ENTREVISTA.- Salesforce es un gigante tecnológico a nivel mundial, líder en soluciones CRM, con el mercado de seguros como una de sus verticales de mayor crecimiento.
100% SEGURO dialogó con dos directivos de alto rango: Ayan Sarkar, Global Head of Insurance de la compañía, responsable máximo a nivel global en materia de seguros, y Jeff Otto, Vicepresidente de Marketing de Salesforce.
En el marco de la cuarta edición del InsureTech Connect (ITC), que se llevó a cabo del 23 al 25 de septiembre en el MGM Grand Las Vegas, la compañía lanzó una nueva plataforma digital totalmente disruptiva (ver video con entrevista realizada en Las Vegas). Sobre eso hablamos con ambos, y aquí les traemos un resumen de lo más importante, con todas las novedades de una empresa que busca pisar fuerte en Argentina y en Latinoamérica, y lo que ellos consideran que son las tendencias más importantes que impactarán de lleno en el mercado asegurador.
EL CAMINO DE LA INNOVACIÓN
“Durante los últimos 20 años hemos estado trabajando con empresas de servicios financieros de todas las áreas de la industria, desde pagos a través de mercados de capitales, seguros tanto de vida, de líneas personales y anualidades, y líneas comerciales. Lo que hacemos es tratar de escuchar muy atentamente los desafíos que enfrentan, para que puedan retroalimentar nuestra estrategia de innovaciones”, resumió Jeff Otto.
De hecho, en los 4 años y medio han estado trabajando fuertemente para innovar en la vertical de servicios financieros, acelerando en el último tiempo la inversión en seguros.
Según el especialista, “si pensamos en lo que escuchamos de una gran cantidad de fuentes de servicios financieros en seguros, hay algunas tendencias clave que realmente están impulsando la innovación. En términos generales, el aprendizaje automático se utiliza prácticamente en todo para la predicción. Es una tendencia y se trata de hacerlo de modo transparente. Por ejemplo, conectado al vehículo o a dispositivos que realmente mejoran la experiencia del usuario. Es una gran tendencia para nosotros. Blockchain está evolucionando en el mercado de capitales y de acciones, reconvirtiendo las industrias”.
Esto lo ven particularmente en los equipos de China, quienes lideran estas tendencias, donde las aplicaciones personales, wechat, etc. unen las líneas entre las experiencias de venta minoristas, la experiencia en seguros y los servicios financieros. “Así que usamos esto como una especie de Estrella del Norte que nos guía cuando pensamos en la innovación que queremos aportar a nuestros clientes”, sostuvo.
¿Cuál es el desafío que enfrentan ahora? Es lo que ellos denominan, el “espagueti de la industria”. Jeff trabajó en Morgan Stanley y en Meryl Lynch durante muchos años, y allí vio de primera mano cientos de aplicaciones heredadas, servidores, sistemas de administración de pólizas internas que se superponían 30 ó 40 veces al mismo tiempo. “Se presenta un desafío muy grande cuando se trata de obtener una imagen integral de esa póliza sobre un cliente en particular. Todo está fragmentado”, advirtió.
Justamente, la plataforma de Salesforce ha crecido sustancialmente en los últimos años, buscando dar soluciones en ese sentido. “Con el tiempo, nos dimos cuenta que necesitábamos invertir, ampliarnos y mejorar la plataforma digital para nuestros clientes. Así que nos encargamos de todo, desde los puntos de contacto de marketing hasta avisos con oportunidades de negocios, y nos aseguramos que cuenten con las verdaderas necesidades para sus producto”, amplió.
Parte de las novedades tienen que ver con la nube de servicios financieros. “Queremos tomar esta innovación y queremos hacerla vertical y específica para diferentes sectores de la industria, incluyendo la de servicios financieros y seguros. Avanzamos en diferentes capacidades de innovación, desarrollo rápido de aplicaciones y DevOps, inteligencia empresarial, capacidades de colaboración, etc. Queremos ampliar eso que ha sido históricamente nuestro negocio principal, que es la nube de ventas y la nube de servicios, básicamente, las mejores capacidades de CRM de su clase”, continuó.
En ese sentido, Jeff explicó que no construyeron la nube financiera por separado, sino que la ampliaron para ayudar a las aseguradoras a gestionar sus pólizas, sus siniestros y sus operaciones diarias. “Esta es la idea básica. Luego, por encima de esto, lo que hemos estado haciendo es reclutar y asociarnos con las mejores empresas insurtech en todos los espectros de servicios financieros para que podamos extender la propuesta de valor y en algunos casos incluimos a socios como Guidewire. Es un gran socio estratégico para nosotros, y da de sentido sobre cómo encaja cada pieza”, concluyó.
LA VERTICAL DE SEGUROS
Para Ayan Sarkar, la nueva plataforma para seguros de Salesforce es un “hito”, ya que la industria de seguros está pasando por una evolución y esta interfaz puede ser utilizada por aseguradoras globales de seguros generales, por aseguradoras especializadas, seguros de vida y anualidades y no sólo por aseguradoras, sino también por agentes, broker y productores de seguros, a lo que se suma la plataforma que ya está siendo utilizada en la nube de servicios financieros.
“Con este hito, lo que estamos haciendo es poner las capacidades verticales específicas de las aseguradoras en la plataforma, para que éstas lleguen al siguiente nivel. Los seguros tienen una enorme cantidad de oportunidades por delante para poder aprovechar los datos en tiempo real y todo lo que hace a la Inteligencia Artificial”, comentó Ayan.
Lo cierto es que ellos observan que los operadores del mercado asegurador están incorporando cada vez más el “compromiso digital” en su estrategia general de negocios, “Como Jeff ya mencionó, todos los que nos dedicamos a servicios financieros vemos que el “espagueti de aplicaciones” simplemente no permite avanzar y el mayor desafío al que se enfrenta la industria es la escasez de talento, especialmente, en tecnología. Están compitiendo con otros sectores para poder atraer el talento que pueda ayudarlos a lograr esta transformación y creo que esta plataforma los ayuda en todos estos desafíos”, aseguró.
Por lo tanto, añadió, “la mayor innovación en seguros que estamos presentando en el mercado con este conector de tecnología en seguros está en la nube de servicios financieros. Las empresas constantemente incorporan nuevos talentos y para poder capacitarlos incorporamos Lightning flows, una guía paso a paso para su inducción a las plataformas digitales de la compañía. No importa si comenzó a trabajar ayer o si es un empleado con 20 años de experiencia. Se obtiene la misma experiencia para todos, de manera consistente y transparente”.
También cuentan con una herramienta (Agent Console) para las operaciones diarias de brokers y productores independientes. La misma está siendo utilizada para poder entender al asegurado de manera integral, para obtener información sobre qué debe hacerse con cada uno de ellos.
Otra herramienta es Policyholder 360. “Lo que hemos hecho es ampliar el modelo general de datos en la nube financiera con el modelo de datos específico del seguro, conectándolas y obteniendo así una visión completa de los clientes. Eso significa generar relaciones entre los datos que generan oportunidades de negocios únicas, y una gestión integral de pólizas, siniestros, facturación y la información de transacciones del día a día sobre los clientes, para entenderlos holísticamente y servirles mejor”, detalló.
La otra pieza es el Life Event. Para Ayan, “como todos sabemos el seguro es una de esas necesidades vitales que se desencadenan a partir de grandes cambios en la vida. Por ejemplo, está presente cuando alguien que se gradúa o tiene su primer negocio, compra su primera casa, tiene su primer bebé. Son momentos en los que pensamos que debemos obtener un seguro, y pensamos ¿debo tener una cobertura? Así que lo que hace la herramienta es ayudar a las aseguradoras a rastrear sistemáticamente todos esos momentos clave y generar propuestas de valor específicas”.
Eso es un ejemplo de “experiencia del cliente”, impulsando una gran cantidad de análisis de datos para aprovechar la enorme explosión de información en tiempo real que las aseguradoras están generando y se desaprovechan. “Es como contar con 100 tableros de control e informes permanentes que las aseguradoras pueden utilizar para entender todo el proceso de negocios de un cliente individual. Necesita saber cuál es el mejor producto para venderle a toda su cartera y qué canales funcionan mejor. Eso es lo que Einstein Analytics hace por usted”, dijo.
Finalmente, una pieza adicional de innovación que han sumado es Community. “Vemos que las aseguradoras son cada vez más partícipes de un ecosistema más amplio, ya sea que se trate de sus agentes o corredores independientes u otras asociaciones, por eso avanzamos en una herramienta que permite a las aseguradoras invertir en sus propios procesos internos y en sus empleados, para ampliar los límites y poner esas mismas inversiones a disposición de los socios externos. De esa manera, un PAS o agente independiente puede usar su plataforma y ser capaz de utilizar el mismo análisis, los mismos Lightning flows, los mismos Life events que cualquier empleado”.
En ese marco, seguirán trabajando con sus socios estratégicos en tecnología y con las insurtech para asegurarse que sus clientes cuenten con un conjunto de capacidades de extremo a extremo, incluyendo innovaciones tales como Drones o telemática. Sin dudas, este es un ejemplo claro de cómo la tecnología llegó para potenciar los negocios y trabajar datos infinitos en soluciones a medida para cada uno de los clientes, en un entorno digital donde las asociaciones complementarias son otra de las claves del futuro del negocio asegurador.
