COBERTURA 100% SEGURO.- Por primera vez, se realizó por en el país el Customer Innovation Media Tour Argentina 2024, una iniciativa que SAP lleva recurrentemente a diferentes países de América Latina para conocer de primera mano cómo las empresas de la región están avanzando en sus procesos de transformación con tecnología SAP.
En el marco del mismo, entre las visitas realizadas a empresas locales por la comitiva extranjera que fue parte del tour, se destacó la realizada a Galicia. Fue en su innovador edificio corporativo denominado «Plaza Galicia», ubicado en Leiva 4070 en el barrio porteño de Chacarita, para el que realizó una inversión superior a los US$ 130 millones. Cuenta con 1000 m2 de espacios verdes y 34.000 m2 de superficie cubierta, donde se encuentran los call center que atienden a todo el país.
Allí, además de dialogar con sus ejecutivos sobre los retos y beneficios de contar con sistemas SAP, se logró vivenciar cómo trabajan en atención al cliente, ya sea a través de canales digitales (WhatsApp, mail y redes sociales) o telefónicos. Según las métricas que compartieron con los presentes, en la actualidad tienen un tiempo de respuesta promedio de 5 minutos para el canal WhatsApp, 5 minutos para consultas por sus diferentes perfiles de redes sociales, 15 minutos consultas derivadas por correo electrónico y de 30 segundos para recepcionar una consulta telefónica.
En este último caso, desde 100% SEGURO pudimos experimentar junto a uno de los colaboradores que trabaja en el área hace más de 2 años y medio, llamadas reales de clientes con todo tipo de reclamos, desde problemas simples con un password hasta problemas en la imputación de un consumo en cuotas en la tarjeta de crédito. Con puestos de trabajo de 6 horas diarias, no dejó de sorprender la dinámica con que trabajan, la velocidad de respuesta, el permanente multi-tasking utilizando varias pantallas al mismo tiempo y la buena predisposición que le ponen a un oficio donde el cliente suele llamar contrariado y con bajo nivel de receptividad.
El volumen de trabajo no es menor. Los datos mensuales de septiembre – revelados en la visita- marcan que la contactibilidad no asistida (se resuelve sin intervención humana, siendo consultas simples y autogestión) alcanzó un total de 2.757.000 casos, mientras que la contactibilidad asistida (consultas más complejas con intervención humana) 779.000, es decir, el 22% del total.
De esta manera, casi 8 de cada 10 consultas se resuelven sin personas, sino a través de la sección de ayuda (71%), el chatbot Gala (16%) o el IVR de respuesta de voz interactiva telefónica (14%). A su vez, de lo que es contactibilidad asistida, no deja de sorprender que más de la mitad (53%) se resuelve en una sucursal, seguido luego por el canal digital (24%), y el telefónico -como el experimentado en la visita- (18%), como principales.
Innovaciones en Inteligencia Artificial y SAP SuccessFactors
En su constante búsqueda por mejorar la experiencia del empleado y, consecuentemente, ofrecer un servicio superior al cliente, Galicia eligió la suite en la nube SAP SuccessFactors para la gestión del talento con avanzadas funcionalidades de inteligencia artificial (IA), particularmente en el área de reclutamiento.
Con esa adopción de SAP SuccessFactors, el banco ha obtenido una visión integral y actualizada que abarca todos los aspectos de su fuerza laboral. La plataforma proporciona un conjunto completo de soluciones que incluyen gestión del talento, compensaciones, nóminas, análisis de datos y capacitación. Esta implementación ha apoyado de manera crucial la estrategia de expansión del banco, adaptándose a las necesidades cambiantes del negocio y adelantándose a las tendencias del mercado.
Por otro lado, con un foco en mejora continua, Galicia recientemente ha avanzado en la implementación de funcionalidades de IA en sus procesos de reclutamiento, siendo pioneros en la región. Esto ha permitido al banco crear descripciones de puestos más precisas, acelerar los procesos de búsqueda y selección y reducir riesgos operacionales.
“Nuestra visión consiste en desarrollar un ecosistema tecnológico sencillo pero robusto que fomente la co-creación de soluciones disruptivas e innovadoras para nuestros clientes”, explicó Florencia Varise, Líder del Hub Analítico y Ecosistema de IT de Banco Galicia.
Y concluyó: “Gracias al apoyo de SAP SuccessFactors y el uso estratégico de la IA, estamos mejorando continuamente nuestros procesos y enriqueciendo la experiencia de todos los que formamos parte de Galicia”.
