COBERTURA 100% SEGURO.- Este martes 23 de abril, se llevó a cabo la primera jornada de Seguros y Bancos 2024, organizada por la Asociación Marketing Bancario Argentina (AMBA) en el Auditorio del Banco Santander. La misma hizo foco en “la comunicación en la era de la brevedad”, tal como rezaba su slogan.
Diferentes especialistas de la industria financiera se refirieron a la centralidad de la comunicación para mejorar los indicadores de retención y lograr crecer dentro del mercado asegurador. A fin de mejorar el vínculo con los clientes y ser más sencillos de entender, evitando la «letra chica», Paola Jelonche de Fundación Visibilia resaltó la importancia de traducir los términos y condiciones de las pólizas para que todos lo entiendan. Y en esa línea, Anthony Novaes de Legal Design remarcó cómo se viene trabajando para comunicar mejor a través de un lenguaje y diseño simple y más cercano, re-pensando la dinámica legal de los textos.
Luego, en un panel que compartieron Pablo Sutton, Vicepresidente de la Cámara Insurtech Argentina, Catalina Uccella, Digital Sales & Marketing Senior Manager en BBVA Seguros, y Nora D’Alessio, Vicepresidente de D’Alessio IROL, se hizo foco en los cambios que están afrontando los canales digitales, la escucha activa al cliente, en sus demandas, ponerse «en sus zapatos», en lo soberano que es para decidir a través de qué canal quiere comprar, en la alta rotación y en cómo se ha elevado la vara en materia de experiencia de cliente, lo que conlleva a que un asegurado demande plataformas digitales modernas y simples, con UX similares a las de los grandes jugadores, como MercadoLibre, Despegar o los grandes bancos.
Otra de las consignas fue cómo cumplir con las regulaciones y al mismo tiempo ofrecer productos atractivos. Bajo la moderación de Horacio Santcovsky, CEO de Experta Seguros y Experta ART, Flavia Nuñez, Gerente General de Life, Diego Squartini, CEO de Supervielle Seguros, y Christian Balatti, CPO de Personal Pay Telecom, se refirieron a ese tema y, en el caso del mercado asegurador, se mostraron a favor de una flamante resolución de la SSN -publicada un día antes de este evento- por la cual se busca dinamizar la aprobación y comercialización de nuevas coberturas. Se trata del «Sistema de Depósito de Planes», por el cual ya no hay que presentar un plan al organismo de control y esperar que el mismo lo autorice (algo que en la práctica se dilataba indefinidamente en muchos casos), sino que cada aseguradora queda automáticamente autorizada para la utilización inmediata de las condiciones contractuales y, en su caso, tarifarias, siempre que se cumplan los lineamientos definidos por la SSN (ver nota). Tal como destacaron los presentes, se agiliza el «time to market» y se evita -como hasta ahora- que la regulación vaya por detrás de las necesidades del mercado.
Sin dudas, una de las charlas más convocantes fue la de Fernán Quirós, Ministro de Salud de la Ciudad de Buenos Aires, quien brindó claves para saber cómo comunicar en tiempos de crisis. En ese sentido, marcó puntos de contacto y de diferencias en la comunicación del sector público y el sector privado, destacando la importancia de la armonía y del valor de la palabra.
La mirada de la AACS
El cierre de la jornada estuvo a cargo de Gustavo Trías, presidente de la Asociación Argentina de Compañías de Seguros (AACS), quien hizo un repaso por lo más relevante de cada charla. «El 30-40% de los chicos que salen hoy del colegio no entienden los textos. Entonces, ¿cómo vamos a seguir nosotros, como parte del mercado asegurador, comunicando a futuro cuando probablemente a la mitad de la población en poco tiempo les sea muy dificultosa la lectura? ¿Cómo vamos a cambiar toda esa dinámica y toda esa dificultad de hacernos entender? A veces uno piensa que el otro no me entiende, pero quizás la mayoría de las veces el problema lo tengo yo, que no estoy sabiendo comunicar lo que tengo que comunicar», advirtió.
En su charla, se refirió a cómo ha cambiado el negocio, el cual antes generaba productos para vendérselos a la gente, pero sin siquiera consultarlos: «El 99% eran fracasos. ¿Por qué? Porque pensamos que entendíamos lo que quería la gente. Si a la gente no le preguntás qué es lo que quiere, difícilmente puedas venderle algo o generarle algo que sea importante para ellos».
Para Trías, la industria aseguradora es muy compleja en términos de comunicación. «Tenemos un sinnúmero de canales, con más del 85% del mercado que está intermediado en términos de comunicación con los clientes, tanto en el acercamiento para la venta como también en la gestión de los procesos. En otras actividades, la comunicación la maneja el que vende el producto, acá la intermediación hace que sea mucho más compleja la comunicación, porque tengo que comunicarle al cliente a través del canal», describió.
«Nosotros vivimos en una industria que es muy poco transaccional. Uno compra un seguro y como mucho tiene una interacción cada 5 años con la compañía. Tenemos una oportunidad grande de continuar comunicando qué es el producto que vendimos», cerró, mostrándose optimista con los cambios encarados por la SSN y su trabajo para empezar a generar una regulación más simple, dinámica y cercana para los clientes.
