Por Ing. Gabriel Mysler, Consultor especializado en Innovación para la industria de Seguros.-
Existen varios mandatos en las compañías de seguros, además de mejorar el “combined ratio” y crecer. Las dos “urgencias” actuales son ser innovadores y digitales. Dada la inercia de la industria, estas dos palabras se volvieron utopías a las que todos queremos llegar pero con poca convicción – y bastante menos compromiso real -.
Son muchas las aseguradoras que han presentado su aplicación para celulares.La gran mayoría de estas empresas creen que con esto y con la póliza on-line ya son digitales y que han cumplido con el mandato de ser innovadoras.
Pero…Innovar es mucho más que tener una App. Es muy grande el abismo que separa elparecer y el ser…
Si suponemos que hay 50 millones de celulares en la Argentina (hay más…) y, siendo generosos, el total de las aplicaciones de seguros descargadas es de 250.000, esto significa que por cada 200 celulares solo uno tendrá una aplicación de seguros, y aun así no sabemos si la utiliza alguna vez o no.
Si analizamos la tabla veremos que ningunaaplicación llega al 5% de los vehículos asegurados (excluyendo el caso de La Caja que la APP se usa para cotizar el seguro por lo que la descargan no sólo sus clientes). Los asegurados son aparentemente indiferentes a la promoción que hacen las compañías para que descarguen la aplicación.
Si observamos a las valoraciones que los usuarios dan a las aplicaciones, los resultados sonmásdecepcionantes aun: las valoraciones son muy bajas, y la cantidad de usuarios que opina es más baja aun. En otras palabras: no hay precisamente un ejército de clientes satisfechos que usan, valoran y disfrutan de la herramienta.
¿Es esta la presencia en el celular del asegurado que queremos que tenganuestra empresa? En el teléfono móvil de nuestro cliente es donde queremos que éstenos encuentre, interactúe y hable con nosotros y por sobre todo se fidelice… y sin embargo la app es tan solo un ícono más en el móvil.
¡Cuánto esfuerzo e inversión para lograr desarrollar la APP, comunicarla, promover que el cliente invierta de su tiempo y la descargue!… ¿Todo este esfuerzo para qué? ¿Qué beneficio obtuve? ¿Qué beneficio le di a mi cliente? Me tiento a decir, por los magros resultados obtenidos, que el único objetivo cumplido fue poder afirmar que mi empresa es innovadora y digital… pero ¿realmente lo es?
Crimen y castigo es una excelente obra de FiedorDostoyevski, pero su gran problema es un tema de imagen… según la edición de que se trate, este libro puede superar las 800 paginas… con lo cual aquel que lea las primeras 15páginas que son densas y oscuras, podría decidir que el libro no vale la pena, ya que con haber leído las primeras 15 ya entiende que no se justifica leer el resto. Cualquiera que haya disfrutado de la lectura de este clásico, entenderá que esta es una falacia…
Muchas veces como empresas nos convencemos que el camino que se nos aparece apriori como difícil, no es el correcto, no justifica el esfuerzo y lo abandonamos. Luego armamos reportesa nuestros pares y a nuestros superiores mostrando que lo intentamos, pero que o que nos adelantamos a nuestro tiempo o que los clientes no lo valoran.
Es al menos presuntuoso suponer que subir una APP a Google Play en la que se puede tener la póliza on-line, obtener teléfonosútiles y en algunos casos obtener ayuda para denunciar un siniestro,generará que los usuarios quieran bajar la aplicación, y la usen, disfruten y recomiendeny que podamos llamar a eso innovación digital
En la escuela aprendemos a definir condiciones necesarias, pero no suficientes.
La innovación no debe estar orientada a cumplir, sino a resolver problemas reales de los usuarios de modo rápido, creativo, intuitivo y ubicuo.
El Doctor Rubén Rico, profesor y amigo, una vez me enseñó que lo más importante que un cliente podía darnos era acceso (permiso) a su información, acceso a su mundo. Que un cliente nos deje entrar a su casa, a su celular, a sus círculos, es una sucesión continua de experiencias positivas y de recibir valor. Una vez que el asegurado nos da este permiso no podemos desaprovecharlo… pero lo hacemos.
Hace algunos años el concepto era que si algo es gratis, la gente lo consumiría sin cuestionar. Grave error…¡Miremos las centenas de miles de APP gratis que nadie descarga!
Para que el cliente nos dé acceso a su vida, a sus dispositivos, a sus redes, debemos darle valor por su click, por su espacio de archivo, por su tiempo.
Les propongo innovar: buscar en qué podemos estar más cerca del cliente y sus necesidades reales. Intentar ofrecer nuestros servicios del modo, en el lugar y en el tiempo que nuestros clientes quieren consumirlos. Innovar es buscar hacer las cosas mejor, buscar hacer nuevas cosas que los clientes quieran o esperen, innovar es vivir la vida convencidos de que el futuro siempre va ser mejor, pero está en nosotros construirlo. Seamos innovadores, además de parecerlo.
PD:Algunas referencias
Candy Crush Saga
Calificación 4.4.
Downloads 500M,
Usuarios que valoraron la APP 20M
% opinión sobre descarga 4%
Calificación 4.1.
Downloads 1000M,
Usuarios que valoraron la APP 75M
% opinión sobre descarga 7.5%
Calificación 4.5.
Downloads 1000M,
Usuarios que valoraron la APP 60M
% opinión sobre descarga 6%
Netflix
Calificación 4.4.
Downloads 100M,
Usuarios que valoraron la APP 5M
% opiniónsobredescarga 5%
