ENTREVISTA 100% SEGURO.- Juan Valle, Gerente de Canal Productores, detalla las acciones que está realizando La Caja en materia de digitalización de PAS.
En esta nota, dialogamos con Valle, Gerente de Canal Productores de la aseguradora del grupo Generali para saber el rol creciente que le están dando al PAS en su estrategia comercial, la convivencia con el resto de los canales, y su propuesta digital. Además, su visión sobre el escenario que imaginan post pandemia para el seguro y para la intermediación.
- Como compañía multicanal, ¿cuál es el rol que le asigna al canal de Productores y cómo ha ido evolucionando el mismo con el correr de los años?
La compañía tiene un modelo de negocios único en el rubro asegurador que le permite tener presencia en todo el país. Dentro de ese modelo, contamos con una red de más de 450 productores en 340 localidades del interior, quienes acercan diariamente nuestros productos y servicios a aquellos clientes que eligen una atención más personalizada.
Para la compañía es clave esta cercanía con los asegurados. Gracias a la combinación de los PAS con nuestra red de sucursales y las nuevas plataformas digitales, podemos proporcionar a los clientes soluciones avanzadas y personalizadas para satisfacer sus necesidades en cualquier momento.
El productor se ha ido profesionalizando cada vez más en los últimos años y nuestra propuesta de valor es acompañar ese proceso con nuevas herramientas de gestión. En este sentido, la innovación juega un papel central en nuestra estrategia para garantizar que nuestros agentes cuenten con instrumentos para competir en el mundo cada vez más exigente.
- En esa estrategia multicanal, ¿cómo se administra la convivencia entre los diferentes canales?
La Caja enfoca su trabajo en el logro de la multicanalidad, en la cual las sucursales y los productores cumplen un rol fundamental como representantes de la compañía.
Además de nuestra red de PAS y nuestra red de 64 sucursales distribuidas en todo el país, contamos con canales de atención al cliente por redes sociales, call center y además hemos incorporado nuestra aplicación móvil. Buscamos que todos los canales se complementen y formen parte de un mismo ecosistema colaborativo.
El objetivo de adoptar múltiples soluciones de atención al cliente tiene que ver con adaptarnos a sus necesidades y costumbres.
- La Caja tiene una muy buena presencia digital de su canal directo. Como compañía, ¿cómo colabora con la digitalización del canal Productores?
Los canales digitales vienen ganando año a año preferencia en los clientes y la industria del seguro, a pesar de haberse manejado siempre bajo cánones más tradicionales, no escapa a esta tendencia.
Es por eso que, aprovechando la presencia digital que la compañía viene desarrollando desde los últimos años, lanzamos en 2019 el programa Connected Agent, exclusivo para nuestros PAS que consiste en acercarles canales digitales propios y personalizados con presencia en redes sociales (perfiles de Facebook y LinkedIn) y sus respectivos sitios web. Actualmente tenemos más de 60 productores participando de este programa.
Además, como parte de este compromiso hacia una transformación digital que permita mejorar la experiencia de productores y clientes, pusimos recientemente a disposición de los PAS una herramienta para poder gestionar los contenidos de sus redes sociales de forma rápida y sencilla con el objetivo de potenciar su visibilidad online. Se trata de «Sociabble», una plataforma desde la cual pueden compartir posteos y notas en sus perfiles de Facebook y LinkedIn. De esta manera, La Caja apuesta a potenciar a sus agentes en el mundo digital con el objetivo de garantizar una comunicación innovadora con sus clientes que permita simplificar el mundo del seguro, la experiencia de usuario y los canales de acceso a la compañía.
Estas iniciativas forman parte de un largo camino recorrido, las tendencias de consumo están cambiando, sobre todo a medida que nuevas generaciones de nativos digitales ingresan al mercado. En este sentido, notamos que, independientemente del segmento de seguros, el consumidor ha cambiado su forma de interactuar al momento de realizar una compra, un trámite u otro servicio; por ello debemos abordarlo de otra manera. En la compañía nos encontramos recorriendo este camino, hacia un servicio que complemente la calidez de la atención presencial con la comodidad y facilidad de los servicios digitales, simplificando la experiencia de nuestros clientes bajo una estrategia de innovación constante.
- En el contexto actual, toma especial preponderancia los procesos digitales, sobre todo en materia de comunicación… teniendo una red de PAS en todo el país, ¿qué servicios tiene a disposición la compañía para este canal?
Sumado a las herramientas digitales que ya mencionamos y considerando el escenario que plantea la actual emergencia sanitaria, incorporamos a los productores a nuestra plataforma de comunicación interna Workplace – la plataforma de trabajo colaborativo de Facebook – con el propósito de fomentar la comunicación entre los PAS y la compañía de manera fácil, rápida y activa.
Esto nos permite seguir estando cerca de nuestros agentes en cualquier lugar del país y en cualquier momento. Al mismo tiempo nos permite mejorar el acceso a las novedades, tutoriales, cápsulas grabadas y la posibilidad de realizar videollamadas, entre otros recursos, a través de una plataforma más dinámica y moderna.
Como novedad, en línea con la evolución de la venta online, desarrollamos un nuevo cotizador web para el seguro de Automotores personalizado para nuestros PAS. Esta aplicación permitirá cotizar y emitir online de manera rápida y simple en una PC o en cualquier dispositivo móvil.
- ¿Cómo imaginas el escenario post pandemia para el seguro y para la intermediación?
La Caja tiene como objetivo acompañar a los clientes en este contexto y garantizarles un producto y servicio de calidad. Frente a este escenario, contar con una oferta que se ajuste a las necesidades de los clientes se vuelve fundamental.
El Covid-19 trajo aparejados grandes e importantes desafíos para las organizaciones, pero a la vez oportunidades de demostrar su verdadero compromiso con los empleados y empleadas, con los clientes y con la comunidad y sus necesidades. Así habrá que seguir, atentos y conectados para poder cambiar y dar las respuestas adecuadas a las nuevas necesidades.
En este escenario, todo se volcó hacia lo digital. El aislamiento ha generado una mayor interacción a distancia entre Compañías Aseguradoras y Clientes, utilizando distintos medios, como por ejemplo Web, Apps, WhatsApp, Call Centers, entre otros. Esta forma de interacción a la que los clientes se vieron “obligados” a utilizar dada las exigencias del aislamiento podrían generar, a nivel comercialización, un incremento en el uso de estos canales. Por ende, un mayor nivel de contratación final a través de estas vías, es por eso que seguiremos impulsando a los productores en el mundo digital a través de distintas herramientas.
Esto servirá de aprendizaje para delinear las estrategias post cuarentena. Considerando que desde hace más de 2 meses el contexto forzó la exclusividad del canal online, y teniendo en cuenta que el ser humano se norma por costumbres; será muy interesante ver qué sucede luego de la pandemia. Y monitorear qué porcentaje sostiene los hábitos digitales instaurados por el aislamiento, quiénes vuelven a sus rutinas y quiénes se permitirán explorar un escenario híbrido entre el mundo On y Off. Eventualmente, regresaremos a una “nueva normalidad”. La manera en la cual las marcas se muevan en este contexto, definirá cómo serán recordadas por los consumidores en el futuro.
En este sentido, nuestro esfuerzo en seguir desarrollando soluciones digitales incluye también a nuestro canal de productores.
- Finalmente… ¿profundizarán la incorporación de Productores de Seguros como canal comercial?
Nuestro canal de productores está en constante expansión, incorporando nuevos agentes en diferentes localidades a lo largo del país, fortaleciendo nuestros vínculos y buscando consolidar un crecimiento sostenido de la mano de nuestros PAS.
