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Ser ágiles ya no es una opción

Foto: Freepik
Charles Taylor InsureTech Por Charles Taylor InsureTech.-

La pandemia provocada por el Covid-19 ha adelantado entre 5 y 10 años la transformación digital del sector asegurador. Lo que se pensaba que iba a suceder ya está sucediendo, casi sin tiempo para prepararse porque el momento es ahora y esta situación exige un cambio cultural además de tecnológico.

Tanto compañías de seguros como brókers han tenido que sumar como cualidad en sus organizaciones la de ser flexibles, ágiles, adoptar decisiones rápidamente para adaptarse a una nueva realidad, e incluso prepararse para lo que será una nueva normalidad de la que poco se sabe. Lo que sí se sabe es que nada volverá a ser como era.

La omnicanalidad es una característica que el sector ha tenido que adoptar de manera inmediata, entendiendo como tal a las diversas vías de contacto que un asegurado tiene con una compañía de seguros, o incluso con su intermediario. Hay que entender a la omnicanalidad no sólo como una estrategia amplia de comercialización, sino como una nueva cultura de relaciones con terceros. 

Pensar que agregar el canal digital al menú de opciones para que un individuo pueda contratar un seguro es ser omnicanal es mirar sólo una parte de la película. Ser omnicanal es brindarle a cualquier actor que se relacione con una compañía de seguros la posibilidad de que lo haga cómo y cuándo quiera, pero también para lo que quiera, ya sea contratar un seguro, gestionar los que ya posee e incluso realizar las reclamaciones que necesite.

Por otro lado, nuevos usos y costumbres, como así también nuevas experiencias de otros sectores, demandan y demandarán nuevos productos en el sector asegurador. Esto está provocando que organizaciones tan tradicionales como las compañías de seguros estén poniendo el foco en la innovación, en la creación de productos, de nuevas modalidades de coberturas, más simples y concretas, yendo incluso a seguros on demand en el cual el cliente activa y desactiva su protección en función de su necesidad. Y todo ello, claro está, debe contar con una grata experiencia de usuario, porque así lo demandan los clientes.

Asimismo, crecen en el sector nuevos actores que vienen a complementar a las compañías de seguros en este nuevo paradigma del sector: las insurtechs. Estas organizaciones de base tecnológica han aparecido en el mundo del seguro con el objetivo de acelerar la adaptación de las compañías tradicionales a los nuevos estándares, aportando su ADN innovador para generar nuevas y mejores experiencias para los clientes, pero también para resolver rápidamente procesos que el peso de las grandes compañías les impide hacerlo en tiempo y forma, sobre todo en tiempo. 

La oferta de las insurtechs van desde nuevas coberturas y productos, procesos digitales como una video peritación o seguimiento de reclamaciones, hasta incluso la prevención del fraude. A un ritmo lento, pero sin pausa, las insurtechs han pasado a ser socios estratégicos para las aseguradoras. Según el reporte “InsurTech en LatAm: próxima frontera de la industria de seguros”, editado por 123Seguro sobre datos a 2019, en la región hay más de 200 compañías que conforman el ecosistema Insurtech.

Para todo lo señalado, las compañías deben contar con una característica fundamental: la agilidad. Hoy en día una compañía de seguros tiene que resolver de manera rápida y flexible su adaptación a los tiempos que corren, y para eso deben ser ágiles sus procesos de toma de decisiones, como así también sus sistemas informáticos. Nada más peligroso en el contexto actual que tener certeza del rumbo pero no contar con el vehículo acorde.

A principios del mes de septiembre el mercado asegurador tomaba nota de una noticia de alto impacto, la alianza entre Google y Swiss Re. Dos gigantes que se unen, en principio, para crear un nuevo modelo de seguros de salud, pero es incierto saber cuáles serán los pasos siguientes, a punto tal que el mismísimo presidente de la Federación Interamericana de Empresas de Seguros (FIDES), Luis Enrique Bandera, se animó en un encuentro virtual a definir que “estamos ante el principio del fin de la industria de seguros”.

Cuanto menos parece algo poco probable, pero también lo era que el mundo viviera una pandemia como la actual. ¿Podemos predecir el futuro? Claro que no, pero lo que sí podemos es prepararnos para lo que vendrá, en donde está claro que ese futuro no será igual que el presente, por lo que ser ágiles, ya no es una opción, es una obligación que le permitirá al sector no sólo adaptarse a un nuevo mercado, sino también obtener de él las mejores oportunidades.

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