COBERTURA 100% SEGURO.- «La Situación del Mercado Asegurador», fue el título de la charla que abrió el encuentro organizado por la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), el pasado 29 de noviembre/23 en el Auditorio de La Caja, donde a su vez se dieron a conocer los resultados del sondeo que anualmente realiza SEL Consultores, el «Monitor del Mercado Asegurador», sobre la satisfacción de clientes de patrimoniales con siniestros en Autos, Hogar y/o Comercio (ver nota completa).
Este panel inicial fue moderado por Gustavo Trías, que al día siguiente asumía como presidente de AACS (ver nota con las nuevas autoridades), y contó con la presencia de Emilio Caratti, Director de Siniestros y Operaciones de La Caja; Mariano Sidoti, Chief Claims Officer de Zurich; y Guillermo Cardelli, Gerente de Siniestros y Legales de Federación Patronal (este último fue entrevistado para TV por 100% SEGURO).
Los ejecutivos expusieron sus puntos de vista sobre diferentes tópicos que hacen al desarrollo del mercado y sus expectativas para el próximo año, particularmente respecto a las principales dificultades que enfrentan para la resolución de los siniestros, y la problemática sobre las sentencias judiciales, el límite de suma asegurada y el respeto a los contratos establecidos. Además, hicieron referencia al fraude en el sector, los cambios en la metodología, y las nuevas herramientas tecnológicas para la gestión de siniestros.
«Hoy la ecuación técnica está rota. Antes, un 60% se destinaba a siniestros, un 18% a gastos comerciales y luego encima los resultados financieros acompañaban», graficó Emilio Caratti, quien explicó que para mitigar la actual situación «se requiere mucha gestión, en todo: gestión de compra, licitación de repuestos y de autos, monitoreo de información, etc., etc.».
«Es un trabajo diario, de gestión permanente, con todos los equipos, y acá la inteligencia artificial no puede hacer mucho», sentenció, advirtiendo sobre los problemas derivados de la falta de precios de referencia, la especulación en los costos de mano de obra, las sentencias por fuera de lo que dicen las reservas y lo previsto, entre otros temas.
«Se vienen períodos de mayor inflación y judicialización, y eso requiere gestión y gestión», ratificó.
Para su colega, Guillermo Cardelli, gran parte del problema pasa por los criterios de actualización dispares. «Esa certeza no existe, entonces la tarifación se complica», alertó. Y comentó el tiempo que hoy le dedican a explicarle, por ejemplo a los PAS, las implicancias del contexto y los fallos judiciales.
«Con los Productores de Seguros, hay problemas de entendimiento respecto al rol de las compañías en la asunción de la defensa civil y los límites de cobertura. Es una situación muy desgastante, que afecta la imagen en un contexto económico e inflacionario adverso, con insuficiencia tarifaria», detalló Cardelli.
Por su parte, Mariano Sidoti, advirtió que «la indemnidad hoy es parcial, y eso rompe un principio que no estaba en juego». Por ello, instó a analizar en profundidad los factores que han generado esto.
«Los jueces tienen una mirada de reparación integral, pero con criterios que no son similares», agregó Sidoti.
Los tres ejecutivos alertaron sobre el múltiple impacto de las sentencias judiciales por arriba de lo tarifado (en el IBNR, etc.) y sobre la extensión de los juicios, de 5 años en promedio.
«Lucha antifraude es muy diferente a la prepandemia. La tecnología es fundamental y la gestión del dato es vital», resumió Cardelli de Federación Patronal.
Para Sidoti de Zurich, «la pandemia generó que los clientes demanden para el seguro la misma experiencia que en Mercado Libre, y para elevar la vara hay que mejorar los procesos».
Caratti de La Caja agregó que «se debe ser más estrictos al momento de la inspección, y los eso depende del canal, porque los controles no son los mismos según cada uno de ellos», destacando el rol de la tecnología para generar alertas tempranas con casos obvios que un bot pueden detectar.
«Lo que más complica es que nos corran el arco de lugar. Tenemos un mercado adaptable y adaptado, que se aggiorna, por lo que la certidumbre y la previsibilidad haría que todo mejore rápidamente», aseguró Cardelli.
Para su par de Zurich, «lo que más me obsesiona es el servicio. Como industria, hay mucha asimetría de conocimiento entre lo que ofrecemos y lo que la sociedad conoce. El entendimiento del consumidor es básico y hay mucha desinformación.
«Hay que ser más simples, empáticos y poner menos distancia con el consumidor. Con procesos que lo dejen más tranquilos desde el momento inicial», completó Sidoti.
«El avance tecnológico y la innovación deben seguir y profundizarse, para dar más y mejores servicios. El tema asistencia vehicular sigue siendo un problema general que no se soluciona y es sistémico, pero no debemos bajar los brazos», explicó el ejecutivo de La Caja, quien cerró el panel hablando de la expectativa positiva con la llegada de un nuevo presidente.
«El nuevo gobierno nos requiere mover la ficha primero. Estar muy cerca de la nueva SSN. Hay puntos de dolor comunes y borradores sobre eso. Esa agenda hay que ponerla rápido en la mesa y trabajar unidos como mercado», cerró Caratti.
