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“Necesitamos una regulación que sea digital-friendly, neutral y flexible”

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FütureLatam INESE.- El Seguro se encuentra ante un abismo de cambios (“debe cubrir nuevos riesgos, nuevos productos, nuevos servicio”), pero está preparado para hacerles frente. Así lo cuenta Pilar González de Frutos, presidenta de UNESPA y past president de FIDES, con la que repasamos cómo ha actuado el seguro frente a la Covid-19, frente a las nuevas formas de trabajo o ante la revolución tecnológica, entre otros temas.

“Los seguros cada vez cubren un abanico más amplio de riesgos de manera más flexible gracias a la tecnología. Son fáciles de contratar y adaptar. Lo que vemos necesario es que la normativa acompañe ante estos cambios sociales y tecnológicos”, subraya. También remarca el valor de la digitalización, que permite acercar el seguro a las personas y convertirlo en algo más próximo. “Permite conocer mejor las necesidades de los consumidores de seguros. El cliente se está empoderando y es él quien, con su actitud, está cambiando el negocio asegurador”, concluye.

El Seguro, como otros sectores, ha tenido que reinventarse y adaptarse a esta gran pandemia ¿cómo está gestionando esta crisis sanitaria?

La COVID-19 ha tenido un impacto generalizado y fuerte en muchas facetas de la vida y, dado que el seguro aborda prácticamente todos los elementos de la vida cotidiana, se ha visto afectado por esta pandemia.

En UNESPA podemos aportar la experiencia adquirida en España. Durante los meses más complicados de la pandemia, el seguro se mantuvo operativo y cerca de sus clientes. Siguieron indemnizándose los siniestros en todos los ramos de seguros generales y prestándose servicios de emergencia de asistencia en el hogar, al comercio, el automóvil…

Las aseguradoras desembolsaron puntualmente los rescates solicitados por sus clientes del ramo de vida ahorro. También se atendieron las indemnizaciones por los seguros de vida riesgo y se prestaron los servicios de sepelio por parte del seguro de decesos. Pero, sobre todo, y ante todo, las aseguradoras de salud mantuvieron el acceso a los servicios sanitarios a sus clientes. Igualmente cumplieron con sus obligaciones de pago los seguros de crédito y de caución.

Hemos evaluado las acciones del seguro durante el primer semestre del año en sus distintas líneas de actividad y el resultado global es que nuestra industria ha contribuido a mantener operativos numerosos servicios esenciales en el país en un contexto particularmente complicado, no solo para España, sino para todo el planeta.

La forma de trabajar está cambiando: ¿Cómo nos transformará a nivel empresarial este nuevo paradigma? ¿Serán el teletrabajo y los servicios digitales la nueva realidad?

Ni el teletrabajo ni los servicios digitales son nuevos. Muy al contrario. Ambas dinámicas forman parte del día a día del sector asegurador desde hace años. Es cierto que las medidas sanitarias impuestas para contener los contagios han acelerado y generalizado muchos procesos de digitalización. Y también, que han exigido reorganizar la forma de trabajar en las organizaciones casi de la noche a la mañana. Pensemos, a modo de ejemplo, en el recurso a la videoconferencia, el correo electrónico y la mensajería instantánea en sustitución de la reunión presencial.

Si algo ha quedado claro de esta experiencia es que las inversiones millonarias que lleva realizando el seguro español en digitalización en los últimos años tenían su razón de ser. Ha sido posible mantener la atención a los asegurados en condiciones de seguridad para todos (trabajadores, proveedores y clientes) gracias a los medios telemáticos de que se disponían. De eso no hay duda.

El paso que tenemos ahora es ver cómo se integrará el teletrabajo en la rutina. Lo que hemos abordado durante la crisis sanitaria es un proceso de trabajo en remoto que nada tiene que ver con la eclosión del teletrabajo combinado con una fórmula presencial. Este es el proceso de reflexión que vamos a tener que abordar ahora en el convenio colectivo del sector asegurador, dado que España ha aprobado recientemente un Real Decreto que regula el teletrabajo siempre que supere el 30% de la jornada laboral y cuyas condiciones quedan en muchos casos a desarrollar en la negociación colectiva.

La diferencia entre los dos teletrabajos es que el primero es total y viene producido por razones sanitarias y el segundo será más limitado y vendrá determinado por razones organizativas de las empresas.

Hay que definir cómo se estructurará la jornada laboral. Y también, cómo será la atención telemática a clientes y colaboradores. Ese es el proceso que toca encauzar ahora: evaluar cómo se conjugan lo presencial y lo telemático en el día a día de las organizaciones. Pero no hay duda de que los servicios digitales han ganado un peso significativo a raíz de la crisis generada por la pandemia.

“Hay que definir cómo se estructurará la jornada laboral. También cómo será la atención telemática a clientes y colaboradores: Evaluar cómo se conjugan lo presencial y lo telemático en el día a día de las organizaciones

¿En qué procesos de digitalización está trabajando su asociación en la actualidad? ¿Qué estrategia tienen marcada en ese aspecto?

UNESPA ha implementado numerosas iniciativas fundamentadas en la digitalización a lo largo de 2020. Hemos realizado una encuesta entre los asociados y un 85% ha respondido que desea mantener las reuniones telemáticas. Los asociados ven con buenos ojos continuar con este sistema de interactuación y permitir que, en el futuro, se mantenga la posibilidad de realizar reuniones híbridas (presenciales y telemáticas). De esta forma será posible contar con un mayor quórum en los encuentros.

La patronal emprendió a principios de año una revisión estratégica de su intranet. Ese proceso ha progresado a lo largo del ejercicio. Cuando concluya permitirá al asociado conocer qué peticiones tiene pendientes con la asociación.

La crisis del coronavirus ha generado una avalancha normativa. Esta situación ha motivado que, desde el pasado marzo, remitamos con carácter semanal un dosier a los asociados agrupando todas las novedades que afectan al seguro. Previamente, esta información se hacía llegar a través de un boletín mensual. El cambio en la periodicidad de esta comunicación busca reforzar el contacto y la información al asociado.

Por último, hemos emprendido la digitalización del archivo documental para facilitar la consulta de escritos en el día a día, así como medida encaminada a asegurar la conservación de su legado histórico como organización empresarial.

En el ámbito externo y con la vista puesta en el futuro del sector asegurador, se ha constituido un Consejo Asesor de Innovación. Está elaborando un documento, titulado “Conversando con el futuro”, donde la digitalización y las nuevas formas de contacto con el cliente son el centro del análisis, teniendo en cuenta que la crisis de la COVID-19 ha acelerado el proceso de digitalización de la sociedad.

Tres áreas de trabajo frente a la nueva realidad

¿Cómo se están adaptando el seguro al nuevo paradigma tecnológico? ¿Existe mercado para todos los jugadores?

La transformación digital está en marcha, lo que supone un proceso de transición. El grado de transformación difiere por tanto entre países, entre sectores, entre compañías, entre departamentos, entre personas… Esto hace muy difícil abarcar, con una sola definición, todas las realidades existentes o realizar afirmaciones categóricas.

Dicho esto, el sector asegurador se está adaptando a la nueva realidad en tres áreas:

  1. Internamente: los cambios se están produciendo en múltiples procesos, especialmente en materia de tarificación, tramitación de siniestros, renovación de cartera, fraude…  Puede decirse que la digitalización está afectando en este ámbito como al resto de empresas, pero con un añadido: nuestra materia prima siempre han sido los datos, la información relativa al riesgo y a la persona asegurada. Los datos son ahora el “nuevo oro” para la mayoría de los sectores. Para nosotros lo ha sido siempre. Y esto, además, afecta especialmente a los requisitos que debe cumplir el personal que trabaja en las aseguradoras. Es decir, afecta a sus plantillas: el perfil del trabajador ha cambiado enormemente, necesitándose ahora científicos de datos, o expertos en experiencia con el usuario.
  2. Externamente: la relación con el cliente está cambiando constantemente. Muchos de ellos lo quieren tener todo en el móvil, con un simple clic en el menor tiempo posible. Con los proveedores (canales de distribución, talleres de reparación, hospitales, etc.) ocurre exactamente lo mismo porque también están inmersos en sus propios procesos de transformación digital.
  3. Negocio: han de cubrirse nuevos riesgos, nuevos productos, nuevos servicios (vehículos de movilidad personal, P2P, cambio climático, envejecimiento población o los bajos tipos de interés).

Y todo esto debe combinarse con la cobertura de riesgos ya conocidos, donde los clientes “tradicionales” quieren sentarse con una persona que les dedique su tiempo para que les explique exactamente qué se les está vendiendo y para qué. Mercado hay por tanto para todos, pero, como nos ha enseñado la pandemia, la transformación digital es imparable.

“Los datos son ahora el “nuevo oro” para la mayoría de los sectores. Para nosotros lo ha sido siempre. Y esto, además, afecta especialmente a los requisitos que debe cumplir el personal que trabaja en las aseguradoras”

¿Cómo visualiza el cambio del cliente de seguros? ¿Por qué sigue faltando cultura aseguradora entre la población? ¿Ayudará la tecnología a acercarse al cliente?

El cliente dispone de cada vez más información en el campo de los seguros, como en tantas otras industrias. La digitalización se ha ocupado de que así sea y el seguro debe aprovechar esta circunstancia.

La digitalización permite acercar el seguro a las personas y convertirlo en algo más próximo. Esta es una labor de comunicación, una tarea didáctica, que lleva tiempo pero que, bien desarrollada, ofrecerá importantes frutos.

El seguro español es consciente de esto y por eso puso en 2016 en marcha, como sector, un plan de divulgación de la cultura aseguradora. Se llama Estamos Seguros y tras cuatro años de vida se ha convertido en toda una referencia en materia de educación financiera en España. A esta iniciativa sectorial se suman los esfuerzos que con carácter individual desarrollan las aseguradoras, así como el Plan Nacional de Educación Financiera que desarrollan el Banco de España y la Comisión Nacional del Mercado de Valores.

En cualquier caso, las nuevas tecnologías permiten conocer mejor las necesidades de los consumidores de seguros. Las aseguradoras se están adaptando a estas nuevas demandas a la vez que siguen respondiendo a las existentes. El cliente se está empoderando y es él quien, con su actitud, está cambiando el negocio asegurador.

“La digitalización permite acercar el seguro a las personas y convertirlo en algo más próximo. Esta es una labor de comunicación, una tarea didáctica, que lleva tiempo pero que, bien desarrollada, ofrecerá importantes frutos”

Nuevas soluciones que mejoran la experiencia del cliente

¿Cómo cree que se está transformando el Seguro en cuanto a coberturas, servicios y tecnología?

El Seguro se ha ido adaptando conforme las sociedades han ido evolucionando y las personas han encarado nuevas necesidades de protección. Es lógico pensar que este proceso continúe.

Los seguros cada vez cubren un abanico más amplio de riesgos. Lo hacen, además, de manera cada vez más flexible gracias a la tecnología. Son fáciles de contratar y adaptar. Lo que vemos necesario en el Seguro español es que la normativa acompañe a la industria ante estos cambios sociales y tecnológicos. La Ley de Contrato de Seguro debe adaptarse a los nuevos tiempos. Esta norma fue elaborada en 1980 y, tras cuatro décadas de cumplir con eficiencia su objeto, convendría ser revisada para amoldarla a realidades que no existían entonces pero que, hoy por hoy, son cotidianas.

En la actualidad el sector asegurador emplea, en mayor o menor medida, nuevas soluciones tecnológicas para mejorar la experiencia de sus clientes: utilización del seguro (asistentes virtuales), interacciones fluidas (frictionless), experiencia personalizada, recomendaciones en base al perfil, uso del internet de las cosas (IoT, en inglés), etc. Asimismo, dichas tecnologías permiten conocer mejor al cliente y ofrecerle servicios personalizados o anticiparse a sus necesidades prediciendo escenarios.

A título de ejemplo, las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) permiten:

  • Identificar, gracias al procesamiento y aprendizaje de grandes cantidades de datos, patrones que no serían posibles de identificar por una persona (ejemplo: uso de IA para el diagnóstico de enfermedades en imagen).
  • Desarrollar nuevos modelos de negocio que se ajusten a las demandas cambiantes de la sociedad (posibilidad de cubrir riesgos hasta ahora desconocidos o maximizar la eficiencia de los procesos internos de la organización).
  • Automatizar ciertos procesos básicos y rudimentarios, permitiendo que los empleados se centren en tareas de mayor valor añadido para el cliente

“Las nuevas tecnologías, como la IA, permiten conocer mejor al cliente y ofrecerle servicios personalizados o anticiparse a sus necesidades prediciendo escenarios”

Retos del seguro: envejecimiento, dependencia, ahorro y regulación

Y a futuro, ¿cómo visualiza el mercado asegurador de su región, qué retos y oportunidades cree que tendrá?

Uno de los principales retos del sector asegurador es responder al proceso envejecimiento de la población. El sector tiene que ser capaz de seguir teniendo una oferta competitiva en materia de seguros de salud con una atención que estará más centrada en los tratamientos de enfermedades crónicas.

El reto de la dependencia es otra de las consecuencias del progresivo envejecimiento de la sociedad. El seguro privado también puede contribuir a complementar la cobertura pública que en España exige en algunos casos, en función del nivel de renta y capacidad económica del dependiente, el copago de algunos servicios de atención a la dependencia.

El ahorro para la jubilación es otro de los campos en los que el seguro privado está desempeñando y debe seguir jugando un papel fundamental de cara a una población jubilada que cada vez va a ser más numerosa en España y con una esperanza de vida mayor. El sector asegurador tiene que seguir ofertando productos adaptados a la edad de sus clientes. Productos que se acomoden a los perfiles de cada ahorrador, con garantía o con un mayor nivel de riesgo y expectativa de rentabilidad. Sin olvidar también las rentas vitalicias aseguradas, con diseños de producto que tengan en cuenta también el entorno familiar del asegurado.

Durante la crisis de la COVID-19 se ha puesto de manifiesto una creciente demanda de empresas y particulares para tener cobertura sobre las consecuencias de la pandemia. Sin embargo, al ser las pandemias un riesgo sistémico de consecuencias económicas ilimitadas, su cobertura no puede abordarse por los modelos actuariales tradicionales de cálculo de primas. Por esta razón, deberán buscarse soluciones de futuro que deberán pasar por la puesta en marcha de esquemas de colaboración público-privada. Creemos firmemente que el sector asegurador podría participar y ser colaborador instrumental en la solución, pero el mayor peso del mecanismo de cobertura debería recaer sobre el sector público.

“Deberán buscarse soluciones de futuro que deberán pasar por la puesta en marcha de esquemas de colaboración público-privada”

Por otro lado, la crisis económica ha ocasionado un deterioro de la calidad crediticia de las empresas y, por tanto, un aumento de los impagados de la facturación a crédito. Asimismo, ha generado un aumento de los incumplimientos contractuales de las empresas. En la mayoría de los países del entorno de España se han puesto en marcha esquemas públicos de ayuda al seguro de crédito con el objeto de mantener los niveles de aseguramiento, en la medida de lo posible, en niveles previos a la crisis de la COVID-19.

De la misma forma, creemos que la constitución de un fondo asegurador para instrumentar una futura ayuda de Estado puede instrumentarse mediante la colaboración público-privada.

Regulación versus era digital

Desde el punto de vista regulatorio, la era digital en la que nos encontramos hace indispensable que la normativa también se adapte a este nuevo entorno y que, por tanto, cumpla estos objetivos:

  • Consiga un equilibrio que permita impulsar la innovación en el sector asegurador garantizando la correcta protección al consumidor, en un marco de respeto a la competencia e igualdad entre todos los operadores del mercado de seguros.
  • Esté adaptada a la digitalización, sea digital-friendly, neutral desde el punto de vista técnico y sea suficientemente flexible para adaptarse a los tiempos.
  • Evite los formalismos existentes (exceso de información, exigencia de firma escrita, prevalencia del formato papel, entre otros), que suponen un obstáculo y no garantizan una mejor protección del consumidor.
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