Innovación

La evolución de los procesos de negocio para mantener la competitividad

La industria de seguros apuesta cada vez más a tecnologías innovadoras que generan nuevas categorías de producto, ofertas personalizadas y servicios en tiempo real. Tanto  intermediarios, proveedores y servicios técnicos, evolucionan sus procesos de negocio para mantener su competitividad. Las cuatro tecnologías más disruptivas en la era digital son la Inteligencia Artificial/chatbots, Internet of Things (IoT), blockchain y contratos inteligentes.

Aunque su aplicación sigue siendo progresiva, las aseguradoras podrán utilizarlas para monitorizar en tiempo real incidentes de tráfico o en el hogar como accidentes, fugas de agua o daños por sobretensión (IoT); evitar el fraude mediante un control seguro que evita duplicidades (blockchain); y automatizar los procesos de reclamaciones (smart contracts).

A partir de la aplicación de estas tecnologías, el paradigma centrado tradicionalmente en “detectar y reparar” los incidentes, a otra basada en “predecir y prevenir”. De “analizar” las necesidades de los clientes, a “adelantarnos” a sus demandas.

Según el medio Parada Visual, esta nueva metodología responde también a las peculiaridades del sector. Al contrario que en otras industrias, los clientes no suelen interactuar con el proveedor de seguros. Cuando es el caso, los agentes deben gestionar temas complejos, a veces con un fuerte componente emocional. Los clientes usan nuevos canales como WhatsApp y son cambiantes en la eleccion de los proveedores de seguros, muchas veces por falta de ofertas personalizadas o debido a agresivas políticas de precios.

“Utilizar las nuevas tecnologías para resolver estos retos mediante una estrategia predictiva y preventiva es fundamental. La IA y la analítica de datos facilitarán enormemente esta transformación ayudando a conocer las preferencias de los clientes y, sobre todo, optimizando el servicio de atención”, sostiene el medio.

En este escenario, las aseguradoras han sido pioneras en utilizar herramientas basadas en IA para automatizar procesos repetitivos, optimizar el análisis de riesgos y mejorar la interacción con el cliente. Los chatbots o asistentes digitales de voz y texto pueden ayudar al cliente con tareas simples y complejas.

A partir de dichas incorporaciones, la mayoría de las interacciones serán atendidas por una máquina con capacidad de aprender, que resolverá el 80% de las consultas,  optimizando su rendimiento para ofrecer una mejor experiencia al cliente, las 24 horas del día.

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