La pandemia ha afectado a muchos sectores de la economía. En el caso de las aseguradoras, se han enfrentado a interrupciones operativas y crecientes presiones sobre las ganancias. Pero esta situación se viene dando antes de la irrupción del COVID-19, donde un pequeño subconjunto de aseguradoras obtenían ganancias sustanciales, compensadas por otro pequeño subconjunto de aseguradoras que había destruido un valor económico sustancial. Esto se debe a que la industria de los seguros no ha logrado mejorar la productividad durante la última década.
McKinsey & Company, consultora estratégica global que se focaliza en resolver problemas relacionados a la administración estratégica, elaboró un reporte donde se destaca que si las aseguradoras se digitalizan, tendrán la oportunidad de mejorar la productividad y reducir los gastos operativos hasta en un 40%. Alexander Erk, consultor en la oficina de McKinsey en Frankfurt, Pradip Patiath, socio senior en la oficina de Chicago, Jonathan Pedde, consultor en la oficina de Nueva York y Jasper van Ouwerkerk, socio senior en la oficina de Amsterdam, sostienen que para lograr el éxito, el modelo operativo de seguros de 2030 tendrá que verse muy distinto al actual, diferenciándose de las tradicionales y apostando a las compañías de tecnología moderna.
Proyecciones 2030
- Los procesos operativos serán mucho más simplificados, habilitados por la automatización y la digitalización, con grados mucho mayores de procesamiento directo, especialmente en las líneas comerciales pequeñas y personales estándar de negocio.
- Las inversiones en nuevas tecnologías crearán o permitirán muchas de estas mejoras de productividad.
- Como resultado de las mejoras de productividad, los modelos operativos de las compañías de seguros en 2030 serán mucho menos intensivos en mano de obra que en la actualidad.
- Todos los elementos de la cadena de valor de los seguros, incluidos el producto, la distribución, la fijación de precios y la suscripción, la emisión y el servicio de pólizas, las reclamaciones, la tecnología de la información y otras funciones de apoyo se verán muy diferentes a la aseguradora actual.
Producto
Es probable que el panorama de productos se vea diferente en 2030 por dos razones principales: simplificación de productos y simplificación de la cartera de productos.
Simplificación de productos. En 2030, las compañías de seguros ofrecerán productos más simples, tanto para mejorar la satisfacción del cliente como para aumentar la productividad.
Simplificación de la cartera de productos.Muchas de las aseguradoras directas y atacantes digitales de hoy en día tienen carteras de productos más simples, un hecho que contribuye a su eficiencia operativa significativamente mayor y estructuras de costos más bajas.
Distribución
La pandemia ha acelerado la tendencia hacia una distribución omnicanal más eficiente, ya que más clientes demandan no solo autoservicios digitales sino también asesoramiento en persona. Dentro de diez años, las principales compañías de seguros habrán dominado su enfoque omnicanal.
Precios y suscripción
Para 2030, se habrán amortizado importantes inversiones en tecnología , y la fijación de precios y la suscripción manuales dejarán de existir para la mayoría de los productos comerciales pequeños y personales en los seguros de vida y generales. Las aseguradoras que invirtieron en nuevas herramientas automatizarán sus precios en negocios más simples, como seguros de automóviles, de responsabilidad personal y del hogar, en más del 90%.
La suscripción no estará completamente automatizada para 2030 para grandes líneas comerciales, líneas especializadas a medida (como seguros de arte) y líneas de vida más complejas; Seguirá siendo necesario el conocimiento significativo de suscriptores especializados.
Emisión y servicio de pólizas
Para 2030, un proceso automatizado de fijación de precios y suscripción activará inmediatamente el proceso de emisión de pólizas sin ninguna intervención manual, y el proceso de emisión de pólizas será principal o totalmente digital.
La consultora pronostica que en diez años, una parte importante de la gestión de políticas se realizará a través del autoservicio digital. Dentro de los centros de atención al cliente, se automatizarán las llamadas simples. Los chatbots de aprendizaje rápido podrán ayudar a los clientes con todas las tareas básicas y solo recomendarán llamar a expertos (humanos) en casos excepcionales.
Reclamos
Según el reporte, en 2030 las principales organizaciones de reclamaciones combinarán y aprovecharán las mejores características de la inteligencia humana y artificial . Los seres humanos seguirán siendo esenciales para el proceso de reclamos, particularmente para reclamos complicados o inusuales, como los de líneas comerciales o especializadas. Los manejadores de reclamos humanos también brindarán empatía a los clientes en reclamos simples y se expandirán a nuevos roles innovadores como los de prevención de reclamos. Pero gracias a las herramientas digitales y la inteligencia artificial, los manejadores de reclamos podrán trabajar de manera más remota, productiva y efectiva , sin dejar de tener en cuenta la satisfacción del cliente.
Tecnologías de la información
Las organizaciones de TI de seguros más productivas de 2030 serán aquellas que adopten un enfoque de ecosistema para las capacidades. Este enfoque no se trata solo de utilizar datos y herramientas digitales; también se trata de organizar la TI de tal manera que pueda permitir e incluso catalizar la innovación y la adaptación continuas al equilibrar las capacidades internas y externas.
Otras funciones de apoyo
Las funciones de apoyo de 2030 serán mucho más eficientes y efectivas que las actuales. En muchas funciones, particularmente en RR.HH. y finanzas, las aseguradoras automatizarán las tareas de rutina, acelerando así la resolución de las tareas administrativas.
Por último, el informe destaca dos acciones para mantenerse a la vanguardia:
- Crear metas y un plan para alcanzar su máximo potencial: Las aseguradoras deben comenzar con un examen independiente, desde afuera hacia adentro, de su negocio para identificar todo su potencial. Luego deberían crear una visión del estado futuro de la empresa.
- Configurar la infraestructura organizacional: Para implementar este plan, las aseguradoras deben crear una oficina de transformación que secuencia las palancas de manera continua y lógica para que cada parte de la organización sepa qué hacer y cuándo hacerlo de manera armonizada.
