COBERTURA 100% SEGURO.- Ante la volatilidad del escenario económico, las empresas han estado buscando soluciones para reducir costos sin perder la calidad del servicio ofrecido a los clientes. Desde ya, el mercado asegurador no es ajeno a esto, siendo uno de los sectores que mejor puede aprovechar el nuevo escenario que se avecina.
Aunque los desafíos son muchos, nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial han aportado más perspectivas para que los negocios puedan crear mejores experiencias y el próximo año su relevancia crezca aún más. Por eso, el último 23 de noviembre/23, la compañía tecnológica Zendesk presentó su webinar titulado “Líderes en CX: prioridades de la experiencia del cliente para 2024”, realizado junto a MIT Sloan Review Management México.
El objetivo fue plantear cómo las organizaciones pueden crecer si adoptan un enfoque más inteligente para su experiencia del cliente y cuáles son las principales tendencias que deben tenerse en cuenta para el próximo año. Bajo la moderación del periodista mexicano Genaro Mejía, fueron de la partida Walter Hildebrandi, CTO para Latam de Zendesk; Anghelo Aguayo, Customer Support Manager de Scharff; Luis Guadarrama, Customer Service Manager de Albo; Jon Black, CEO de Blackbot y especialista en creatividad, innovación, tecnología y negocios; Lisset May Cervantes, VP de Ventas de Kueski; y Nicté Chávez, LinkedIn Top Voice y experta de Recursos Humanos.
Prioridades para mejorar experiencia del cliente y el rol clave de IA
Los especialistas coincidieron en el camino hacia fortalecer la relación entre marcas y consumidores, es esencial que las compañías comprendan la alineación entre tecnologías y capital humano.
Pero, ¿qué camino deberían elegir para crear una experiencia del cliente de alto valor agregado? Desde redefinir la cultura organizacional hasta aprovechar la innovación, las soluciones basadas en datos (Big Data, Internet de las cosas, Inteligencia Artificial, Machine Learning) y la masividad de las redes sociales como Instagram y LinkedIn (cada una con su público específico) son los dos pilares fundamentales.
Y desde ya, el tema excluyente sobre el que se focaliza y que, como tal, se trató en el webinar, es el de la Inteligencia Artificial. Al respecto, se giró en torno a los datos de una investigación reciente de Zendesk, que demuestra que las empresas deben prepararse para el impacto masivo que tendrá IA sobre la forma en que se brinda el soporte a los clientes.
Los consumidores esperan que la Inteligencia Artificial transforme el servicio de forma radical y que cambie la forma en que interactúan con las empresas. Es claro que hemos entrado a una nueva era en la Inteligencia Artificial y las empresas de todo el mundo están tratando de encontrar la manera adecuada de responder a esta tecnología en evolución constante. Al respecto, la investigación indica que IA afectará a todos los puntos de contacto con los clientes, por lo que las empresas que quieran seguir siendo competitivas deberán comprender de manera global lo que los consumidores quieren y esperan de la tecnología.
Como parte de esta investigación, se entrevistó a miles de consumidores de 20 países para comprender mejor la forma en que ellos ven la Inteligencia Artificial, cómo quieren que se use y qué los apasiona sobre la tecnología. Lo descubierto marca una hoja de ruta clara para empresas de todos los tamaños, desde las emergentes hasta las más grandes del planeta.
Entre las principales conclusiones de la investigación, se revela que IA llenará las brechas de contexto existentes para garantizar que cada experiencia sea perfecta. Permitirá a las empresas brindar a los clientes experiencias de servicio coherentes en todos los puntos de contacto, desde ubicaciones físicas hasta sitios de comercio electrónico en línea.
A su vez, IA redefinirá cómo será la entrega de personalización instantánea. Redefinirá los estándares de personalización al proporcionar recomendaciones en tiempo real en cada paso del recorrido del cliente, lo que brindará a los clientes la atención más profunda que desean.
La IA debe ser sensible y demostrar empatía, pero no demasiada. Debe reconocer y capturar la emoción del cliente y usarla para mejorar la experiencia del cliente; lo que no debe hacer es retratar que tiene sus propias emociones o que realmente empatiza. Las experiencias impulsadas por IA necesitarán supervisión humana y el fácil acceso a los agentes humanos será clave para generar y mantener la confianza.
Por otro lado, se destaca que IA potenciará la comunicación por chatbot y voz. Las herramientas de comunicación de IA obtendrán la capacidad de manejar solicitudes más matizadas y complejas. La IA podrá adelantarse a las necesidades de los clientes y proporcionar información proactiva a través de intercambios interactivos (de ida y vuelta).
Finalmente, se concluye que la IA generativa mejorará drásticamente la profundidad y calidad de las respuestas. Entregará información según el contexto, precisa y adaptada a los clientes. Cambiará la forma en que los clientes buscan información y reciben apoyo.
