Por Ing. Gabriel Mysler, Consultor especializado en Innovación para la industria de Seguros.-
La innovación debe ser pensada con foco en el cliente. Olvidar poner al cliente en el centro de nuestras acciones y pensamientos es un pasaje seguro al fracaso.
Google afirma que estamos en la era de la asistencia: esto quiere decir que el usuario decide qué es lo que busca, y a la vez espera la ayuda cómo y cuándo él la quiere.
Esto parece algo obvio, evidente, pero no es obvio, ni evidente y mucho menos sencillo.
Esto es lo que llaman “el poder de la intención”: cuando alguien busca algo es cuando ese algo se vuelve relevante.
Entonces estar atentos a satisfacer los pedidos, necesidades y expectativas de los clientes es la base del éxito. Esto exige velocidad de reacción, adaptación a los cambios y flexibilidad para atender los pedidos en tiempo real.
Adiós a la televisión
Hoy nos parece increíble pensar que años atrás había una muy limitada cantidad de canales de televisión y un aún más limitado horario de trasmisión. La gente se convocaba y concentraba alrededor del sillón para ver un programa.
Esta imagen refleja esta realidad:
Esta fue la explosión del broadcasting: una fuente única trasmitía para un colectivo atento, expectante y dócil que se sentaba frente a la pantalla. Sólo era cuestión de pagar por el espacio y mi “cliente” estaba allí escuchando mi mensaje.
La explosión del cable, de la trasmisión 365 /7 /24, la vídeo grabadora, la repetición de programas y luego la masificación de Internet destruyeron este paraíso para los anunciantes: ya no había clientes cautivos dispuestos a consumir mi publicidad.
Hoy el cliente no está esperándonos: es un blanco móvil.
Esta imagen refleja la “nueva” realidad:
Con Internet nace el Narrowcast. Narrowcast es lo contrario del Broadcast: aquí hay un transmisor y un receptor. Este paradigma significa transmitir con el foco puesto en un solo cliente, a pensar uno a uno. Hay que buscar al cliente, hallarlo y dispararle con mira telescópica ese mensaje o contenido que él espera y necesita. Peor aún: hay que hacer que el cliente nos encuentre entre millones de opciones y estímulos!!
Para hacer la vida del comunicador más difícil, la vida de la bala (la vida del mensaje) es efímera como un tweet. El mensaje dura muy poco, porque el interés del cliente y su atención duran poco. En otras palabras: debemos estar atentos a que aparezca el cliente, llamarlo, apuntar, disparar nuestro mensaje e iniciar el dialogo antes de que desaparezca el mensaje… y también el cliente.
La quimera del nuevo cliente
Buscar nuevos públicos, conquistar nuevos mercados y tener nuevos clientes es la ambición de toda empresa. Se invierte en promoción, publicidad, descuentos y nuevos desarrollos para capturar nuevos clientes, pero qué pasa con los clientes actuales?
Muchas veces se descuida o hasta se abandona a los clientes actuales, se los da por nuestros, por cautivos.
Es imprescindible poner foco en la retención de los clientes actuales (nos referimos a los deseables) y no solo en generar nuevos clientes. Hoy en día que esto sería realmente fácil ya que tenemos datos e información disponibles, aparece la disyuntiva de tener que hacer algo con esos datos. Big data y Data Analytics son herramientas no solo posibles sino necesarias para entender a nuestra actual base de clientes y no solo poder predecir su comportamiento sino poder ver como retenerlos y sorprenderlos. Pero para muchas compañías buscar nuevos clientes sigue siendo «más fácil».
El mundo de lo espectacular
El mundo cambió. Esto no es novedad. El mundo siempre cambia, solo que ahora lo hace a velocidades difíciles de asimilar.
Hoy en día lo que es realmente importante de la espectacularidad de la experiencia, más que la experiencia misma.
En el mundo de la instantaneidad de la comunicación y en un mundo donde todos tenemos que sorprendernos y sorprender necesitamos tener:
- Algo para contar
- Apara mostrar
- Algo para compartir
¿Somos capaces de generar experiencias espectaculares que puedan y quieran ser contadas, mostradas, compartidas y hasta viralizadas?
Podemos sorprender al cliente en la suscripción, en la comercialización, en la descripción de los servicios, en el pago de los siniestros, para que alguien quiera compartirlo y contarlo?
Circula por Internet el siguiente razonamiento:
Google sabe qué queremos
Facebook sabe quiénes somos
Amazon sabe qué compramos
Claramente aquí la ventaja es de Amazon, y por ello gana cada vez más dinero por publicidad… ¡Amazon sabe lo que la gente “realmente” compra!
Ahora bien: nosotros también sabemos (al igual que Amazon) que es lo que compran nuestros clientes. ¿Qué hacemos con esto? ¿Lo convertimos en ventaja competitiva o simplemente lo ignoramos?
Innovar es cambiar de paradigmas (y pensar en el cliente)
El futuro es difícil de imaginar, y si lo vemos como algo muy lejano no estaremos dispuestos a invertir en él
El seguro debe salir de su rol de remedio ante la catástrofe para ser vacuna ante la adversidad.
El seguro debe garantizar el funcionamiento de las cosas: su presencia y su uso. Tal vez deba pensar en garantizar también su vigencia tecnológica en un mundo de obsolescencia programada…
El miedo al futuro y a la incertidumbre debe ser reemplazado por experiencias. Debemos dejar de asustar con el riesgo del siniestro y pensar en transmitir la espectacularidad de la experiencia de la libertad, tranquilidad y seguridad…
Debemos poner a cliente en el centro y crear experiencias espectaculares para él, aprovechando toda la información disponible para sorprenderlo, mimarlo y satisfacerlo.
Esto es innovar…
