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¿Por qué el cliente aún elige al canal tradicional?

Un estudio realizado por BDO (empresa de auditorías externas) y Taquion acerca de los “mitos y verdades sobre la demanda de la ciudadanía en torno a la digitalización de las operaciones” develó que, aún, más del 52% de la población elige la atención personalizada por sobre los canales electrónicos o telefónicos.

Dado que la encuesta fue realizada sobre bancos, la primera información arrojada es que, cuando un cliente necesita asistencia personal de su banco utiliza en un 67,9% la presencia en la sucursal, 10,9% se contacta por canales electrónicos, un 9,2% a través del teléfono y 12,1% dice utilizar todos los canales. Lo curioso es que los mayores porcentajes de dan pasados los 50 años: son quienes más acuden a la sucursal y, también, quienes más se conectan por vía electrónica.

El 73% dijo que prefiere concurrir a la sucursal del banco dado que le es más cómodo realizar sus trámites allí, mientras que el 26,2% lo elige porque los otros canales son malos.

Ante la pregunta “si el canal de atención se ajustara a sus necesidades ¿cuál preferiría?” un rotundo 52% continúa eligiendo la atención en sucursales. Mientras que un 32,3% pasan al modo electrónico y 15,1% al telefónico. Aquellos que ya eran usuarios de canales electrónicos dijeron que, si el mismo se ajustara a sus necesidades, incrementarían su uso (en un 69,3%), mientras que un 8,9% viraría al teléfono y un 21,8% a la atención en sucursales. Un dato curioso es que, en su mayoría, quienes prefieren acudir a la sucursal son hombres, mientras que las mujeres eligen priorizar el canal electrónico.

Más allá de que lo canales digitales tengan una gran aceptación entre los encuestados, para realizar operaciones significativas, como sacar un préstamo bancario o un crédito, la mayoría – el 67, 1% – prefiere hacerlo  en la sucursal, con un asesoramiento personalizado. Sólo el 26,5% dijo que lo sacaría a través de su celular.

Las mil personas encuestadas fueron consultadas sobre si alguna vez realizaron un reclamo al banco y más de la mitad dijo que sí. De ese porcentaje un 57% lo hizo de manera personal, un 38,7 personalmente, un 4,5 a través de mail, un 1,6 por medio de la opción “reclamos” y un 0,3 mediante redes sociales. Incluso aquellos que utilizan los canales electrónicos ponderaron el reclamo telefónico y el personal por sobre los tecnológicos.

Para finalizar, un dato interesante para medir qué tanto influye el viaje en las elecciones, la encuestadora interrogó acerca de la distancia existente entre la sucursal física y el cliente. Las respuestas arrojaron que un 33,1% se encuentran a menos de cinco cuadras, 25,1% entre cinco y diez, 15,1% entre diez y veinte y 26,7% a más de veinte. Esto indica que la elección de las sucursales es por comodidad y que, aquellos que viran a lo electrónico, no lo hacen por el viaje.

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