El precio es importante pero no determinante a la hora de cambiar de compañía de seguros como la de autos o de hogar. La mejora en la gestión de la experiencia de cliente y su fidelización cada vez serán más importantes para retener a los asegurados, según una en entrevista a Ramón Sánchez Bayton, CEO de la compañía Gain Dynamics publicada en Seguros TV.
Hace unos días atrás, Gain Dynamics presentó en Madrid su II Estudio del abandono en el sector del seguro de auto y el I de hogar, ramo que se incorpora en el afán de la consultora recoger la inquietud de la totalidad del sector por el fenómeno de las bajas y las migraciones de clientes que se producen entre las compañías de seguros en el mercado español. Estos estudios aportan una visión global del comportamiento de los clientes abandonistas y una comprensión del entorno de la decisión que les lleva a anular los seguros de auto. Con el objetivo de obtener claves de retención y fidelización para trabajar la gestión de los clientes de manera segmentada, así como una posición concreta para cada una de las aseguradoras frente a sus principales competidores.
Estos informes pretenden ser un tracking anual para seguir la evolución de este segmento de clientes y del fenómeno que los arrastra. Una visión enriquecedora de los cambios emergentes que están ocurriendo con la fidelidad, el vínculo y las relaciones de los asegurados con sus compañías.
Las decisiones de consumo en la actualidad están condicionadas por los cambios ocurridos en el entorno socioeconómico y de valores de los españoles en los últimos años de crisis. El fenómeno de las bajas en el mercado asegurador es un excelente reflejo de ello. La inquietud por el control de los gastos y la moderación en el consumo convirtieron al precio en el protagonista de la relación de los asegurados con su compañía. Pero el entorno de la decisión sigue transformándose y el año 2014 apunta a ser un punto de inflexión en aquellos factores que condicionan darse de baja en un seguro.
En cuanto a los abandonos en el sector de automotores, el estudio detectó 15 tendencias que apuntan cambios en la experiencia de los clientes abandonistas con sus compañías. Los cambios emergentes se refieren a cuatro ámbitos de la gestión de clientes que se verán afectados en el futuro: la gestión de la experiencia del cliente, el pricing, la personalización de productos y el valor de la marca. Entre los que abandonan las pólizas de seguros han ganado peso los clientes con menos sensibilidad al precio. Esto son los que además comienzan a apuntar un cambio en el mercado desde el precio coste a un precio valor relativo a otros factores que le acompañan en el seguro, sobre todo las coberturas: se abren oportunidades para nuevos formatos de precios y para un proceso de personalización del seguro y de la experiencia que neutralice en mayor medida el condicionante del coste. Y para gestionar ese proceso la marca se refuerza como referente de seguridad y confianza.
En cambio, las bajas en el sector del seguro de hogar analizaron que los clientes que se fugan con un deseo de estabilidad, aunque sin renunciar a nuevas aspiraciones de logro con la póliza y a una demanda de personalización o adaptación de las compañías aseguradoras.
La elección de una nueva compañía está determinada por las expectativas no cumplidas con la aseguradora anterior y casi la mitad de los abandonistas no fueron defraudados por las expectativas de precio: se demanda también servicio, producto y compromiso de la compañía.
