Innovación

Experiencias digitales: cómo impulsar las ventas y mejorar la atención al cliente

Foto: marketing 4 ecommerce

COBERTURA 100% SEGURO.- El martes 21 de julio se realizó el Webinar: “Seguros en la Nueva Normalidad: aumente las ventas y mejore la atención a clientes”, organizado por In Motion, partner estratégico en transformación digital, con foco en la industria de seguros, telecomunicaciones, banca, retail y gobierno. La empresa posee sus oficinas centrales en Santiago de Chile y tiene filiales en Argentina, Perú, Colombia, México y Estados Unidos.

El encuentro virtual se enfocó en los cambios tecnológicos que atraviesa la industria aseguradora, los cuales se vieron acelerados por la pandemia. Más allá de los modelos de negocios que vienen desde hace un tiempo impulsando las insurtech,  fintech y los disruptores de tecnología, el COVID-19 ha sido un factor determinante para que se presionen y aceleren algunos procesos. 

Los puntos centrales de la agenda del evento estuvieron marcados por la experiencia digital del cliente; la contactabilidad “Just-in-Time”; la repercusión de la pandemia en los clientes y las aseguradoras, y la atención digital en el proceso de venta y en los siniestros.  

Participaron como oradores: Juan Mazzini, Analista Senior de la consultora Celent, Heriberto Lechuga, Arquitecto senior de soluciones de la empresa de software Genesys, y Daniel Celli, Director Comercial CX México y Argentina en In Motion. 

Digitalizando la experiencia del cliente 

Juan Mazzini, Analista Senior de la consultora Celent, se refirió al rol central que tiene la digitalización de la experiencia del cliente, en un contexto como el actual. “El poder digitalizar la experiencia del cliente es la única forma de tener un contacto con ellos en momentos de aislamiento, entonces han habido muchas experiencias que en este sentido han sido aceleradas”, aseguró. “Tenemos que buscar la velocidad y la transparencia de las grandes empresas que manejan muy bien la tecnología, como Amazon, Mercado Libre, Dell, etc.”, añadió. 

También remarcó que una experiencia superior del cliente impulsa a la retención y la rentabilidad, dos valores centrales para el sector. “A diferencia de los bancos, las aseguradoras generamos poca transaccionalidad con el cliente, el seguro lo compramos y esperamos no tener que usarlo”, reflexionó. 

A su vez, aseguró que es muy importante poseer capacidades digitales variadas, que no suelen estar en la arquitectura de las aplicaciones principales de las aseguradoras. “Nosotros proponemos una mirada más personal con el cliente, que se lo conozca y se lo ayude a protegerlo, creando nuevos productos para riesgos emergentes. Por otro lado, es importante brindar información para prevenir las pérdidas y si el siniestro ocurre, no pensar únicamente en el concepto indemnizatorio, sino ayudarlo en el proceso de recuperación”, analizó Mazzini. 

Además, hizo hincapié en la creación de alianzas tecnológicas con otras empresas, ya que los procesos de digitalización requieren del acceso a muchas tecnologías.”Hoy, las empresas se están ensamblando y están gestionando un ecosistema en los que puedan participar diferentes organizaciones como insurtechs, para alinearse con estas nuevas expectativas que tiene el cliente. Debemos mirar tanto por dentro como por afuera de la industria para detectar estas nuevas tecnologías”, finalizó el ejecutivo.

Contactabilidad Just- in-time 

Heriberto Lechuga, Arquitecto senior de soluciones de la empresa de software Genesys, ahondó en la importancia que tiene el Contact Center para facilitar la comunicación con los clientes.  En un mundo donde la cantidad de datos que se producen por la digitalización y la omnicanalidad se ve aumentada a nivel exponencial, para el especialista la clave está en llevar la información a la nube y poder administrarla utilizando Inteligencia Artificial. 

“Hoy, nos encontramos bombardeados por una cantidad de información enorme, entonces nuestra capacidad como consumidores, para concentrarnos en un servicio o producto, se vuelve muy corta. Tenemos que ayudar a ese cliente a tomar una decisión de compra rápida, para que no se vaya a otro lado”, analizó Lechuga.

También aseguró que para poder conocer a los potenciales clientes, es necesario detectar cuatro puntos claves: dar con el prospecto correcto, es decir el cliente interesado en el producto; utilizar el recurso adecuado para contestarle al cliente, a través del canal más afín y finalmente ofrecerle la oferta correcta.

“Tenemos que alinear todo esto en tiempo real. El proceso de conversión en línea es retador. Lo que hacemos es utilizar herramientas de IA y soluciones en la nube, para identificar en tiempo real cuál es la mejor solución”, aseguró. 

Soluciones de tecnología digital

Daniel Celli, Director Comercial CX México y Argentina en In Motion, se refirió a los cambios que afrontan las compañías de seguros, al tener que migrar -por la pandemia del COVID-19- a un sistema de teletrabajo y aggiornarse al nuevo paradigma comercial centrado en el cliente. 

“La modalidad de teletrabajo implica necesariamente contar con todas las herramientas en tiempo y forma, con la conectividad  de nuestros clientes y con los canales disponibles, para que puedan ser atendidos como corresponde”, aseguró Celli. 

Además, destacó que lo que diferencia a una compañía de seguros de otra, es la capacidad de atender a los cambios de preferencia de los clientes.”Hoy, las compañías de seguros se enfrentan con clientes mucho más activos, que pretenden tener una interacción digital por los canales que están habituados a utilizar, con canales de comunicación cotidianos, como las redes sociales o WhatsApp”, apuntó el especialista. 

 A su vez, se refirió a la importancia de ofrecer productos a medida. “Es fundamental para las compañías contar con productos paramétricos  y disponibilizar los canales para que puedan ser consumidos en tiempo y forma, desde donde los cliente quieren”, expresó. “Es fundamental diseñar una experiencia del cliente en toda la cadena de valor de la cadena aseguradora”, añadió. 

Llegando al final comentó que la propuesta de la empresa es modificar rápidamente la cultura interna de las compañías.  “Hoy el cliente tiene que estar en el centro de nuestra estrategia para diferenciarnos de la competencia”, finalizó. 

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