Algunas compañía ya han dado los primeros pasos y la mayoría están iniciando programas progresivos, pero para poder ir por delante- en una época tan dinámica y ser sostenibles de cara al futuro- ha llegado la hora de que las aseguradoras pasen de las palabras a los hechos.
Cuestiones relativas a la protección y la privacidad de los datos.
De acuerdo al informe, la digitalización y el aumento de los datos en los últimos años significan que las aseguradoras tienen una responsabilidad aún mayor de mantener seguros y confidenciales los datos de los clientes. El sector seguros se basa en la confianza que hay entre las aseguradoras y sus clientes.
«La seguridad y la privacidad de los datos que las compañías reciben se gestionan con mucho cuidado. La autorización para usar los datos y en qué medida se permite ese uso varían según el país. El sector europeo de los seguros está muy reglamentado en el ámbito de la protección de datos, tanto por la Directiva de protección de datos de 1995 de la Unión Europea (UE) como por la legislación de cada uno de los Estados miembros de la UE», analizan en el reporte.
Acceso inadecuado a los datos externos
Los procesos relacionados con los seguros se llevan a cabo cada vez más a distancia; es muy raro que los corredores de seguros visiten la vivienda de un cliente y muchos consumidores prefieren gestionar sus asuntos por Internet. Si no se establece ningún contacto personal con los clientes que solicitan una póliza, ¿cómo se puede llevar a cabo una evaluación correcta del riesgo de esa solicitud de póliza?. Los datos procedentes de fuentes externas a la aseguradora (datos externos) podrían constituir una solución para ello. Los datos externos pueden aportar información extra que, de lo contrario, la aseguradora no tendría a su disposición. Con esta información extra, se pueden tomar mejores decisiones en los procesos básicos de los seguros.
Problemas con la calidad de los datos internos
Las diferencias de calidad, precisión y coherencia dificultan la comparación y la combinación del contenido de distintos sistemas administrativos de una aseguradora. Además, la calidad de los datos suele ser lo primero que se pierde cuando aumenta la carga de trabajo de los empleados. En pocas palabras, se puede mejorar mucho. Los problemas más habituales son:
• Falta de uniformidad internacional en la forma en que registramos la información. Las direcciones, las fechas de nacimiento y los apellidos también constituyen una fuente constante de posibles confusiones y malentendidos entre los países. Para aprovechar al máximo la sinergia que puede haber en una compañía internacional de mayor tamaño, la homegenización de los datos es imprescindible. En este aspecto, se requiere una visión global e individual de un cliente.
• Modificación del uso de los sistemas CORE de procesamiento. A largo de los años, se toman decisiones sobre el registro de una determinada información de maneras concretas. Con frecuencia, el conocimiento de cómo y por qué se producen cambios se difunde por toda una organización, donde suele haber poca información registrada y documentada. Para las personas ajenas y los recién llegados no hay suficientes conocimientos sobre los antecedentes de los datos. Esto puede dar lugar a resultados difíciles de explicar y aún más difíciles de utilizar.
• La calidad de los datos no viene impuesta por el sistema CORE. Por lo general, las personas no tienden a tener una fecha de nacimiento futura y un asegurado vivo no debería haber nacido antes del año 1900. Este tipo de errores de datos pueden deberse a gestores de siniestros y administradores de pólizas sobrecargados de trabajo cuando el sistema CORE de procesamiento no impone calidad en los datos y no comprueba si los empleados han introducido los datos correctos.
• Las definiciones de los campos no están claras. Una póliza activa se puede interpretar de muchas formas. ¿Es una póliza no cancelada en este momento? En caso afirmativo, ¿consideraría una póliza activa una póliza con una fecha de cancelación en el futuro? ¿O estamos hablando de la política de la compañía de fomentar un
estilo de vida activo? Si la definición de un campo no está clara, se puede utilizar, y se utilizará, para cualquier cosa, lo que complica los análisis comparativos.
Detección automatizada del fraude
La lucha contra el fraude es una operación manual en muchas compañías; por lo tanto, la lucha contra el fraude puede resultar un proceso que requiere mucho tiempo y e induce a errores. Las compañías que cuentan con una solución automatizada suelen ser más eficaces a la hora de detectar fraudes. Mediante una detección directa de los siniestros que requieren más atención o un seguimiento activo, las compañías que utilizan la detección automatizada del fraude aumentan la probabilidad de detectar el fraude y limitan los falsos positivos al mínimo.
La lucha contra el fraude no es una prioridad para la tecnología de sistemas
Según FRISS, la mayoría de las aseguradoras están planificando proyectos para combatir mejor el fraude. Hay muchos proyectos que podrían acabar teniendo más prioridad. Los temas más habituales en los proyectos tecnológicos son la digitalización y la sustitución de los sistemas básicos de seguros. El mercado parece tener una respuesta para conseguir detectar los fraudes en poco tiempo:
• La compañía debe convertir su perjuicio en un caso comercial válido. Con ese caso comercial, puede elaborar un argumento lógico para reorganizar el calendario de la tecnología de sistemas.
• La detección automatizada del fraude puede convertirse fácilmente en una parte de la digitalización de procesos, ya que la primera puede ser el resultado de la segunda, y viceversa.
• Adquiera un sistema CORE que incluya una interfaz lista para usar con una herramienta de detección del fraude. Con este planteamiento, podrá matar dos pájaros de un tiro.
¿Mejor prevenir que curar?
Si se demuestra que una persona ha cometido fraude en una aseguradora, es probable que otras aseguradoras se estén encontrando, o se hayan encontrado en el pasado, con el mismo fraude de la misma persona. En la mayoría de los casos, se cancelaría la póliza de ese defraudador en la aseguradora correspondiente; sin embargo, el defraudador podría seguir moviéndose con libertad entre aseguradoras. El defraudador suele solicitar fácilmente un mismo seguro en otra aseguradora, que le aceptaría sin hacer preguntas. Mediante el intercambio de información entre las aseguradoras, se puede identificar a estos defraudadores y se puede impedir que cometan el mismo fraude una y otra vez.
Las principales aseguradoras trabajan activamente en la gestión del fraude y los riesgos que hay en su cartera. Esas compañías utilizan medidas reactivas para eliminar a los defraudadores de su cartera y prevenir activamente que entren en ella nuevos defraudadores (potenciales). La mayoría de las aseguradoras siguen basándose únicamente en una estrategia de «enmendar mejor que prevenir». Para esas compañías, la única opción de cubrir sus pérdidas por fraude consiste en aumentar las primas adicionales. Por consiguiente, el cliente honrado paga directamente los ingresos del defraudador.
Establecimiento de una cultura antifreude
Una cultura antifraude influye en toda la compañía. Para poder luchar eficazmente contra el fraude, una compañía necesita el apoyo y el compromiso de toda la organización, desde los directivos hasta el servicio de atención al cliente. Si nos fijamos en el nivel de concientización sobre el fraude de una compañía, ese nivel suele ser más alto en el departamento de siniestros. La segunda posición suele estar ocupada por el departamento de suscripciones, mientras que el resto de departamentos van muy por detrás.
Para establecer una cultura antifraude, es necesaria una implicación activa de los altos directivos, armonizar los objetivos de la compañía y los Indicadores de Rendimiento (KPI) subyacentes y la formación del personal activamente para el intercambio de conocimientos entre colegas.
«¡El fraude no se debe tolerar! Los seguros honrados no son algo que aparecen al instante. Las organizaciones deberían invertir tiempo, dinero y esfuerzo en superar los principales desafíos que conlleva el fraude. Solamente entonces obtendrán su recompensa la organización y sus clientes honrados», finaliza el informe.
Accedé al informe completó de Friss acá
