ENTREVISTA 100% SEGURO – En el marco del lanzamiento de los nuevos canales digitales de La Caja, creados para que los actuales y potenciales clientes puedan contar con agentes de seguros ‘en la palma de su mano’, fue que Martín Centeno, Gerente de Comunicación Digital y Web de la aseguradora, conversó con 100% SEGURO para ampliar los beneficios que representan los nuevos perfiles de Facebook y Linkedin, que de ahora en más podrán utilizar cada PAS que trabaje en La Caja. A su vez, se refirió a la estrategia digital de la compañía; los canales de venta; los tipo de coberturas que comercializan de manera online, y las perspectivas que tienen sobre estas nuevas iniciativas.
¿Cuál es la estrategia digital que La Caja está llevando a cabo?
Las tendencias de consumo están cambiando, sobre todo a medida que nuevas generaciones de nativos digitales ingresan al mercado. En este sentido, notamos que, independientemente del segmento de seguro, el consumidor ha cambiado su forma de interactuar al momento de realizar una compra, un trámite u otro servicio; por ello debemos abordarlo de otra manera. En la compañía nos encontramos recorriendo este camino, hacia un servicio que complemente la calidez de la atención presencial con la comodidad y facilidad de los servicios digitales, simplificando la experiencia de nuestros clientes bajo una estrategia de innovación constante.
¿De qué manera los Productores de Seguros participan de dicha estrategia?
Para La Caja es central garantizar una comunicación innovadora con nuestros clientes, es por eso que lanzamos recientemente canales digitales propios – perfiles de Facebook y LinkedIn y sus respectivos sitios web- para nuestros productores de distintas ciudades, como parte del programa “Conected Agent”, con el objetivo de que clientes actuales y potenciales puedan contar con los agentes de seguros ‘en la palma de su mano’.
¿Cómo trabajan la convivencia de ambos canales, directo y PAS?
Debemos pensar las distintas herramientas digitales (páginas web, app o Redes Sociales) como plataformas de distribución que se complementan y forman parte de un mismo ecosistema.
Ser parte de este proceso de digitalización nos enriquece; así abrimos nuevas formas de conexión con nuestros clientes, no solo brindándoles un servicio adaptado a sus necesidades, sino también priorizando la practicidad y conectividad que rige el mundo actual.
¿Cuáles son los canales de venta digitales que La Caja tiene actualmente?
Estas nuevas herramientas de comunicación de los PAS se suman a los canales propios de La Caja: call center, redes sociales, página Web, sucursales online y aplicación móvil; en línea con el desafío constante por modernizar el servicio de atención con soluciones nuevas e innovadoras.
¿Cómo posicionan al PAS en dichos canales? ¿Es sólo para las zonas donde cuentan con Agentes?
La Caja enfoca su trabajo en el logro de la multicanalidad, en la cual las sucursales y los productores cumplen un rol fundamental como representantes de la compañía. Junto a ellos pueden brindar una experiencia más cercana a nuestros clientes, sobre todo en el interior del país. Es en este marco lanzamos esta primera etapa del proyecto con los canales de atención online propios de 3 agentes ubicados en zonas estratégicas del país. A lo largo del 2019, se incorporarán a esta estrategia más de 60 agentes ubicados en 8 provincias, con sus respectivas redes sociales y página Web.
¿Qué coberturas ofrecen a través de canales digitales y con participación del PAS?
A través de estos nuevos canales de los PAS, los usuarios podrán recibir asesoramiento a la hora de contratar un servicio, frente a un siniestro, información sobre novedades, promociones y descuentos de una manera sencilla e inmediata.
¿Cómo viene evolucionando la contratación online? (contratación vs consultas y respecto de años anteriores)
Nuestro foco es el cliente, por eso trabajamos para mejorar nuestro servicio y poder brindar la experiencia que el cliente merece. Con esto en mente, desarrollamos nuevos canales de atención que complementan la calidez de la atención presencial con la comodidad y facilidad de los servicios digitales. En este sentido, si bien el canal digital sigue siendo por excelencia el canal preferido para consultas y asesoramiento, los canales tradicionales se mantienen como opción principal al momento de la contratación.
¿Cuáles son las perspectivas de desarrollo de los canales digitales en el mediano y largo plazo?
Las tendencias actuales evidencian que los usuarios tienen una mayor predisposición a transaccionar desde plataformas digitales a lo largo de todo el país.
Lo importante es conocer el comportamiento de nuestros clientes en el entorno digital, entendiendo de qué manera utilizan dichas herramientas y qué esperan de las marcas, su productos, servicios y contenidos, para poder establecer una estrategia que nos permita ser relevantes en cada una de estas plataformas. Como compañía siempre nos estamos renovando y adaptando al medio que el cliente elige.
