Por Charles Taylor InsureTech.-
La pandemia producto del coronavirus (COVID-19) pone a prueba y acelera los procesos de transformación digital que atraviesan tanto empresas como organizaciones y, al mismo tiempo, impulsa como consecuencia de las medidas de distanciamiento social que imponen la autoridades de cada país un cambio cultural que acabará por profundizar la aceptación de los medios digitales para la realización de un sinfín de tareas, gestiones e interacción entre individuos e instituciones (algo que, de más está decir, ya se encuentra notoriamente aceptado entre individuos).
La pregunta del millón aquí es si las organizaciones se han preparado para un cambio radical en la relación con clientes y socios estratégicos, o incluso con su propia estructura laboral.
Un claro ejemplo de ello es el trabajo a distancia, teletrabajo, home-office o como se lo quiera denominar. Algo que resultaba un vínculo incipiente, sólo para ciertas actividades o ciertos individuos, se ha transformado en algo masivo y hasta obligado en este contexto de emergencia sanitaria que vive el mundo entero, poniendo a prueba y exigiendo no sólo a las organizaciones sino también a las estructuras tecnológicas de cada una de ellas en materia de capacidad, disponibilidad y velocidad.
De hecho, muchas empresas se vieron forzadas a improvisar mecanismos de acceso remoto a estructuras de almacenamiento físicas por no contar con sistemas que trabajen sobre soluciones en la nube. Algo que era incipiente -por ejemplo, en España sólo el 9% de los trabajadores tenían un vínculo laboral de esta manera, mientras que con el 20% los Países Bajos eran en Europa quienes mayor cantidad de trabajadores tenían con tareas remotas-, en el actual contexto de emergencia sanitaria se ha tornado masivo, y esto pone en jaque los procesos de las organizaciones y también su seguridad debido a que se espera un incremento de los ataques cibernéticos aprovechando potenciales vulnerabilidades. Según el estudio de IBM “Cost of a Data Breach Report 2019”, la filtración de datos tiene un costo promedio para las empresas cercano a los US$ 4 millones.
La oportunidad
Pensemos también qué está pasando con los clientes, que deben continuar con sus vidas pero en el marco de medidas de aislamiento social. Conllevará a la experimentación masiva más importante de la historia moderna de los medios de contacto remoto de las empresas. Compras digitales, reclamos por medios electrónicos, consultas remotas a través de chatbot son moneda corriente por estos tiempos y exigen a la infraestructura tecnológica de las empresas, ponen en marcha los diferentes planes de contingencia y pueden dejar expuestas las falencias de muchas organizaciones.
Las crisis generan oportunidades para crecer, pero por sobre todas las cosas para aprender. Esta verdadera prueba de estrés de los sistemas de las empresas pondrá de manifiesto de manera inmediata qué tan avanzada tienen su transformación digital o, por el contrario, impondrá una agenda abrupta de pendientes que cambiará el ritmo de su estrategia digital. Y por el lado de los consumidores, vivirán de manera obligatoria modificaciones en sus conductas y experimentarán la incorporación de herramientas digitales a su vida cotidiana que, en caso de ser satisfactorias, marcarán un punto de inflexión en las expectativas futuras.
Amazon contrató 100.000 nuevos empleados en los Estados Unidos para poder brindar un servicio rápido a sus clientes Prime. El uso de canales digitales como WhatsApp o aplicaciones de videoconferencia se multiplican por 5, a punto tal que hasta señales como Netflix solicitan racionar el uso de videos en HD para no saturar a las redes de datos.
En seguros, las compañías pusieron a disposición de los asegurados diferentes canales de contacto potenciando la omnicanalidad en la atención y, en muchos casos, aceleraron la implementación de gestiones virtuales como, por ejemplo, las inspecciones. Sin embargo, no son muchas las empresas cuyos procesos son totalmente digitales, porque al fin y al cabo de eso se trata cuando hablamos de ser una aseguradora digital, no simplemente sumar a la venta online como un canal comercial más, sino de digitalizar cada uno de los procesos y ponerlos a disposición de clientes y socios estratégicos, entre ellos, los Productores Asesores de Seguros.
El coronavirus se ha transformado en el “efecto mariposa” de la sociedad moderna, esta teoría que sostiene que el simple aleteo de una mariposa puede causar un huracán del otro lado del mundo. Y nos plantea no sólo como algo pequeño puede generar una catástrofe, sino también cómo pequeñas acciones pueden generar grandes cambios. Sin dudas, vivimos hoy momentos de grandes cambios y aquí la pregunta del millón nuevamente se repite: ¿están nuestras organizaciones preparadas?
