecnología que es de utilidad en distintas etapas del seguro y señaló que el PAS puede utilizar estas herramientas para dar un mejor servicio al cliente y “convertirse, así, en su propia insurtech”.
“La tecnología nos da muchísimas tecnologías que permite segmentar rápidamente estilos y lugares de manejo, detectar fraudes y da herramientas para poder iniciar una investigación”, aportó en la misma línea Fernández. Destacó, además, que el avance que se logró en los últimos dos años a raíz de la pandemia es una plataforma esencial para seguir avanzando en ese sendero.
