Cerca de la mitad de los ejecutivos del sector asegurador consideran que sus organizaciones se encuentran entre los líderes de la industria en materia de IA. Sin embargo, una nueva investigación de KPMG International revela que esa confianza podría estar adelantándose a una transformación empresarial significativa.
El informe “Unlocking AI value in insurance” revela que el 44% de los directivos de seguros encuestados se sitúa en el cuartil superior en cuanto a la transformación mediante IA, y ninguno se considera significativamente rezagado. No obstante, el rediseño funcional sigue siendo poco frecuente: ninguna de las organizaciones encuestadas afirma haber rediseñado por completo las áreas de ventas y distribución o de suscripción en torno a la IA, mientras que solo un 3% ha alcanzado esa etapa en la gestión de pólizas y de siniestros.
La urgencia aumenta más rápido que la transformación
Los hallazgos revelan una creciente desconexión entre la urgencia y la preparación. Si bien el 77% considera que no rediseñar la arquitectura empresarial para la IA socavará su competitividad en un plazo de cinco años, el 71% afirma que el uso principal que hacen de la IA se limita a la generación de contenidos y a la automatización de tareas rutinarias. Solo el 29% informa que ejecuta procesos integrales mediante agentes de IA o automatización, mientras que el 68% sostiene que avanzar con demasiada lentitud en la transformación hacia la IA supone un riesgo mayor que hacerlo con demasiada rapidez.
“El sector asegurador comprende que la IA tiene el potencial de transformar la competencia, las expectativas de los clientes y los modelos de negocio. El desafío radica en que muchas organizaciones siguen centradas en ganar eficiencia, en lugar de plantearse cómo la IA podría cambiar radicalmente el tipo de aseguradora en la que podrían convertirse. Es en la brecha entre la actividad y la transformación donde residen actualmente tanto la verdadera oportunidad como el riesgo”, expresó Frank Pfaffenzeller, director global de Seguros de KPMG International.
La inversión sigue centrada en la eficiencia
Más de nueve de cada diez aseguradoras (el 92% de los encuestados) afirman que la IA está ayudando a mejorar la productividad y a reducir los costes operativos, frente a solo una cuarta parte (el 25%) que la utiliza para impulsar el crecimiento mediante nuevos productos, servicios y ofertas basadas en IA. Cerca de la mitad de los presupuestos destinados a la IA se orientan a la eficiencia operativa y de back-office, mientras que solo entre el 5% y el 10% se destina a nuevos productos y modelos de ingresos.
La medición no ha seguido el ritmo del gasto. Solo el 11% de las aseguradoras encuestadas afirma tener una visión muy clara del retorno de la inversión en IA, mientras que el 23% reporta una claridad limitada o ninguna visión clara al respecto. El informe sugiere que esto conlleva el riesgo de que el progreso se mida en función de la actividad y la adopción, en lugar de los cambios en los costos, los tiempos de ciclo, los resultados para el cliente o el crecimiento.
Los datos siguen siendo el mayor obstáculo para escalar
Solo el 11% de las aseguradoras encuestadas afirma contar con las sólidas bases de datos y la gobernanza necesarias para escalar la IA más allá de las pruebas piloto. Otro 55% se considera moderadamente preparado, mientras que el 21% está solo parcialmente preparado y el 13% no lo está, citando datos fragmentados, mala calidad, falta de claridad en la propiedad de los datos y sistemas heredados.
Los datos constituyen el núcleo de las ambiciones del sector asegurador en materia de inteligencia artificial. Sustentan desde la suscripción y la fijación de precios hasta la tramitación de siniestros, la detección de fraudes y la atención al cliente. A medida que las aseguradoras buscan utilizar la IA para personalizar productos, mejorar la toma de decisiones y prevenir pérdidas antes de que se produzcan, la calidad, la accesibilidad y la gobernanza de sus datos determinarán cada vez más quién logra crear nuevas fuentes de valor y quién se limita a centrarse únicamente en ganar eficiencia.
Las brechas en materia de personal y de apropiación amenazan el progreso
Las brechas en cuanto a capacidades y responsabilidad del personal agravan el desafío. Tan solo el 8% de las aseguradoras encuestadas considera que su plantilla posee un alto nivel de competencia en el uso de herramientas de IA, a pesar de que el 54% afirma ofrecer una formación eficaz en esta materia. Para 2029, el 72% prevé que la suscripción de riesgos funcione mediante un modelo híbrido (con menos personal y funciones rediseñadas), mientras que el 36% anticipa una eliminación significativa de puestos en la gestión de siniestros y el 33% en la administración de pólizas.
Los líderes tecnológicos (como los directores de tecnología, información y estrategia digital) son los principales responsables de la IA en el 45% de las compañías de seguros encuestadas. No obstante, el 43% señala que, si bien la responsabilidad está centralizada, el nivel de comprensión es desigual más allá de la alta dirección, y solo el 15% tiene la gobernanza de la IA plenamente integrada en la planificación estratégica.
El próximo horizonte de la transformación mediante IA
Si bien gran parte de la actividad actual en torno a la IA se centra en ganancias de productividad y casos de uso específicos, el informe sugiere que la próxima fase probablemente se enfocará en rediseñar los recorridos del cliente, los modelos operativos y los procesos de toma de decisiones en torno a la IA. A más largo plazo, la IA podría facilitar nuevos enfoques en el sector asegurador, ayudando a las aseguradoras a trascender la mera transferencia de riesgos para avanzar hacia formas más proactivas de gestión y prevención de riesgos.
“El sector ha superado la etapa de cuestionarse la relevancia de la IA y ahora se centra en cómo generar valor a partir de ella. Es probable que las aseguradoras que logren mayores avances sean aquellas que combinen datos fiables, una clara rendición de cuentas y una plantilla preparada, todo ello con una visión de transformación a largo plazo. La verdadera oportunidad no reside simplemente en hacer más eficientes los procesos actuales, sino en replantear la forma de trabajar y la manera en que se entiende, gestiona y previene el riesgo de cara al futuro”, sostuvo Matthew Smith, líder global de Estrategia y Transformación de Seguros y socio de KPMG en el Reino Unido.
