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No hay marcha atrás…

Gabriel Mysler Por Gabriel Mysler, Director de Innovation@Reach y Managing Director de Integrity Meter.-

Imaginemos que nos quedamos en el auto sin Reversa. Si tenemos (como en mi caso) una caja automática, solo nos quedarán tres opciones: P, N o D

Si no hay R, tenemos la opción de poner N (Neutro).  Aquí nos dejamos llevar, este cambio permite que nos empujen. Podemos quedarnos quietos, ir hacia adelante o ir hacia atrás pero siempre en función de un impulso externo.  Aquí nuestro motor no transmite la fuerza, el empuje viene de afuera. Solo podemos mover el volante y –  si la fuerza no es excesiva  – podemos de ser necesario aplicar el freno de mano. 

Muchas veces, cuando hay “viento de cola” o situaciones favorables, nos engañamos y viajamos en N con la fuerza de la bajada, la suerte, la historia o un mercado demandante. Creemos que la fuerza es la de nuestro motor, nos “compramos” el éxito… Pero cuando llega la subida y hace falta la fuerza de nuestro propio motor, la inercia pronto se acaba y nos quedamos sin impulso.

Si no hay Reversa y no ponemos Neutro, nos queda la posición P (Parking). P es el cambio del auto estacionado. Ruedas bloqueadas. “Parqueo”, dirían en Miami.  En esta posición muchas empresas enfrentan las crisis en general  y esta crisis del Covid-19 también. Ponemos P y aguantamos.  Hacemos todo lo necesario para no movernos. Para permanecer en el lugar. Ni avanzar ni retroceder. Resistir. En tanto quien intente empujarnos tenga una fuerza que podamos soportar, nos quedaremos en nuestro lugar, aun a costa de algún golpe o abolladura en el paragolpes. Aguantamos lo que venga.

Nos queda entonces una opción más. Usar la D, es decir poner el auto en Drive, en Directa, en modo conducir.  Ahora podemos decidir cuanta potencia le damos al auto, decidir a qué velocidad movernos y cuándo es el momento de acelerar. Somos dueños de nuestras decisiones, de nuestros aciertos y de nuestros errores. Tener el control no es una decisión sencilla en tiempos de crisis, ser piloto en tiempos de tormentas, con mapas imprecisos y caminos en mal estado es una decisión difícil. 

Aceptamos que este auto no tiene Reversa. Ponemos D… Ahora, ¿apretamos el acelerador?

El sociólogo Pitirim Sorokin observó hace casi 80 años que una sociedad nunca es igual a la que existía antes de que suceda una calamidad. “Para bien o para mal – afirmaba – las calamidades son los supremos disruptores y transformadores de las organizaciones sociales y las instituciones” 

El Covid-19 y el  atentado a las torres gemelas, por citar dos ejemplos, crearon un antes y un después. La sociedad y las instituciones cambiaron.

Esto NO quiere decir que TODO va a cambiar. Pero sí que muchos cambios serán profundos y definitivos.  John Naisbitt (el autor del Best-seller Megatendencias) afirmaba que son más las cosas que permanecen que las que cambian… el tema es poder identificar y trabajar sobre las que SI cambian, porque son las que modificarán el futuro. Es necesario poder distinguir las tendencias de la moda y lo fundamental de lo superfluo.

En nuestra fantasía, muchos creemos (o queremos creer) que, ni bien esté desarrollada y distribuida la vacuna contra el Covid-19, todo volverá a ser como antes. Esto es fácticamente imposible. No es posible revertir todos los procesos, no podemos volver atrás el tiempo. Incluso, si pudiéramos viajar en el tiempo, el solo hecho de llegar del futuro ya alteraría el pasado y el pasado ya no sería el mismo. 

¿Por dónde empezar? 

La transformación digital atraviesa toda la cadena de valor de la industria aseguradora: esto incluye el desarrollo de nuevos productos, la distribución y venta, la suscripción, la administración de reclamos, la comunicación y la promoción.

Las nuevas tecnologías habilitan nuevas interacciones con los clientes. La pandemia aceleró los procesos y las plataformas digitales reemplazan las tradicionales interacciones cara a cara. Ventas y relación con el cliente se digitalizan cada vez más con menor resistencia por parte de los usuarios.

Es tiempo de avanzar con decisión hacia una mejor utilización de la tecnología. Aprovechando sus ventajas y la baja de resistencia en su utilización para mejorar las experiencias de los clientes y para ofrecerles soluciones sus puntos de dolor.

La nueva normalidad exigirá seguramente un balance más racional entre la relación presencial y la interacción digital, amalgamando lo mejor de los dos mundos: velocidad, experiencia y disponibilidad conjugadas con empatía y humanidad. 

 La pregunta es – con tantos frentes y con tantas posibilidades de mejora –  por dónde empezamos? ¿Dónde ponemos foco y prioridad?

Tal vez una buena guía sea pensar donde:

  • El impacto sea mayor, 
  • El tiempo de desarrollo y los costos menores, 
  • Haya menos resistencia por parte de la organización,
  • Tengamos más necesidades insatisfechas por parte del cliente interno o externo.

La ruta está adelante. Los mapas son imprecisos. Llueve y los limpiaparabrisas no funcionan muy bien. Es imprescindible saber a dónde nos dirigimos y con quienes vamos a viajar. Con los ojos bien abiertos, los sentidos aguzados y el cinturón de seguridad ajustado, pongamos el auto en marcha, con control y con consciencia.  Sostengamos fuerte el volante. Preparémonos y trabajemos para el futuro que, sin dudas, será mejor.

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