El uso de plataformas que permiten un trato inmediato con las firmas aseguradoras crece. Y la brecha que separa a las empresas locales de las que tienen su origen en otro país, también. El dato se desprende del sexto estudio Benchmarking de compañías de seguros de Argentina y el mundo, elaborado por la consultora TBI Unit, que difundió el diario El Cronista en su suplemento Seguros.
El informe evaluó los sitios web de Allianz, Answer, Federación Patronal, Galicia Seguros, La Caja, La Segunda, Mapfre, La Mercantil, Meridional, Provincia, QBE, San Cristóbal, Sancor, Santander, Seguros Rivadavia y Zurich.
Las compañías internacionales tienen desarrollos que se orientan a la venta online por un lado y al eCare por el otro, punto aún en desarrollo en nuestro país, explica Pablo Tedesco, director de TBI Unit. No obstante, agrega: A nivel local, hay conciencia sobre la importancia de estar comunicado con posibles clientes y clientes desde las diferentes plataformas online. Ha habido mejoras de navegación, usabilidad y funcionalidades, pero falta mucho desarrollo en nuestro país.
Unas frente a otras
Las empresas del exterior desarrollaron mejores herramientas en el último año, ampliando la brecha, que se había reducido en 2013, llevando la diferencia a 28 puntos sobre 100 (el promedio internacional es 72, en la Argentina 44), comenta Tedesco. Y agrega: Se notan diferencias, básicamente, en poseer imágenes que permiten llegar más rápido a destino, el uso de herramientas para personas con discapacidad, la adopción de opiniones de clientes y multimedia para capacitar a clientes en productos o servicios. Un punto evaluado este año que no mostró alta adopción es Responsive Design.
Las fallas más marcadas se encuentran en los parámetros de contratación y transacciones: No se utilizan videos con sonido, como demos de transacciones online, ni simuladores o seleccionadores. La posibilidad de cotizar seguros de auto, hogar, vida y otros sólo se permite en pocas compañías, al igual que su contratación desde esta nueva plataforma.
Por otro lado, las compañías locales no comunican la posibilidad de operar desde dispositivos móviles ni ofrecen demos de cómo operar. Los canales de atención online son básicos, así como también la disponibilidad de operaciones desde el área privada.
Otro dato interesante es que, en la Argentina, las herramientas 2.0 más utilizadas por las aseguradoras desde sus sitios web son Facebook (56%), Twitter y YouTube (43,8%) y Google+ (31,3%). Están principalmente destinadas a mantener informados a sus clientes -a través de textos, imágenes y videos- sobre sus productos, eventos institucionales y consejos de prevención de accidentes, señala Tedesco.
Luces amarillas
Un punto en suspenso es la posibilidad de realizar compras online. De las firmas argentinas, el 25% permite a los usuarios contratar (pedido en firme) un seguro de auto de manera online; el 6,3 % un seguro de hogar y una sola contratar un seguro de vida online, dice Tedesco.
Si se comparan los resultados de este estudio con el primero, de 2009, se ven mejoras: más información disponible, los canales de contacto se ampliaron, hay información sobre sucursales y teléfonos que antes no eran tan visibles, se permite averiguar por productos, poseen áreas privadas para operar. Ninguna firma, en 2009, usaba una herramienta 2.0 ni blogs, hoy ya es más desarrollado y se utiliza como canal de contacto y soporte, observa.
Teniendo en cuenta la alta adopción de smartphones, el usuario argentino demanda cada vez más información y operaciones disponibles desde estas plataformas. El desafío es llevar la mayor cantidad de operaciones a estos nuevos dispositivos teniendo en cuenta la multicanalidad del usuario que busca estar conectado por diversos medios. Es importante informar de operaciones disponibles, la usabilidad y el diseño, buscando la simplificación de la navegación y la rápida llegada a destino sin disrupciones, concluye Tedesco.
