ENTREVISTA 100% SEGURO.- La inteligencia artificial comienza a transformar la manera en que las compañías de seguros se relacionan con sus clientes, simplifican procesos y desarrollan nuevas alternativas comerciales. En ese escenario, La Caja avanza con Letizia, su asistente virtual disponible a través de WhatsApp, que permite realizar distintas gestiones y avanzar en la cotización y contratación de seguros sin necesidad de concurrir a una sucursal.
“Contratar un seguro por WhatsApp es posible a través de asistentes virtuales con inteligencia artificial que permiten realizar todo el proceso desde el teléfono celular”, explica José Niro, Data & Analytics, IA, CRM Sr. Manager de La Caja. La herramienta procesa más de 30.000 solicitudes mensuales y genera aproximadamente 900 altas completas de seguros de auto por mes, según los datos compartidos por la compañía.
Letizia: cotizar y contratar desde el celular
El asistente virtual Letizia permite cotizar un seguro, contratar una cobertura, enviar documentación, realizar pagos y resolver consultas frecuentes. Su disponibilidad durante las 24 horas ofrece una alternativa para quienes buscan gestionar sus seguros de manera autónoma, en el momento y desde el dispositivo que prefieran.
“La propuesta también contempla la posibilidad de solicitar ayuda. Si el cliente necesita asesoramiento adicional, puede ser derivado a un colaborador de La Caja o a un Productor Asesor de Seguros. De esta manera, la automatización no excluye la intervención humana, sino que ofrece distintos caminos según las necesidades de cada usuario”, detalla.
La experiencia digital también se extiende al seguro de hogar. Desde un teléfono celular, los clientes pueden cotizar coberturas, comparar opciones y contratar una póliza, con la posibilidad de completar el proceso de manera autónoma o pedir acompañamiento. Según Niro, esta modalidad responde a una demanda creciente de propietarios e inquilinos que buscan resolver sus gestiones de forma simple, rápida y sin desplazamientos. La propuesta combina esos recursos digitales con el respaldo de más de un siglo de trayectoria de La Caja y la experiencia internacional del Grupo Generali.
La IA como herramienta para mejorar la experiencia
La utilización de inteligencia artificial en La Caja no se limita a responder consultas. La compañía también analiza miles de interacciones de los usuarios con Letizia para conocer sus necesidades, detectar dificultades y mejorar continuamente sus servicios.
“En La Caja utilizamos IA a través de Letizia, nuestro asistente virtual, para acompañar a los clientes durante la cotización y contratación de seguros”, señala Niro.
La herramienta organiza la información disponible, responde preguntas frecuentes y permite avanzar de manera autónoma o solicitar la asistencia de un asesor humano. El análisis de esas conversaciones permitió incorporar funcionalidades como la geolocalización, el chat por voz, nuevos productos, mecanismos de derivación inteligente y herramientas de monitoreo de la demanda en tiempo real.
La compañía complementa el análisis de datos con supervisión humana y criterios de negocio, dado que la calidad de los resultados depende tanto de las capacidades tecnológicas como de la validación experta.
“La combinación entre datos, inteligencia artificial y experiencia humana permite ofrecer procesos más ágiles y personalizados”, resume el ejecutivo.
En cuanto a la elección de una cobertura, Niro considera que la IA puede ayudar a comparar alternativas, identificar necesidades y simplificar la contratación. Sin embargo, aclara que la decisión final continúa en manos de la persona y que la tecnología no reemplaza el asesoramiento, sino que facilita el acceso a la información y agiliza los trámites.
Más allá de WhatsApp: siniestros, fraude y productividad
La inteligencia artificial también está generando cambios en otras áreas del negocio asegurador. En La Caja, uno de sus usos se encuentra en la suscripción y las inspecciones, donde permite analizar imágenes y documentación para agilizar la evaluación de riesgos y la emisión de pólizas.
“En la gestión de siniestros, algunos reclamos sencillos —como daños en cristales, cerraduras o ruedas— pueden resolverse mediante procesos completamente digitales. A su vez, los algoritmos contribuyen a detectar inconsistencias y posibles fraudes en las imágenes o la documentación presentada durante un reclamo”, releva el ejecutivo.
La tecnología también se aplica a la optimización de procesos internos y a la productividad de los colaboradores. Desde 2023, La Caja utiliza asistentes basados en IA para responder preguntas frecuentes de sus empleados. Según relevamientos internos citados por Niro, el 72,7% de los usuarios afirmó que estas herramientas les permitieron ahorrar tiempo en tareas repetitivas. El objetivo es automatizar actividades operativas para que los equipos puedan concentrarse en funciones de mayor valor agregado y en una atención más cercana a los clientes.
La intervención humana sigue siendo clave
Pese a las posibilidades de automatización, existen situaciones en las que la participación de una persona continúa siendo fundamental. Entre ellas se encuentran los siniestros complejos, los reclamos con múltiples partes involucradas, los casos que requieren contención emocional y el asesoramiento personalizado sobre coberturas. También deben contemplarse las preferencias de quienes eligen una atención presencial o telefónica.
Por eso, La Caja combina sus canales digitales con una red de 45 sucursales y más de 1.000 productores asesores. La estrategia consiste en utilizar la IA para resolver tareas operativas y permitir que especialistas, productores, inspectores y equipos de atención dediquen más tiempo a los casos que requieren análisis y acompañamiento.
“La tecnología agiliza procesos; las personas aportan criterio, empatía y confianza”, sintetiza Niro.
El próximo paso: más automatización y personalización
De cara a los próximos años, el ejecutivo anticipa una mayor automatización de consultas y trámites, una gestión más integral de los siniestros digitales, interacciones por voz más naturales, coberturas personalizadas y herramientas de detección temprana de fraude. También prevé una expansión de los agentes de inteligencia artificial capaces de resolver una proporción creciente de las consultas sin intervención humana.
Para La Caja, este proceso forma parte de una estrategia de mejora continua basada en la medición de resultados, el aprendizaje a partir de las interacciones y la incorporación progresiva de nuevas capacidades tecnológicas. En esa transformación también se inscribe la estrategia global de Generali, que anunció inversiones de entre 1.200 y 1.300 millones de euros en tecnología e inteligencia artificial durante los próximos años.
Para Niro, el desafío de las aseguradoras no consiste solamente en incorporar nuevas herramientas, sino en hacerlo de una manera que mejore la experiencia de quienes contratan y utilizan sus productos. En el caso de La Caja, Letizia representa una aplicación concreta de esa visión: llevar la cotización y contratación al canal cotidiano de WhatsApp, facilitar las gestiones y mantener disponible el acompañamiento humano cuando la situación lo requiere.
