COBERTURA 100% SEGURO.- “Prosperando en la Era de la Disrupción” fue el título elegido para un seminario web desarrollado por EQUISOFT días atrás. La empresa de soluciones de negocio digitales para la industria de seguros la realizó junto a LIMRA con el fin de ofrecer ideas sobre cómo enfrentar la nueva normalidad y verla como una nueva oportunidad.
“Es un momento clave para que las áreas tecnológicas y sus líderes vean cómo pueden apoyar al negocio y al crecimiento de sus compañías. Tenemos que adaptarnos a la nueva normalidad. Este es un factor muy importante. En estos cuatro meses, la interacción humana ha cambiado rotundamente y también, la forma en que nos relacionamos con las empresas”, dijo Mauricio Monroy, vicepresidente para Latinoamérica y España de EQUISOFT.
Otro de los speakers fue Belisario Fernández, director comercial de la compañía para Latinoamérica, quien destacó que “durante todo 2020, la tecnología ha apoyado a la industria y no ha fallado en este proceso”. Apuntó, así, que el COVID-19 es una circunstancia histórica que ha puesto en una situación de examen a todo el mundo y a la industria.
“En estos momentos, la tecnología juega un papel fundamental para amortiguar los efectos de la pandemia y la automatización de procesos ya no es una opción para las empresas que quieren proyectarse en el tiempo a largo plazo”, observó Fernández.
Y es que, según su opinión, “si todas las compañías hubieran tenido el desarrollo de sus modelos tecnológicos adecuados, hubiéramos surfeado mucho mejor esta ola”. Por eso, enfatizó que los desafíos empresariales no varían necesariamente por una circunstancia histórica, como el COVID-19, sino que deben seguir su desarrollo más allá de las cuestiones temporales.
Por su parte, Juan Mazzini, Analista Senior de CELENT, aseguró que “es muy importante tener en cuenta el elemento humano”, ya que explicó que el proceso de las plataformas va a ser llevado adelante por personas, sobre todo en el tipo de soluciones que utiliza el sector asegurador, que son de índole complejas.
“Esto presupone unos desafíos reales para las empresas, sobre todo teniendo en cuenta las nuevas condiciones de trabajo. La dinámica se está volviendo un fuerte desafío. No se trata solo de tecnologías, sino que el factor humano tiene un rol muy importante”, enfatizó Mazzini.
Era post pandemia: 5×3
Monroy advirtió que “hay muchas cosas que no van a volver a ser como antes después de la pandemia” y, en este marco, anticipó que se deben ajustar cinco aspectos:
- El proceso de venta y distribución de los seguros (va a cambiar la acción del bróker, que hasta ahora vendía de manera presencial con consultoría). “Hay que moverse hacia las ventas digitales. El coronavirus es un incentivo para que nos mudemos hacia herramientas tecnológicas para que los clientes puedan comprar de manera más simple”, dijo Monroy en este punto.
- Recomendó revisar qué productos se adaptan a los nuevos modelos de venta a fin de hacerlos fáciles de usar y entender por parte de los clientes.
- En lo que respecta al servicio de post-venta, dijo que es necesario hacer que la interacción digital sea fluida y que para eso se requiere una estrategia sólida de cuidado del cliente.
- “Es muy importante revisar la capacidad instalada de la empresa, las tecnologías back-office, y ver qué tan adecuadas son para atender las nuevas demandas de uso”, agregó. Y resaltó la necesidad de actualizarlas cómo sea necesario a fin de poder brindar la atención adecuada.
- Por último, destacó que la fuerza laboral es un punto clave y subrayó la necesidad de revisar qué herramientas informáticas se disponibilizan a los empleados a fin de mejorar la productividad. “Esto debe de ir acompañado de una estrategia de ciberseguridad robusta porque, en esta nueva normalidad, abrir los canales de comunicación a los centros de cómputo eleva los riesgos que corro”, alertó.
En ese marco, enumeró tres áreas muy importantes en las que hay que poner foco:
- Portafolio de inversiones: aconsejó una revisión bajo la pregunta de si se está invirtiendo en proyectos que realmente tienen sentido en esta nueva realidad.
- Canales: para la habilitación de productos para bróker y potenciales clientes.
- Visión de negocio: resaltó la importancia de tener una mentalidad de largo plazo (hay que pensar que lo que se haga hoy en día no es temporario, sino que llegó para quedarse).
A lo que señaló Monroy, Fernández agregó que esta situación merece una respuesta inmediata y aseguró que es necesario tomar el desafío de aceptar la llegada definitiva de tecnología y avanzar en el sentido de la digitalización y automatización. “Esto pasa por la implementación racional de modelos de éxito. Hay que aprovechar toda la tecnología y automatizar todos los procesos que sea posible”, apuntó.
Anticipó, así, que “se van a crear nuevas relaciones en las empresas” y que los objetivos y los retos principales siguen siendo los de siempre para el sector asegurador: vender más y mejor, fidelizar y captar nuevos clientes y optimizar los resultados.
No obstante, Mazzini advirtió que, a la hora de pensar en seguros digitales, un elemento clave es la experiencia del cliente. “Es clave mostrarle cómo y cuánto lo conocemos al asegurado. En la medida que más conozca de él, mejor lo puedo servir y atender sus necesidades reales con productos a su medida”, aconsejó. A fin de lograr este objetivo, recomendó estar junto a él a lo largo de todo el proceso, tener diálogo para saber qué canales prefiere, etc. Es decir, mantenerse involucrado en todo el proceso y no solamente en el momento de la contratación y del siniestro.
Entre las principales conclusiones del evento, cabe destacar la necesidad de que tanto canales intermediados como directos se suban al mundo digital, generar ahorro y nuevos ingresos para respaldar los objetivos de rentabilidad y no pensar en medidas transitorias, sino en el largo plazo -para lo cual es esencial una mentalidad de inversión duradera para infraestructura tecnológica-. Pero también, capitalizar la tecnología existente como punto de partida para la digitalización de procesos y la automatización del negocio. Y un elemento esencial que señalaron en todo este camino es el robustecimiento de las herramientas de ciberseguridad de las compañías.
