La inteligencia artificial agéntica se ubicó en el centro del debate en Tecnoestrategas 2026, realizado el 13 de agosto en el Sheraton Hotel. Referentes de aseguradoras, empresas de tecnología y canales compartieron experiencias y distintas miradas sobre los cambios que la IA está generando en la industria.
El panel estuvo integrado por Mario Cuniberti, Senior Director Solution Engineering de Salesforce; Germán Staricco, CIO de Meridional Seguros; Juan López, CEO & Co-Founder de American Pass; José Niro, Data & Analytics, IA y CRM Senior Manager de La Caja; y Adrián Lasso, socio de Baufest y miembro de CESSI. La moderación estuvo a cargo de Aldo Kazakevich, CEO de bdt global.
Al abrir la conversación, Kazakevich puso en perspectiva cuánto cambió el debate sobre inteligencia artificial en apenas un año. Recordó que, en la edición anterior, la discusión estaba centrada en cómo comenzar a aplicarla, mientras que hoy el foco está puesto en su capacidad para transformar los negocios.
Una de las claves para entender ese cambio apareció en la intervención de Mario Cuniberti, quien explicó la diferencia entre una IA generativa que sugiere y una IA agéntica capaz de actuar. Para graficarlo, tomó como ejemplo la gestión de un siniestro: mientras que antes la IA podía generar un resumen del caso para un empleado, hoy un agente puede recibir la denuncia, validar información y avanzar sobre distintas etapas del proceso, bajo las reglas definidas por la compañía.
Cuniberti identificó tres elementos que hicieron posible esta evolución: la disponibilidad de los datos, la confianza y gobernanza, y una metodología orientada a casos de uso concretos y KPIs de negocio.
La aplicación concreta de este modelo ya muestra resultados en la región. Cuniberti presentó el caso de Tobías, el agente de Zurich Chile, desarrollado para atender consultas de clientes y prospectos y escalar a una persona cuando no puede resolverlas. Implementado en cinco semanas, alcanzó un 85% de resolución autónoma de consultas, redujo un 10% el volumen de llamadas al contact center y registró un incremento del 23% en el NPS.
La conversación también abordó el impacto de la tecnología en los canales. Juan López, CEO & Co-Founder de American Pass, explicó que las herramientas tecnológicas permiten concentrar tareas que hoy demandan tiempo al productor, como buscar información en distintos portales, cotizar en diferentes compañías, comparar coberturas o gestionar cobranzas.
López también señaló que uno de los desafíos está en el cambio de hábitos y en acompañar a los productores en la incorporación de estas herramientas:
“El gran cambio va a estar dado en que el productor asesor se va a encontrar con muchísimo más tiempo para poder vender, para poder asesorar, para poder fortalecer la relación con el cliente, que es ahí donde considero que va a aportar muchísimo valor”.
Desde las aseguradoras, José Niro, Data & Analytics, IA y CRM Senior Manager de La Caja Seguros, compartió algunas de las iniciativas de inteligencia artificial que la compañía viene desarrollando como parte del Grupo Generali. Entre ellas mencionó el análisis end-to-end de fraude, donde observan uno de los mayores impactos económicos, y los canales conversacionales, como el chatbot Leticia, cuyo impacto se mide principalmente sobre la experiencia del cliente.
Niro también destacó el trabajo que están realizando en upskilling y reskilling de los equipos y en gobierno de inteligencia artificial, como parte de un proceso que ya no queda circunscripto al área de Tecnología:
“Hace años que hablamos de gobierno de datos; hoy le sumamos el gobierno de inteligencia artificial. Y esto no es una definición netamente de TI: participan Riesgos, Legales, Compliance y las áreas de negocio”.
La transformación de los modelos de operación fue otro de los temas del encuentro. Adrián Lasso, socio de Baufest y miembro de CESSI, planteó que la inteligencia artificial no representa solamente la incorporación de una nueva herramienta, sino un nuevo paradigma que lleva a las organizaciones hacia un modelo operativo híbrido: humano, agéntico e IA.
Según explicó, este proceso requiere integrar los datos con el conocimiento sobre cómo opera cada organización y desarrollar nuevas capacidades en las personas. En materia de adopción, destacó la necesidad de involucrar al equipo directivo y al CEO, establecer un plan estratégico con KPIs, desarrollar un gobierno de IA y trabajar sobre la gestión del cambio:
“Con la transformación digital el foco estaba en la ejecución, ejecutar bien y rápido. Ahora el valor y la diferenciación va a estar en decidir bien y rápido”.
Para Germán Staricco, CIO de Meridional Seguros, el cambio también está ocurriendo dentro de las propias áreas de Tecnología. Durante el panel explicó que actividades como la documentación y determinados desarrollos que antes podían demandar semanas comenzaron a resolverse en días o incluso horas.
Staricco señaló que IT dejó de ocupar únicamente un lugar de soporte y comenzó a participar directamente en las discusiones del negocio. También explicó que la compañía comenzó a analizar con mayor detalle los casos de IA: cuál es su objetivo, si cuenta con los datos necesarios, qué riesgos involucra y hasta dónde permitir la autonomía de los agentes:
“Nuestra área de IT en general ya dejó hace mucho tiempo de ser un área de soporte. Hoy nos vemos que somos un actor clave para poder resolver un montón de procesos y hasta a veces poder sentarnos en la mesa de distintos negocios para poder brindar soluciones”.
Datos, procesos, gobierno, personas y nuevas formas de trabajo atravesaron la conversación. Hacia el cierre, Kazakevich puso el foco en la dimensión estratégica del cambio: la IA ya no es una conversación exclusiva de ecnología. Datos, procesos, personas y negocio forman parte de una misma transformación, que exige repensar cómo las organizaciones generan valor, mejoran su eficiencia e impulsan su crecimiento.
